時(shí)間：2016-08-17 11:14:20 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一、總體情況

2016年7月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴69063件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3520件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞服務(wù)問題的65543件，占總申訴量的94.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13591件，比上年同期增長1.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的778件，占有效申訴量的5.7％；涉及快遞服務(wù)問題的12813件，占有效申訴量的94.3％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失353.4萬元。7月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.8％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.13。

2016年7月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有13件，同比減少7件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年7月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴778件，環(huán)比增長18.4％，同比增長85.2％。

2016年7月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失短少、投遞服務(wù)。與去年同期相比，增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件延誤、投遞服務(wù)，同比分別增長275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2016年7月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12813件，環(huán)比增長6.9％，同比下降1.7％。

2016年7月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2016年7月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤、違規(guī)收費(fèi)、損毀、投遞服務(wù)、丟失短少。與去年同期相比，增長的有損毀、延誤、代收貨款，同比分別增長5.2％、4.5％、4.0％。　

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少，占比分別為43.2％、18.9％和18.3％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年7月，消費(fèi)者對(duì)42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.13，環(huán)比增加0.48，同比減少2.82，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.22，同比減少1.27；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.59，同比減少0.88；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.97，同比減少0.44。