時間：2017-06-23 11:15:42 點擊：次
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如今幾乎人人都會寄收快遞，很多人甚至已對收快遞、拆快遞產(chǎn)生了快感。可是甚少的人能了解，一個包裹從攬收到驗收可能會經(jīng)歷些什么幺蛾子？

攬收-投遞-派件-投訴，固定的流程有著固定的問題。

2016年12月-2017年3月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180人，針對國內(nèi)部分快遞公司開展了快遞服務體驗式調(diào)查活動。我們來看看各個快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)了哪些問題：

①攬收環(huán)節(jié)：響應時間長，反饋不及時

據(jù)中消協(xié)公布數(shù)據(jù)，發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預計的攬件時間，讓消費者的等候缺乏預期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋。據(jù)悉，有8.3%的情況需要經(jīng)過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

3小時內(nèi)響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復電話下單才能夠最終成功。

②投遞環(huán)節(jié)：16.1%物品快遞出“內(nèi)傷”

收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回快件，等等。

92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損傷。

③派件網(wǎng)點：近半存在暴力分揀情況

派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有19.0%和14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。

而經(jīng)過反復曝光，快遞員對物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象依舊泛濫。

④投訴反饋：僅一半投訴得到解決

體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，也有12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。

體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決，花費時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關，但體驗員對其投訴的滿意度均很低。

以上都是一般流程，哪怕是投訴也有專門流程進行，可是如果遇到其他意外呢？

快遞柜驗收，先驗收后簽字為什么行不通

快遞驗收，本該是一個很愉快的過程，可是大家并沒有意識到，快遞其實應該先驗收后簽字的，特別是在有了快遞柜之后，這個爭議越來越引起關注了。

今年5月，有媒體發(fā)起“有了快遞柜，您的快遞還送上門嗎”的互動調(diào)查，結(jié)果有近半數(shù)的網(wǎng)友明確反對未經(jīng)客戶允許直接將快件存入快遞柜。

網(wǎng)友“小喵主”的快遞曾在快遞柜里僵持了兩個星期，快遞員存入、取出、存入、再取出……“一開始我就跟快遞員明確說了，我在外出差，家里有老人。”但快遞員仍未將其快件送上門。

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