時間：2019-03-13 17:15:04 點擊：次
來源：聯(lián)商網 作者：

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 又一年3·15“國際消費者權益日”臨近,。如今零售電商市場假貨橫行,、捆綁銷售,、泄露客戶信息,、商家退店平臺不退還保證金等問題,，也讓大眾頗有怨言,。

據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”2018全年受理的零售電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題,、網絡欺詐,、商品質量、發(fā)貨問題,、霸王條款,、售后服務、虛假宣傳,、網絡售假,、退換貨難、物流問題,、貨不對板,、退店保證金難退還等這12個方面。

電子商務研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,，一品威客,、綠森數(shù)碼、返利網,、微店,、拼趣多、每日優(yōu)鮮,、享物說,、有贊、絲芙蘭,、國美等平臺因戶投訴居多,，存在較多行業(yè)突出典型問題。

典型案例一：“一品威客”涉嫌虛假宣傳 消費者售后困難

張女士于10月25日在“一品威客”購買vip會員,，服務期限到2019年10月,，開了會員后，繳費20000元,單子不管是在質量還是數(shù)量上都和說的不符,，單子一個也沒接到,，張女士懷疑存在虛假宣傳欺騙的行為,。購買之前，一品威客的營銷人員保證稱平臺所有任務都是真實的,，保證單子源源不斷,，成為VIP后能得到單子推送以及小秘書人工推送的服務。成為VIP后才發(fā)現(xiàn),，單子存在虛假,，經常收到需要刷單嗎，提升信譽度等這樣的站內信,，說明他們的單子存在虛假,，并且好多對接的單子都無法聯(lián)系上對方。

對此,，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,，《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，網絡集中促銷經營者的廣告應當真實,、準確,，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導消費者,。在上述案例中,，如若消費者所說的符合事實，那么平臺以虛假信息引誘消費者購買VIP,，實屬消費欺詐行為,。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量,、性能,、用途、有效期限等信息,，應當真實,、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,，應當作出真實、明確的答復,。經營者提供商品或者服務應當明碼標價,。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,，其合法權益受到損害的,，可以向經營者要求賠償。廣告經營者,、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的,，消費者可以請求行政主管部門予以懲處,。

典型案例二：消費者久未收到貨物 售后“綠森數(shù)碼”表示已退款

王女士于2018年12月6日在“綠森商城”購買一臺蘋果手機一臺華為手機和一臺蘋果ipad，三臺產品共計15157.15元,。在王女士全額支付完畢后,，“綠森商城”承諾的最晚會在12月9日發(fā)貨，然而到了12月9日,，“綠森商城”并沒有發(fā)貨,，也沒有任何相關人員聯(lián)系通知王女士。直到12月23日,，王女士向“綠森商城”申請退款,，“綠森商城”告知3個工作日完成退款，然而在3個工作日后,，王女士卻未收到退款，也沒有相關綠森人員向王女士解釋說明,。

對此,，“綠森數(shù)碼”表示，經核實王女士的訂單已經按照王女士的訴求退款完成,，請注意查收,。

蒙慧欣表示，在最新的《電商法》第五十一,、五十二條,，中明確規(guī)定電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,，并承擔商品運輸中的風險和責任,。因此，對于遲遲不發(fā)貨的,，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償,。

《中華人民共和國電子商務法》第五十一條內容顯示，合同標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的,，收貨人簽收時間為交付時間,。合同標的為提供服務的，生成的電子憑證或者實物憑證中載明的時間為交付時間;前述憑證沒有載明時間或者載明時間與實際提供服務時間不一致的,，實際提供服務的時間為交付時間,。

合同標的為采用在線傳輸方式交付的，合同標的進入對方當事人指定的特定系統(tǒng)并且能夠檢索識別的時間為交付時間,。

合同當事人對交付方式,、交付時間另有約定的，從其約定,。

《中華人民共和國電子商務法》第五十二條顯示,，電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品,。

快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律,、行政法規(guī),，并應當符合承諾的服務規(guī)范和時限?？爝f物流服務提供者在交付商品時,，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的,，應當經收貨人同意,。

典型案例三：“返利網”訂單丟失 售后返利卻被扣除 后平臺已解決

彭女士稱2018年9月29日10:05分通過返利網在天貓inq女裝旗艦店下單一條毛衣裙，返利金額為17226F幣(172.26元人民幣),，返利網于2018年9月29日確定了返利訂單,，提示在2018年10月底能收到這筆返利。期間彭女士也有收到其他返利,，確定這筆訂返利訂單存在,。

在11月初，彭女士忽然發(fā)現(xiàn)這筆訂單消失了,，返利也沒到賬,。然后撥打返利網電話，說讓申請理賠,，可能是丟單了,。彭女士在11月5日申請丟單理賠，返利網于12月10日給返利17226F幣,，本以為事情已經結束,，但是在2018年12月28日返利網居然直接扣除了17226F幣，給出的原因是商家認為我這筆訂單未通過返利網下單,。

彭女士表示:1.我沒通過返利網下單怎么一直在返利訂單里出現(xiàn)的,，如果返利訂單里不出現(xiàn)這筆返利，我肯定不會購買這件衣服2.我從15年開始使用返利網,，不可能犯這種原則性錯誤,，3.如果真像返利客服說的，商家只要說是沒通過返利購買,，他們就能隨時取消我的返利,，這個我怎么保障我返利訂單里的其他返利。

接到該用戶投訴后,，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,，對此，返利網表示,，已根據(jù)消費者提供的訂單信息核實,，回電告知處理結果,。

蒙慧欣表示，“消費返利”本是電子商務的一個創(chuàng)新,，實際為一種電子商務效果營銷,，返利平臺、消費者,、商家都能從中獲得實惠,。“消費返利”對于商家來說消費返利可以刺激消費，同時又可以快速聚集現(xiàn)金流,，商家才是最大的贏家,。消費者買的越多卻不一定返的多，消費者想要獲得返利可能需要花更多的錢消費,，而商家所售賣的商品價格可能比其他平臺售賣的更高,，商品的真假也沒有保障。同時,，結合在本案中,，消費者還要留意平臺的消費返利模式。

《中華人民共和國電子商務法》第二十條規(guī)定,，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,。

典型案例四：“微店”疑惡意罰款 消費者售后遭拒

黃先生在“微店”開通店鋪,，店鋪在2018年12月26日上架一款商品，消費者在黃先生店鋪購買該商品并交易成功,，該單交易金額為11000元,。在交易完成后，“微店”平臺以黃先生進行套現(xiàn)為由,，對本金的金額扣除百分之1的金額,，扣除110元，最后黃先生實收10890元,。黃先生表示在交易的過程中對方未使用信用卡,、花唄等信用方式支付，不存在套現(xiàn)行為,。微店平臺惡意罰款,，并不予退還罰款金額。

對此,，“微店”表示,，核實黃先生的店鋪存在非正常交易行為，違反《微店違約金說明》,、《微店店長服務協(xié)議》等平臺要求,，無法調解,。

《中華人民共和國電子商務法》第三十五條規(guī)定，電子商務平臺經營者不得利用服務協(xié)議,、交易規(guī)則以及技術等手段,，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件,，或者向平臺內經營者收取不合理費用,。

典型案例五：“拼趣多”退店保證金不退還 消費者維權之路坎坷

李先生入駐“拼趣多，因生意不好在“拼趣多”平臺申請退店,，退店的條件都符合,，之后聯(lián)系 “拼趣多”平臺，相關人員告知1個月處理,，但申請4個月后,，李先生仍為收到“拼趣多”退還的2000元保證金。

蒙慧欣表示,，“退店保證金”退還問題是商家與平臺之間的消費糾紛,，商家是平臺得以長久經營的基礎之一，對此,，平臺在“保證金”上應更加規(guī)范避免糾紛,。

《中華人民共和國電子商務法》第二十一條規(guī)定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,，應當明示押金退還的方式,、程序，不得對押金退還設置不合理條件,。消費者申請退還押金,，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還,。

典型案例六：“每日優(yōu)鮮” 賬戶難注銷 售后商家已解決

姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題,。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果,，在退款過程中不是很順利,，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能,。接到該用戶投訴后,，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經聯(lián)系用戶并解決,。

蒙慧欣表示,，由于在電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如,，外賣類APP的訂單,，就包含消費者的名字、電話和地址都有詳細的記錄,。如果在注銷時,，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患,。

對此,，服務商應主動向用戶提供注銷服務，實現(xiàn)自我完善,。在巨大的獲利前景面前,，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔更多的社會責任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時止癢,，APP賬號注銷體系完善,，最后仍需平臺自覺。

中華人民共和國電子商務法》第二十四條規(guī)定,，電子商務經營者應當明示用戶信息查詢,、更正、刪除以及用戶注銷的方式,、程序,，不得對用戶信息查詢、更正,、刪除以及用戶注銷設置不合理條件,。

電子商務經營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的,，應當在核實身份后及時提供查詢或者更正,、刪除用戶信息,。用戶注銷的,，電子商務經營者應當立即刪除該用戶的信息；依照法律,、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的,，依照其規(guī)定。

典型案例七：消費者賬號被封禁 疑“享物說”霸王條款

張先生于2018年11月21日在“享物說”電商平臺送出一件價值40元的容聲電熱水壺,，領取者收貨,，享物說平臺給張先生虛擬物品紅花，然而平臺判定我有倒花行為,，張先生查詢平臺用戶準則之后并未發(fā)現(xiàn)有關于倒花行為的規(guī)定和判罰,。張先生表示平臺無中生有法外施刑，之后惡意禁的賬號，致使紅花失去價值效力,，無法用紅花換取有價值的東西,。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,，對此,，“享物說”表示， 1,、解釋平臺倒花規(guī)則,；2、鑒于初次倒花,，講永久封號調整為：大號封7天,，小號封永久。

《中華人民共和國電子商務法》第三十二條規(guī)定,，電子商務平臺經營者應當遵循公開,、公平、公正的原則,，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則,，明確進入和退出平臺、商品和服務質量保障,、消費者權益保護,、個人信息保護等方面的權利和義務。

《中華人民共和國電子商務法》第三十二條規(guī)定,，電子商務平臺經營者應當在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標識,，并保證經營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載,。

典型案例八：“有贊”現(xiàn)商品質量問題 售后平臺已退款

景女士于2018年12月28日在微信“有贊”電商平臺上的深圳市南山區(qū)活街貿易商行購買了兩件衣服,，于2019年1月7日收到衣服，衣服有質量問題,，膠帶上的膠沾到衣服多處地方,，售后賣家不給退款。賣家聲明無質量問題不退換貨,，現(xiàn)在有質量問題了,，仍不予景女士退換貨。

對此,，“有贊”表示,，目前該筆訂單雙方已協(xié)商一致退款相應金額，請買家注意查收,。

蒙慧欣表示,，對于不歸屬于“7天退換貨”商品,，商家應保障消費者對商品退換貨的權益。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條規(guī)定,，經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷,，有危及人身、財產安全危險的,，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,，并采取停止銷售、警示,、召回,、無害化處理、銷毀,、停止生產或者服務等措施,。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用,。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條規(guī)定,，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能,、用途,、有效期限等信息，應當真實,、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,，應當作出真實,、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價,。

典型案例九：“絲芙蘭官網”商品貨不對板 售后退款困難

燕先生于12月28日在“絲芙蘭官網”購買嬌蘭御庭蘭花眼唇霜套裝,，官網價格1800元，于12月31日收到貨后發(fā)現(xiàn)收到的商品是官網價格570元的嬌蘭帝皇蜂姿修復蜜潤柔膚水臻選套裝,。當天反饋給客服,，客服說給反饋處理，期間又按照客服要求提供商品圖片,，到現(xiàn)在還沒接到處理結果無法換貨,。每次電話或者在線聯(lián)系客服都說已經反饋了需要我耐心等待,。商家自身的失誤發(fā)錯貨卻讓消費者承擔,。

蒙慧欣表示，網購商品與描述不符,，這是網購過程中經常出現(xiàn)的消費投訴問題之一,。在本案中，平臺應該真實、全面向消費者宣傳商品,，同時,，消費者可以選擇退貨退款。此外,，針對平臺推薦下載另外APP方可解決問題的方式,，這是不可取的。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應當真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實,、明確的答復,。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

典型案例十：“國美”虛假促銷 十一大促欺瞞用戶“花式砍單”太任性

丁女士于2018年10月1日參與團購活動,，在“國美”下單購買sony 65x9000f的電視機,，于當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日,。但直到10月3日一直未有出貨信息,，經咨詢在線客服，客服表示這個訂單他們不會出貨,，并提出300塊優(yōu)惠券或現(xiàn)價降低500的解決方案,。截止目前仍未出貨。

對此,，“國美”表示此單據(jù)我司最終有兩種解決方案,，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買,，總價可有500元優(yōu)惠,；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券,，顧客均不認可,。

蒙慧欣表示，上述法條規(guī)定電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立,；格式條款等含有該內容的,，其內容無效,。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題,，因為在日常網購中也會出現(xiàn)如預付金,、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的,。

商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴},，其實就是一個格式條款的問題。“電商平臺現(xiàn)在的交易習慣是發(fā)貨才視為合同成立,，”但按照《合同法》第39 條,，40條，41條的規(guī)定,，格式條款必須做出釋明,，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條,，第九條,，第十條，也有相關的規(guī)定,。

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定,，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,。

“砍單”行為的根本杜絕,，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生,，否則一旦出現(xiàn)爆單情況,，商家就會鉆制度空子。同時,，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網消費領域擴展的趨勢,，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等,。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制,，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例,，對于電子商務平臺整體的信譽度,，都將有不利的影響。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定,，消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務,，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償,。廣告經營者,、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處,。