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來源：中國電子商務物流服務網(wǎng) 作者：

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電子商務物流服務規(guī)范

目 次

前言 II

1　范圍 1

2　規(guī)范性引用文件 1

3　術語和定義 1

4　總則 2

5　服務能力 2

5.1　經(jīng)營場所 2

5.2　設施設備配置 3

5.3　信息系統(tǒng) 3

5.4　合同與單據(jù) 4

5.5　服務費用 4

6　作業(yè)要求 4

6.1　倉儲作業(yè) 4

6.2　中轉作業(yè) 6

6.3　運輸作業(yè) 6

6.4　末端配送作業(yè) 7

6.5　退換貨作業(yè) 8

7　服務要求 9

7.1　電子商務交易平臺 9

7.2　商戶 9

7.3　電子商務物流服務組織 9

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口,。

本標準起草單位：中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國標準化研究院、順豐速運(集團)有限公司,、圓通速遞有限公司,、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理（中國）有限公司,、乾龍物流集團有限公司,、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司,、商派軟件有限公司,、圣特爾•E店寶、銳特信息技術有限公司,、上海菱通軟件技術有限公司,。

本標準主要起草人：干為,、曾毅、曾治平,、陳德軍,、李琳、徐佳梅,、徐燕,、李治銀、陳濤,、陳麗園,。

電子商務物流服務規(guī)范

1　范圍

本標準規(guī)定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業(yè)要求,。

本標準適用于提供電子商務物流服務的組織以及相關主體,，提供大宗商品電子商務物流服務的組織可參照執(zhí)行。本標準也可作為電子商務交易平臺或商戶對第三方物流服務進行選擇,、規(guī)范和管理的參考依據(jù),。

本標準不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務,。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的,。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 18768 數(shù)碼倉庫應用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T 22239 信息安全技術 信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求

GB/T 22263 物流公共信息平臺應用開發(fā)指南

GB/T 26772 運輸與倉儲業(yè)務數(shù)據(jù)交換應用規(guī)范

GB/T 27917 快遞服務

SB/T11068-2013 網(wǎng)絡零售倉儲作業(yè)規(guī)范

JT/T 919.1-2014 交通運輸物流信息交換 第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T 919.2-2014 交通運輸物流信息交換 第2部分：道路運輸電子單證

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務規(guī)范

YZ/T0130 快遞服務與電子商務信息交換標準化指南

YZ/T 0064 快遞運單

3　術語和定義

3.1　

電子商務物流 electronic commerce logistics

為電子商務提供運輸,、存儲,、裝卸,、搬運,、包裝,、流通加工、配送,、代收貨款,、信息處理、退換貨等服務的活動,。

3.2　

電子商務物流服務組織electronic commerce logistics organization

提供電子商務物流服務并依法取得相應資質(zhì)的組織,。

注：電子商務物流組織既可以提供物流一體化服務，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務,。

4　總則

4.1　電子商務物流服務組織應遵循安全,、準確、按時,、方便的原則,，為電子商務平臺,、商家、消費者提供高效滿意的服務,。

4.2　電子商務物流服務在執(zhí)行本標準時,，如服務合同約定的條款高于本標準，以服務合同約定為準,。

4.3　電子商務物流服務組織應樹立高效,、環(huán)保理念，提高資源利用率,，達到環(huán)保要求,。

4.4　電子商務物流服務組織應遵循信息安全原則，積極采用信息化手段,，提高信息化水平,。

4.5　鼓勵電子商務物流服務組織進行模式、業(yè)務和技術創(chuàng)新,，申報知識產(chǎn)權和專利,，并享受相關法律保護。

5　服務能力

5.1　經(jīng)營場所

5.1.1　倉儲場所

應選擇交通便利,、配套設施完善的場所作為倉儲場所,。

所設置的倉儲場所應滿足以下要求：

——配備符合國家標準的消防設施和器材；

——場所封閉,，符合商品存儲需求,，并且有應急通道；

——配備全面覆蓋,、高清晰度的監(jiān)控設備,；

——對庫區(qū)進行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機動車和非機動車通道,；

——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉場地；

——應參考GB/T 18768配備信息化系統(tǒng),，進行信息化管理,。

5.1.2　分揀處理場所

應根據(jù)業(yè)務量、業(yè)務開通區(qū)域等因素合理設置分揀處理場所,。所設置的分揀處理場所應滿足以下要求：

——封閉,，且面積適宜；

——配備相應的符合國家標準的處理設備,、監(jiān)控設備和消防設施,；

——對分揀處理場所進行合理分區(qū)，并設置異常貨物處理區(qū),；

——保持整潔,，并懸掛組織標識,。

5.1.3　配送場所

配送場所應滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設施分布情況，以及人口結構,、收入水平,、消費習慣和用戶需求等因素設置場所，應確保不擾民,；

——配備符合國家標準的消防設施與器材,；

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；

——具備獨立的貨物存儲區(qū),、異常貨物保存區(qū),，可設置獨立的充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域,；

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設備；

——有開放的窗口供消費者自提,；

——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標識,。

5.2　設施設備配置

應配備與開辦業(yè)務范圍相適應的設施、設備,，并應定期維護更新,。

宜配備以下標準化的設施設備：

——運輸設備：包括干線運輸車輛、配送機動車,、電動三輪車等車輛,；屬于特種車輛的，駕駛人員應具有上崗證,；

——計量設備：包括計量計拋器具等,；

——存儲設備：包括貨架、托盤等,；

——信息采集：包括無線掃描槍,、智能終端等信息采集與操作輔助設備；

——安檢設備：包括金屬探測儀,、微劑量X射線安全檢查設備等,；

——監(jiān)控設備：包括攝像頭、錄像機,、監(jiān)控主機等,；

——辦公設備：包括電腦、打印機,、針式打印機等,；

——配送設備：包括手持終端、POS終端等,；

——分揀設備：包括傳送帶,、自動分揀設備等,；

——其他設備。

5.3　信息系統(tǒng)

5.3.1　功能與基本要求

5.3.1.1　信息管理系統(tǒng)

應建立用于內(nèi)部業(yè)務管理的信息管理系統(tǒng),，且應滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務需求,，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢,、財務系統(tǒng),、逆向物流、倉儲管理,、運輸管理,、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能；

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力,。

應按照YZ/T 0131的要求,，對服務流程重點環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進行及時有效地記錄、處理,、更新,、維護，確保信息安全,，便于在組織經(jīng)營管理,、對外服務過程中，對信息進行查詢,、分析和追溯,。

5.3.1.2　信息服務平臺

應利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務平臺,，具體要求包括但不限于：

——應具有為企業(yè)客戶,、消費者及有關人員提供包括賬戶管理、訂單查詢,、物流追蹤,、投訴等基礎服務的能力；

——服務平臺的建設應遵循GB/T 22263等相關平臺建設標準與協(xié)議,。

5.3.2　數(shù)據(jù)交換

電子商務物流供應鏈上下游宜進行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換,，數(shù)據(jù)交換應符合JT/T 919.1、JT/T 919.2,、YZ/T 0130和GB/T 26772等標準的要求。

5.3.3　信息系統(tǒng)安全

應采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全,，包括但不限于：

——應制定相關的管理制度確保消費者信息數(shù)據(jù)的安全,；

——應配備保護網(wǎng)絡安全和預防網(wǎng)絡風險的設備；

——涉及消費者的數(shù)據(jù)應保存1年以上,，行業(yè)有相關法律法規(guī)或標準的,，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行,；

——除依法配合司法機關外，不能將涉及消費者的數(shù)據(jù)泄露給第三方,，遇異常情況應及時上報處理并通知消費者,；

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護應符合GB/T 22239 的相關要求,。

5.4　合同與單據(jù)

5.4.1　基本要求

應制定相關管理辦法,，對物流服務全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進行存儲。涉及消費者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月,；有保質(zhì)保換保修等約定的,，保存期限不低于約定期；行業(yè)有相關法律法規(guī)或標準的,，按法律法規(guī)或標準執(zhí)行,。

合同和單據(jù)不應丟失或信息外泄，應有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期,。

5.4.2　服務合同

服務合同應符合以下要求：

——應符合法律規(guī)定,，體現(xiàn)公平、公正的原則,，文字表述應真實,、完整、易懂,；

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂,；

——電商與電子商務物流服務組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a) 服務內(nèi)容與范圍；

b) 服務要求,，例如服務時限,、倉儲驗收標準等；

c) 服務費用計算規(guī)則,；

d) 結算周期,、方式與例外說明，涉及代收貨款服務的應明確返款的周期與要求,；

e) 理賠規(guī)則,；

f) 適用期限；

g) 違約責任,。

面向普通消費者的服務合同,，如采用格式合同的，應按照 YZ/T 0064的相關要求執(zhí)行,。

5.5　服務費用

電子商務物流服務費用包括基本服務費,、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等,。

應制定明確統(tǒng)一的服務計費規(guī)則并在提供服務前告知顧客,，服務費用的制定應按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵循公平,、合法,、誠實、信用的原則,。

財務憑證應該具有結算明細清單及發(fā)票（包括符合規(guī)定的電子發(fā)票）,。

6　作業(yè)要求

6.1　倉儲作業(yè)

6.1.1　入庫

6.1.1.1　入庫準備

電子商務物流服務組織應根據(jù)商戶或電子商務交易平臺入庫通知進行入庫前準備，準備的內(nèi)容包括庫位,、人員,、設備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2　貨物接收

貨物到達后,，電子商務物流服務組織應進行單據(jù)核對,。

核對無誤后，電子商務物流服務組織應進行驗貨,，貨物驗收應滿足以下要求：

——驗收范圍為貨物品名,、數(shù)量和外觀，驗收標準應與商戶或電子商務交易平臺協(xié)商并通過合同確定,；

——發(fā)現(xiàn)差異的應在48h內(nèi)反饋,。

6.1.1.3　貨物加工

電子商務物流服務組織可提供貨物組配、塑封,、包裝,、貼碼等預處理的增值服務。其中,，貼碼應符合相關國家標準,。

對于雙方約定提供加工服務的，電子商務物流服務組織應按約定對貨物進行加工,。

6.1.1.4　貨物入庫

電子商務物流服務組織應根據(jù)實物信息和貨位分配信息進行入庫作業(yè),，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

6.1.2　庫存管理

6.1.2.1　庫存管理及儲存要求

電子商務物流服務組織應對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應遵守倉儲的相關要求,；

——貨物的存放應考慮出庫的方便與高效,、查詢方便、貨物的安全等,，應借助信息化,、大數(shù)據(jù)手段進行管理，對于批次多,、批量大的商品優(yōu)先配置,；

——對存儲的貨物,，制定相應的保管措施，實施持續(xù)管理,。

6.1.2.2　貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應滿足以下要求：

——應合理、安全,、整齊,、低耗，不阻擋標簽,，便于檢查和盤點,，并可有效利用倉庫容量；

——應遵循適合貨物的堆存方式,、堆存限制,，便于貨物搬運和養(yǎng)護；

——應符合貨物理化性質(zhì)要求,，防止交叉污染,。

應按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號,，將編號置于明顯位置,，或采取信息化手段，以便貨物進出,。

6.1.2.3　貨物的盤點

電子商務物流服務組織應該建立定期盤點的機制,。有條件的企業(yè)可實施實時盤點。

6.1.3　出庫

6.1.3.1　揀貨

電子商務物流服務組織在接收商戶或電子商務交易平臺訂單信息后,，應及時進行揀貨,。

電子商務物流服務組織應采用適合業(yè)務需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具,，提高工作效率和準確性,。在揀貨同時或完成揀貨后，應將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng),。

6.1.3.2　驗貨

對完成揀貨后的貨物,，電子商務物流服務組織應進行驗貨：

—— 掃描驗貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息,，判定其與電商訂單信息,、裝箱信息等是否相符；

——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關單證的內(nèi)容,，記錄相關信息與責任人,。

6.1.3.3　封裝

電子商務物流服務組織應采用合適的包裝材料對貨物進行封裝，并張貼編碼,，鼓勵采用與供應鏈上下游企業(yè)銜接一致,，并符合相關國家標準的編碼。

鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料,，采用與標準托盤等設備匹配的包裝尺寸模數(shù),。

封裝時應防止：

——變形、破裂,；

——傷害顧客,、配送服務人員或其他人；

——污染或損毀其它貨物,。

封裝完成后,，應在外包裝粘貼貨物的配送單或運單，并根據(jù)商品特性應粘貼明顯的識別標識,。

易損貨物,、危化品等特殊商品的封裝,，應按相關要求在外包裝上粘貼標識,。

6.1.3.4　發(fā)運

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng),，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔,；貨物交接應在有監(jiān)控設備的區(qū)域中進行。

發(fā)運的貨物應符合國家關于安全和禁限寄物品的相關規(guī)定,。

6.1.3.5　風險控制

在整個倉儲服務過程中,，應始終關注物品的安全，如防火,、防盜,、防潮、防霉變,、防鼠蟲害,、防損壞、防腐蝕,、防污染等,。

應對自然災害、環(huán)境因素,、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風險進行分析,、識別，并依據(jù)潛在風險的類型制定相應的應急預案,。

風險發(fā)生時,，應采取相應的應急預案，使風險得到有效控制,。

6.2　中轉作業(yè)

分揀處理場所內(nèi)應有場地規(guī)劃標識,，包含場地燈光,、預估溫度、場地路面,、現(xiàn)場路線,、通道等，應保障車輛及其他運行工具暢通,。

電子商務物流服務組織應充分考慮業(yè)務需求,、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉批次,，應確保準確中轉。

轉運時3kg以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠,、包等集裝容器以提高安全性和操作效率,，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨裝車。

貨物碼放應遵循“重不壓輕,、大不壓小,，分類碼放”原則。

6.3　運輸作業(yè)

6.3.1　裝卸

裝卸應滿足以下要求：

——應根據(jù)運輸工具限制要求進行裝載,，不應超出運輸工具限制對貨物進行配載,；
——貨物進行裝卸時，應做到重不壓輕,、大不壓小,，分類碼放，保證貨物安全,；鼓勵對貨物進行單元化裝卸,；

——應按貨物包裝上的標志要求進行作業(yè)，無標志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎進行裝卸,；

——大件貨物的裝卸,，應使用裝卸工具，避免野蠻裝卸,。

6.3.2　運輸?shù)竭_

應根據(jù)合同條款約定的時間,、地點準確將貨物送達，貨損,、貨差應控制在合同約定的允許范圍值內(nèi),。

應對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進行品類,、數(shù)量核對,，并做好交接手續(xù)，及時,、準確填制運輸與配送憑證,，相關交接單據(jù),、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時，承運人應核對收貨方身份,，若非本人收貨,，代收人應持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進行代收，同時承運人應在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號,。

6.3.3　異常處理

貨物在運輸途中發(fā)生盜搶,，應在事件發(fā)生時立即向公安機關和保險機構報案并做好備案登記。

貨物在運輸過程中,，如遇車輛故障,，應及時報備并采取相應措施確保貨物及時抵達。
在運輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時,，配送人員應在配送單或運單上注明原因,，并由電子商務物流服務組織聯(lián)系發(fā)貨人確認貨物配送信息。

6.3.4　全程監(jiān)控

電子商務物流服務組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端,，及時糾正和處理超速行駛,、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為,。監(jiān)控數(shù)據(jù)應至少保存3個月,，違法駕駛信息及處理情況應當至少保存3年。

6.4　末端配送作業(yè)

6.4.1　形式

末端配送形式主要包括自取,、按名址面交,、共同配送等形式。

6.4.2　自取

對于合同約定自取的貨物,，電子商務物流服務組織應：

——及時通知收貨人自取時間,；

——按合同約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務；

——驗貨無異議后,，由收貨人簽字確認,。

6.4.3　按名址面交

6.4.3.1　投遞時間

電子商務物流服務組織投遞應不超出向消費者承諾的服務時限。

6.4.3.2　投遞次數(shù)

電子商務物流服務組織應對貨物提供至少2次免費投遞,。

投遞2次未能投交的貨物,，消費者仍需要電子商務物流服務組織投遞的，電子商務物流服務組織可收取額外費用,，但應事先告知消費者收費標準,。

6.4.3.3　簽收

6.4.3.3.1　驗收

電子商務物流服務組織應按照國家有關規(guī)定，與商戶或電子商務交易平臺簽訂合同,，明確電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系,，并提供符合合同要求的驗收服務；商戶或電子商務交易平臺應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷M者,，電子商務物流服務組織在配送時也可予以提示,；驗收無異議后,，由消費者簽字確認。

國家相關部門對驗收另有規(guī)定的,，從其規(guī)定,。

6.4.3.3.2　代收

若消費者本人無法簽收時，經(jīng)消費者允許,，可由其他人代為簽收,。代收時，配送人員應核實代收人身份,，并告知代收人代收責任,。

6.4.3.3.3　例外情況

在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況,，配送人員應在相關單據(jù)上注明情況,，并由消費者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4　費用收取

除代收貨款外,，消費者（代收人）支付費用后，電子商務物流服務組織應根據(jù)事先約定,，提供收費憑證,。

6.4.4　共同配送

電子商務物流服務組織應與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效,、快件保管,、驗收、費用支付,、快件安全,、信息安全等方面的權利和義務。

電子商務物流服務組織應與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),，及時獲取服務信息,。

6.5　退換貨作業(yè)

6.5.1　基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺提前約定服務時效、退換貨增值服務費用標準等合同條款,。

商戶或電子商務交易平臺選擇退貨,、換貨配送服務時應該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱,、型號,、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼,。
物流信息應與商戶或電子商務交易平臺訂單信息進行匹配,。

6.5.2　收取退貨

商戶或電子商務交易平臺應通知消費者具體上門收取退貨的服務信息。

配送人員及時聯(lián)系消費者,，核對擬回收貨品的名稱,、型號,、顏色、數(shù)量等相關信息,，預約上門回收貨物時間,，提醒消費者提前準備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務交易平臺的要求驗收貨物,，確認無誤后方可收貨,。收貨后，消費者應在驗收單上簽字確認,。

6.5.3　返倉入庫

配送網(wǎng)點整理退回的貨物后,，應將信息發(fā)送給倉庫，預約時間入庫,。

倉庫應與配送網(wǎng)點進行核對,，與商戶或電子商務交易平臺進行信息核對。

6.5.4　異常處理

出現(xiàn)以下情形時應及時告知商戶或電子商務交易平臺,，由商戶或電子商務交易平臺與消費者溝通確認后再上門收取退貨貨物：

——消費者拒絕返回貨物,；

——退貨貨物不符合驗收要求時；

——當無法聯(lián)系換貨消費者,，換貨消費者不提供原始貨物,，原始貨物不符合驗收要求等異常情況時；

——其他情況,。

7　服務要求

7.1　電子商務交易平臺

在電子商務物流服務中,，電子商務交易平臺應：

——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務組織作為平臺服務提供商,；

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務承諾,；

——針對商戶、物流服務組織,、消費者存在分歧的投訴,，統(tǒng)一進行調(diào)解和處理。

7.2　商戶

在電子商務物流活動中,，商戶應：

——按照5.4.2的要求,，與電子商務物流服務組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權益的內(nèi)容,，以適當?shù)姆绞礁嬷M者,；

——接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發(fā)貨,；所發(fā)運的貨物應與訂單信息一致,，應符合國家關于安全和禁限寄物品的相關規(guī)定；發(fā)運時間以實物交接到電子商務物流服務組織為依據(jù),；

——負責處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V,。

7.3　電子商務物流服務組織

7.3.1　服務時限

如電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺約定服務時限，應按約定執(zhí)行,。
如無約定,，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務物流服務組織應于30min內(nèi)約定響應時間,；

——電子商務物流服務組織中的快遞企業(yè)應該按照GB/T 27917快遞服務標準的時效提供服務,。

7.3.2　服務安全

電子商務物流服務組織應采取有效措施，保障服務安全：

——對商戶或電子商務交易平臺交付的貨物進行驗貨,，不應接收違反有關國家法律法規(guī)要求的貨物,；

——采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形,、破裂,；

——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控；

——針對所有交接環(huán)節(jié),，建立交接核查制度,，并做好相關記錄；

——在服務全過程,，不準許無關人員接觸貨物,；對于異常貨物，需要進行開拆,、重新包裝等處理的，應由2人以上共同處理,；

——在整個物流服務過程中,，始終關注物品的安全，如防火,、防盜,、防潮、防霉變,、防鼠蟲害,、防損壞、防腐蝕,、防污染等,。

7.3.3　服務人員

電子商務物流服務組織服務人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡,，衣著整潔,；

——應友善對待客戶，行為文明,、舉止大方,，與消費者的溝通親切友好,；

——應了解服務內(nèi)容、服務流程等,，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑,，做到有問必答；

——應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程,，按制度規(guī)定進行操作,，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

7.3.4　服務質(zhì)量

7.3.4.1　倉儲

倉儲服務質(zhì)量應滿足以下要求：

——收貨及時率: （約定時間內(nèi)實際收貨的商品數(shù)量/實際到貨的商品數(shù)量）*100%≥95%,；

——發(fā)貨及時率：（約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%≥98%,；

——庫存準確率：（1-帳實不符的商品量/庫存總商品量）*100%≥99.5%；

——庫存損耗率：（商品損耗量/庫存總商品量）*100%≤0.1%,。

7.3.4.2　配送

電子商務物流服務配送服務質(zhì)量應滿足以下要求：

——妥投率：（成功配送訂單量/配送總訂單量）*100% ≥95%,；

——配送及時率：（約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量）*100%≥90%；

——遺失率：（遺失訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.02%,；

——破損率：（破損訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.05%,；

——消費者投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.2%。

7.3.5　投訴

7.3.5.1　投訴受理

電子商務物流服務組織應提供消費者投訴的渠道,，主要包括互聯(lián)網(wǎng),、電話、信函等形式,。

投訴有效期為1年,。

7.3.5.2　投訴處理時限

投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外,。

7.3.6　投訴處理

電子商務物流服務組織應對投訴信息進行分析,，提出處理方案，制定補救措施,，按服務承諾及時處理,。

投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內(nèi)及時將處理結果告知投訴人,。
若投訴人對處理結果不滿意,，應告知其他可用的處理方式。

7.3.7　賠償

7.3.7.1　基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規(guī)則,，包括賠償范圍,、免責條件、賠償標準,、保險或保價等事項,，并按約定進行賠償。

如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人,；

——賠償范圍：由于電子商務物流組織原因造成貨物毀損,、丟失的，其中免責條件見7.3.7.2,；

——賠償處理時限：24h內(nèi)答復索賠人是否受理,；30個工作日內(nèi)處理消費者理賠；

——賠償標準：保價貨物發(fā)生丟失或全部損毀,，原則上按保價金額賠償,。

理賠事件結束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作,。

7.3.7.2　免賠情況

出現(xiàn)以下情況,，電子商務物流服務組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見,、不能避免并不能克服的客觀情況,。通常包括兩種情況：

a) 自然原因引起的，如水災,、旱災,、暴風雪、地震等,；

b) 社會原因引起的,，如戰(zhàn)爭、罷工,、政府禁令等：

——由于消費者的責任（發(fā)貨人,、消費者的過錯）或者所寄貨物本身的原因（如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗）,，造成貨物損失的,；

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機關沒收或依照有關法規(guī)處理的,；

——發(fā)貨時已與消費者達成相關特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?p align="center"> 1/2    1 2 下一頁 尾頁