時間：2017-07-17 09:26:53 點擊：次
來源：經(jīng)濟(jì)日報 作者：徐紅

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國家郵政局近日發(fā)布的《2017年二季度中國快遞發(fā)布指數(shù)報告》顯示，二季度全國快遞業(yè)務(wù)量約完成98.2億件，同比增長31.3%，日均快件處理量超過1億件，整個上半年完成快遞業(yè)務(wù)量174億件，同比增長31.4%。與此同時，在快遞業(yè)務(wù)量保持高位運(yùn)行的情況下，快遞服務(wù)質(zhì)量“不降反升”，有了一定程度的改善，二季度快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為170.6，同比提高17.2%。

從公眾滿意度指標(biāo)來看，二季度快遞服務(wù)滿意度得分為77.1分，基本與一季度持平，同比提高了0.1分；從用戶申訴率指標(biāo)來看，二季度用戶對快遞的有效申訴率為3.9件/百萬件快件，同比降低1.8件/每百萬件快件，創(chuàng)六年來新低。

近日，國家郵政局發(fā)布的2017年5月郵政業(yè)消費者申訴情況通告也顯示，通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴97330件，受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13252件，比上年同期下降0.9％。

過去，與郵件快件數(shù)量高速增長相生相伴的往往是消費者申訴量增加。“網(wǎng)購商品后，就盼望著‘寶貝’能及時到手，但卻事與愿違，尤其在一些重要節(jié)日前后，快遞送貨時間比平時晚3天—5天都算好的。”幾乎每天都網(wǎng)購的宋潔認(rèn)為，送貨不及時問題是阻礙網(wǎng)購發(fā)展的瓶頸。

宋潔的看法非常具有代表性。由于快遞業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，部分企業(yè)采取低價競爭策略導(dǎo)致企業(yè)利潤和管理水平降低，同時一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)無法滿足消費者的實際需要，快件丟失短少、快遞變慢遞、態(tài)度惡劣、野蠻搬運(yùn)等各類損害消費者合法權(quán)益的問題不斷顯現(xiàn)，嚴(yán)重影響消費者的快遞服務(wù)體驗。

為此，國家郵政局重拳出擊，整頓治理了一批違法快遞企業(yè)，在“快遞業(yè)十三五規(guī)劃”中，也將快遞服務(wù)滿意度提升，保障快遞消費者合法權(quán)益列為重要一項。

分析人士認(rèn)為，快遞業(yè)“草莽時代”或?qū)⒔Y(jié)束，同時快遞企業(yè)梯隊也將迎來分水嶺，一方面受到資本支持，將會提高快遞服務(wù)質(zhì)量，緊抓用戶痛點與需求；另一方面快遞行業(yè)將形成優(yōu)勝劣汰、大魚吃小魚的競爭局面。

為了應(yīng)對成本上升，一些企業(yè)開始持續(xù)提價。據(jù)最新消息，“四通一達(dá)”（申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通、韻達(dá)快遞）以及天天快遞為提高快遞服務(wù)質(zhì)量，集體上調(diào)了派件費。幾家快遞上調(diào)派件費的理由基本一致：為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，提升派件積極性，進(jìn)一步提高派件質(zhì)量等等。

此舉可看作快遞企業(yè)向基層網(wǎng)點、快遞員讓利，讓快遞員每送一單能多掙0.15元。“快遞員掙錢多了，服務(wù)態(tài)度自然也會提升。但最終能否順利施行，還有待觀察。”業(yè)界人士認(rèn)為，從價格戰(zhàn)到聯(lián)合提價，再到時效競速，從一定程度上說，快遞行業(yè)競爭已從原來的野蠻擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提升附加值，我國快遞業(yè)正從速度規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。