時(shí)間：2018-04-17 13:06:15 點(diǎn)擊：次
來源：時(shí)代周報(bào) 作者：

條評(píng)論打印收藏

3月30日，京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東發(fā)表了一封名為《價(jià)值觀升級(jí)的全員信》，內(nèi)文懇切首談了近日京東遇到的一起用戶投訴案例。

劉強(qiáng)東表示，全集團(tuán)的高管圍繞這個(gè)案例進(jìn)行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，并在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)去推動(dòng)各個(gè)部門提升服務(wù)水平、質(zhì)量和客戶滿意度。

實(shí)際上，為一起投訴案在全公司上下進(jìn)行深刻反思、架構(gòu)調(diào)整，這在京東的歷史上是第一次。而對(duì)大多數(shù)的電商企業(yè)而言，幾乎也是前所未有的。

另一組數(shù)據(jù)，則足見跨境電商的行業(yè)消費(fèi)痛點(diǎn)。3月14日，廣東檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布的2017年度進(jìn)口消費(fèi)品質(zhì)量安全信息顯示，在其對(duì)跨境電商在售進(jìn)口消費(fèi)品實(shí)施的線上抽查中，不合格率高達(dá)55.9%，產(chǎn)品涉及服裝、食品接觸產(chǎn)品、兒童用品及玩具等。相關(guān)部門對(duì)跨境電商的抽檢效果可謂觸目驚心。

毫無疑問，在海淘熱度不斷升溫的今天，用戶的信任感，已經(jīng)成為電商企業(yè)尤其是跨境電商的一道命門。

以京東這樣的企業(yè)為例，京東從當(dāng)初中關(guān)村的一個(gè)小專柜，發(fā)展成為世界500強(qiáng)，全年GMV突破萬億的中國最大的零售商，是如何一步步進(jìn)行自我反思、自我迭代和自我革新的？頭部企業(yè)如何拒絕浮躁，探索出一套安全、透明、可信賴的跨境生態(tài)服務(wù)體系，值得整個(gè)行業(yè)思考與借鑒。

一包蔓越莓的跨境之旅

以一顆小小的蔓越莓為例，由于蔓越莓對(duì)生長環(huán)境要求極為苛刻，因此全球僅有不到4萬英畝的稀有產(chǎn)地能成功種植蔓越莓。

Ocean Spray則是世界最大的蔓越莓制品品牌，由三位美國果農(nóng)在1930年創(chuàng)立，至今已有長達(dá)86年的種植采摘?dú)v史，目前全球一半以上的蔓越莓經(jīng)由Ocean Spray加工后在全球近百個(gè)國家出售。

早在去年10月，京東全球購就與Ocean Spray簽署了戰(zhàn)略合作，通過直采和直供協(xié)議，Ocean Spray海外自營旗艦店正式在京東全球購上線，將優(yōu)質(zhì)的蔓越莓產(chǎn)品從產(chǎn)地直接送至消費(fèi)者的手中。據(jù)了解，目前雙方還聯(lián)手打造了安全可靠的跨境溯源之旅，實(shí)現(xiàn)了從原產(chǎn)地到消費(fèi)者的全程物流信息追溯，并結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)，務(wù)求讓眾多消費(fèi)者買得放心，吃得安心。

每一顆小紅莓自北美農(nóng)場(chǎng)果農(nóng)精心栽培挑選，高效技術(shù)保鮮，不含添加劑和防腐劑，遠(yuǎn)赴重洋，直到到達(dá)國內(nèi)消費(fèi)者餐桌，整個(gè)鏈條皆是有跡可循。

用戶在京東全球購上下單后，就可在訂單中心點(diǎn)擊“一鍵溯源”，查詢商品全程物流信息，商品何時(shí)何地的狀態(tài)信息皆一目了然。

值得一提的是，除了蔓越莓，可進(jìn)行正品溯源的還有可萊絲面膜、正官莊高麗參紅參人參、愛茉莉化妝品、澳伯頓杏干、葡萄干、水果燕麥片等頗為熱銷的進(jìn)口貨。

實(shí)際上，京東全球購這套全程正品追溯背后，是京東首創(chuàng)以及獨(dú)創(chuàng)的領(lǐng)先行業(yè)的區(qū)塊鏈溯源技術(shù)。借助區(qū)塊鏈技術(shù)，可將商品原材料過程、生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈，實(shí)現(xiàn)精細(xì)到一物一碼的全流程正品追溯。

也就是說，每一條信息都擁有自己特有的區(qū)塊鏈ID“身份證”，且每條信息都附有各主體的數(shù)字簽名和時(shí)間戳，供消費(fèi)者查詢和校驗(yàn)。區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)簽名和加密技術(shù)讓全鏈路信息實(shí)現(xiàn)了防篡改、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一和高效率交換。

據(jù)記者了解，京東借助區(qū)塊鏈技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)了品牌商、渠道商、零售商、消費(fèi)者、監(jiān)管部門、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)之間的信任共享，全面提升品牌、效率、體驗(yàn)、監(jiān)管和供應(yīng)鏈整體收益。消費(fèi)者無需再費(fèi)盡心思分辨真假，商家也無需擔(dān)心假貨產(chǎn)生于倉儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)以致于損害自身聲譽(yù)。

值得注意的是，打擊假貨，京東不只是只身在戰(zhàn)斗，京東積極爭取了權(quán)威部門的背書，聯(lián)手國家質(zhì)檢總局打造商品溯源系統(tǒng)。京東物流還和參與商品進(jìn)口鏈條上的各個(gè)合作伙伴，共同發(fā)起成立了“跨境溯源聯(lián)盟”。該聯(lián)盟成員包括中國出入境檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)等行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)，沃爾瑪、好奇、達(dá)能、莎莎、Rakuten、ebay精選等20大全球知名品牌商以及德迅、亞致力等國際性的貨運(yùn)服務(wù)商等合作伙伴，覆蓋美國、德國、日本、法國等全球熱門的跨境電商商品輸出國。

整體而言，京東整合了提貨、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、清關(guān)和配送服務(wù)，打通了保稅備貨和跨境直郵兩種形式的跨境電商供應(yīng)鏈信息，形成跨境物流領(lǐng)域的全鏈條服務(wù)。整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)信息共享，全程透明，從而打造了一個(gè)“新鏈路、高品質(zhì)、全透明”的跨境生態(tài)服務(wù)體系。

90%海外商品72小時(shí)內(nèi)送達(dá)，最快履約1.5小時(shí)

據(jù)了解，京東物流國際供應(yīng)鏈為全球購，提供一站式跨境物流解決方案。目前，京東跨境物流網(wǎng)絡(luò)包含了十余個(gè)跨境口岸、110多個(gè)海外倉，近千條全球運(yùn)輸鏈路以及中國全境的配送網(wǎng)絡(luò)；保稅清關(guān)時(shí)效已縮短至分鐘級(jí)，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。京東物流國際供應(yīng)鏈為滿足客戶多元化需求，搭建國際鏈路，為企業(yè)客戶、中國用戶引進(jìn)世界優(yōu)質(zhì)商品。

目前，針對(duì)全球購，京東跨境物流開通兩種模式 ，保證全球購商品更多更安全更快速的到達(dá)消費(fèi)者手中。一是跨境直購模式，覆蓋了四大洲，貫穿30余條網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者在京東全球購下單，國際供應(yīng)鏈通過海外集貨/備貨直發(fā)到手，可以做到全程物流軌跡追蹤，滿足用戶隨時(shí)查詢商品訂單的需求。從美國洛杉磯直郵到國內(nèi)消費(fèi)者手上僅需5天時(shí)間。

二是跨境保稅模式，除廣州南沙保稅倉外，京東跨境物流還在國內(nèi)十余個(gè)口岸設(shè)立了保稅倉，包括重慶、鄭州、天津、寧波等，覆蓋全國。在分鐘級(jí)的清關(guān)時(shí)效下，國內(nèi)一二線城市可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)，90%海外商品72小時(shí)內(nèi)送達(dá)，最快履約1.5小時(shí)。

京東全球購倉配服務(wù)上，京東為海外品牌提供了包括海外倉儲(chǔ)、國際運(yùn)輸、跨境保稅倉、國內(nèi)配送等跨境物流解決方案。同時(shí)，京東全球購已經(jīng)建立了荷蘭、香港、杭州、廣州、鄭州、寧波等多個(gè)海外倉和國內(nèi)保稅倉，加強(qiáng)與國際供應(yīng)鏈、保稅倉的無縫對(duì)接，真正打通從海外到中國消費(fèi)者最后一公里的通道。

劉強(qiáng)東高度重視“電商投訴”，全新升級(jí)企業(yè)價(jià)值觀

在近日發(fā)表的親筆信中，劉強(qiáng)東表示，針對(duì)此前的投訴案例，全集團(tuán)的高管并未回避，而是進(jìn)行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，并在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗(yàn)部。

在劉強(qiáng)東看來，京東大部分的員工都是在一線獨(dú)立工作的兄弟，比如快遞員兄弟，所有人都是單獨(dú)完成配送并向客戶提供面對(duì)面服務(wù)。讓如此廣泛的群體提供統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，只有依靠共同的價(jià)值準(zhǔn)則和文化信仰，才能讓每個(gè)人都能發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客戶微笑、與客戶建立家人般的感情和信任、將客戶的包裹像眼睛一樣愛護(hù)。

劉強(qiáng)東認(rèn)為，只有擁有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企業(yè)才能成為真正偉大的企業(yè)。

為此，劉強(qiáng)東宣布將京東的價(jià)值觀全新升級(jí)為“T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”，雖然只有簡簡單單的十二個(gè)字，但卻高度概括了京東最本源的基因、最鮮明的氣質(zhì)和最內(nèi)核的DNA。如何讓京東16萬員工貫徹同一個(gè)價(jià)值觀，做到不同崗位、不同角色之間的整齊劃一、步調(diào)一致，是劉強(qiáng)東和京東面對(duì)下一個(gè)十年的重大管理任務(wù)。