時間：2017-08-09 10:22:09 點(diǎn)擊：次
來源：中國商報 作者：欣然

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近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變，“外賣配送”熱潮也就應(yīng)運(yùn)而生。然而外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展的同時也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗難以滿足客戶需求等問題。

近日《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在京發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容。該規(guī)范由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草，將于2017年9月1日起正式實施。

在外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，規(guī)范明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)模化的配送隊伍，同時配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。在服務(wù)人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進(jìn)行身份審核。

同時，規(guī)范對一些細(xì)節(jié)均作出了規(guī)定，如商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)平臺派單后5分鐘內(nèi)接單。另外，外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口時應(yīng)輕聲敲門；若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。

據(jù)了解，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會于今年4月啟動規(guī)范的調(diào)研、編制工作，經(jīng)歷了立項、起草、征求意見后，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿，評審專家進(jìn)行逐條審查，重點(diǎn)對標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等提出修改建議。

中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會負(fù)責(zé)人表示，“為了規(guī)范外賣配送服務(wù)過程，提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量，培育可持續(xù)規(guī)范經(jīng)營的外賣配送服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)外賣配送市場向著規(guī)范有序、注重誠信的方向發(fā)展，我們遵循"規(guī)范運(yùn)營、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時發(fā)布、及時更新"的原則制定了外賣配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”。

此次“規(guī)范”的出臺為外賣企業(yè)提供了很好的參考，有助于行業(yè)更加自律。

中國食品產(chǎn)業(yè)評論員朱丹蓬表示，隨著監(jiān)管部門加強(qiáng)對外賣行業(yè)的監(jiān)管力度，將促進(jìn)外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，這也意味著平臺之間的商戶差異將會越來越小，平臺提供的服務(wù)內(nèi)容差異也將越來越小，因此下階段外賣平臺之間的競爭將會集中在平臺的技術(shù)、數(shù)據(jù)、服務(wù)等方面，其中最重要的就是服務(wù)，因為隨著商戶差異的縮小以及補(bǔ)貼不斷減少，讓消費(fèi)者決定選擇哪個平臺訂餐的關(guān)鍵點(diǎn)將會是平臺提供的服務(wù)及用戶體驗，而這也將是下一步外賣平臺“決戰(zhàn)”的關(guān)鍵。