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來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

目 次

前言 II

1　范圍 1

2　規(guī)范性引用文件 1

3　術(shù)語和定義 1

4　總則 2

5　服務(wù)能力 2

5.1　經(jīng)營場所 2

5.2　設(shè)施設(shè)備配置 3

5.3　信息系統(tǒng) 3

5.4　合同與單據(jù) 4

5.5　服務(wù)費用 4

6　作業(yè)要求 4

6.1　倉儲作業(yè) 4

6.2　中轉(zhuǎn)作業(yè) 6

6.3　運輸作業(yè) 6

6.4　末端配送作業(yè) 7

6.5　退換貨作業(yè) 8

7　服務(wù)要求 9

7.1　電子商務(wù)交易平臺 9

7.2　商戶 9

7.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織 9

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草,。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口,。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院,、順豐速運(集團(tuán))有限公司,、圓通速遞有限公司,、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理（中國）有限公司,、乾龍物流集團(tuán)有限公司,、北京百利威倉儲物流有限公司,、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司,、圣特爾•E店寶,、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司,。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：干為,、曾毅、曾治平,、陳德軍,、李琳、徐佳梅,、徐燕,、李治銀、陳濤,、陳麗園,。

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體,，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺或商戶對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇,、規(guī)范和管理的參考依據(jù),。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù),。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的,。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 18768 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T 22239 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T 22263 物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南

GB/T 26772 運輸與倉儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范

GB/T 27917 快遞服務(wù)

SB/T11068-2013 網(wǎng)絡(luò)零售倉儲作業(yè)規(guī)范

JT/T 919.1-2014 交通運輸物流信息交換 第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T 919.2-2014 交通運輸物流信息交換 第2部分：道路運輸電子單證

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范

YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南

YZ/T 0064 快遞運單

3　術(shù)語和定義

3.1　

電子商務(wù)物流 electronic commerce logistics

為電子商務(wù)提供運輸,、存儲,、裝卸、搬運,、包裝,、流通加工、配送,、代收貨款,、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動,。

3.2　

電子商務(wù)物流服務(wù)組織electronic commerce logistics organization

提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織,。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù),，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。

4　總則

4.1　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全,、準(zhǔn)確,、按時、方便的原則,，為電子商務(wù)平臺,、商家,、消費者提供高效滿意的服務(wù),。

4.2　電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn),，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn),。

4.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹立高效、環(huán)保理念,，提高資源利用率,，達(dá)到環(huán)保要求。

4.4　電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則,，積極采用信息化手段,，提高信息化水平。

4.5　鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式,、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新,，申報知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù),。

5　服務(wù)能力

5.1　經(jīng)營場所

5.1.1　倉儲場所

應(yīng)選擇交通便利,、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲場所。

所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材,；

——場所封閉,，符合商品存儲需求，并且有應(yīng)急通道,；

——配備全面覆蓋,、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備；

——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū),，規(guī)劃合理的機(jī)動車和非機(jī)動車通道,；

——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地；

——應(yīng)參考GB/T 18768配備信息化系統(tǒng),，進(jìn)行信息化管理,。

5.1.2　分揀處理場所

應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所,。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉,，且面積適宜,；

——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施,；

——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū),，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)；

——保持整潔,，并懸掛組織標(biāo)識,。

5.1.3　配送場所

配送場所應(yīng)滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu),、收入水平,、消費習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民,；

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材,；

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力；

——具備獨立的貨物存儲區(qū),、異常貨物保存區(qū),，可設(shè)置獨立的充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域,；

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備；

——有開放的窗口供消費者自提,；

——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識,。

5.2　設(shè)施設(shè)備配置

應(yīng)配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備,，并應(yīng)定期維護(hù)更新,。

宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：

——運輸設(shè)備：包括干線運輸車輛、配送機(jī)動車,、電動三輪車等車輛,；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證,；

——計量設(shè)備：包括計量計拋器具等,；

——存儲設(shè)備：包括貨架、托盤等,；

——信息采集：包括無線掃描槍,、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備；

——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀,、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等,；

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等,；

——辦公設(shè)備：包括電腦,、打印機(jī)、針式打印機(jī)等,；

——配送設(shè)備：包括手持終端,、POS終端等；

——分揀設(shè)備：包括傳送帶,、自動分揀設(shè)備等,；

——其他設(shè)備。

5.3　信息系統(tǒng)

5.3.1　功能與基本要求

5.3.1.1　信息管理系統(tǒng)

應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng),，且應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務(wù)需求,，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢,、財務(wù)系統(tǒng),、逆向物流,、倉儲管理,、運輸管理、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能,；

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力,。

應(yīng)按照YZ/T 0131的要求，對服務(wù)流程重點環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時有效地記錄,、處理,、更新、維護(hù),，確保信息安全,，便于在組織經(jīng)營管理、對外服務(wù)過程中,，對信息進(jìn)行查詢,、分析和追溯。

5.3.1.2　信息服務(wù)平臺

應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源,，建立滿足消費者需求的開放服務(wù)平臺,，具體要求包括但不限于：

——應(yīng)具有為企業(yè)客戶、消費者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理,、訂單查詢,、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力,；

——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T 22263等相關(guān)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議,。

5.3.2　數(shù)據(jù)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T 919.1、JT/T 919.2,、YZ/T 0130和GB/T 26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求,。

5.3.3　信息系統(tǒng)安全

應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費者信息數(shù)據(jù)的安全,；

——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的設(shè)備,；

——涉及消費者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的,，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,；

——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費者的數(shù)據(jù)泄露給第三方,，遇異常情況應(yīng)及時上報處理并通知消費者,；

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239 的相關(guān)要求,。

5.4　合同與單據(jù)

5.4.1　基本要求

應(yīng)制定相關(guān)管理辦法,，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲。涉及消費者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月,；有保質(zhì)保換保修等約定的,，保存期限不低于約定期；行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的,，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期,。

5.4.2　服務(wù)合同

服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定,，體現(xiàn)公平、公正的原則,，文字表述應(yīng)真實,、完整、易懂,；

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂,；

——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a) 服務(wù)內(nèi)容與范圍；

b) 服務(wù)要求,，例如服務(wù)時限,、倉儲驗收標(biāo)準(zhǔn)等；

c) 服務(wù)費用計算規(guī)則,；

d) 結(jié)算周期,、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求,；

e) 理賠規(guī)則,；

f) 適用期限,；

g) 違約責(zé)任。

面向普通消費者的服務(wù)合同,，如采用格式合同的,，應(yīng)按照 YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

5.5　服務(wù)費用

電子商務(wù)物流服務(wù)費用包括基本服務(wù)費,、保險或保價費,、退換貨服務(wù)費、增值服務(wù)費等,。

應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計費規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客,，服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵循公平,、合法,、誠實、信用的原則,。

財務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票（包括符合規(guī)定的電子發(fā)票）,。

6　作業(yè)要求

6.1　倉儲作業(yè)

6.1.1　入庫

6.1.1.1　入庫準(zhǔn)備

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位,、人員,、設(shè)備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2　貨物接收

貨物到達(dá)后,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對,。

核對無誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗貨,，貨物驗收應(yīng)滿足以下要求：

——驗收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀,，驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺協(xié)商并通過合同確定,；

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。

6.1.1.3　貨物加工

電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配,、塑封,、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù),。其中,，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

對于雙方約定提供加工服務(wù)的,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進(jìn)行加工,。

6.1.1.4　貨物入庫

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致,。

6.1.2　庫存管理

6.1.2.1　庫存管理及儲存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求,；

——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等,，應(yīng)借助信息化,、大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行管理，對于批次多,、批量大的商品優(yōu)先配置,；

——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施,，實施持續(xù)管理,。

6.1.2.2　貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全,、整齊,、低耗，不阻擋標(biāo)簽,，便于檢查和盤點,，并可有效利用倉庫容量；

——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式,、堆存限制,，便于貨物搬運和養(yǎng)護(hù)；

——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求,，防止交叉污染,。

應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號,，將編號置于明顯位置,，或采取信息化手段，以便貨物進(jìn)出,。

6.1.2.3　貨物的盤點

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點的機(jī)制,。有條件的企業(yè)可實施實時盤點。

6.1.3　出庫

6.1.3.1　揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息后,，應(yīng)及時進(jìn)行揀貨,。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具,，提高工作效率和準(zhǔn)確性,。在揀貨同時或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng),。

6.1.3.2　驗貨

對完成揀貨后的貨物,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗貨：

—— 掃描驗貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息,，判定其與電商訂單信息,、裝箱信息等是否相符,；

——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人,。

6.1.3.3　封裝

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行封裝,，并張貼編碼，鼓勵采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致,，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的編碼,。

鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料,，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù),。

封裝時應(yīng)防止：

——變形、破裂,；

——傷害顧客,、配送服務(wù)人員或其他人；

——污染或損毀其它貨物,。

封裝完成后,，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識,。

易損貨物,、危化品等特殊商品的封裝,，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標(biāo)識,。

6.1.3.4　發(fā)運

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng),，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔,；貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定,。

6.1.3.5　風(fēng)險控制

在整個倉儲服務(wù)過程中,，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火,、防盜、防潮,、防霉變,、防鼠蟲害、防損壞,、防腐蝕,、防污染等。

應(yīng)對自然災(zāi)害,、環(huán)境因素,、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險進(jìn)行分析,、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,。

風(fēng)險發(fā)生時,，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險得到有效控制,。

6.2　中轉(zhuǎn)作業(yè)

分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識,，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度,、場地路面,、現(xiàn)場路線、通道等,，應(yīng)保障車輛及其他運行工具暢通,。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效,、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次,，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn)。

轉(zhuǎn)運時3kg以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠,、包等集裝容器以提高安全性和操作效率,，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨裝車。

貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕,、大不壓小,，分類碼放”原則。

6.3　運輸作業(yè)

6.3.1　裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)運輸工具限制要求進(jìn)行裝載,，不應(yīng)超出運輸工具限制對貨物進(jìn)行配載,；
——貨物進(jìn)行裝卸時，應(yīng)做到重不壓輕,、大不壓小,，分類碼放，保證貨物安全,；鼓勵對貨物進(jìn)行單元化裝卸,；

——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸,；

——大件貨物的裝卸,，應(yīng)使用裝卸工具，避免野蠻裝卸,。

6.3.2　運輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間,、地點準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損,、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi),。

應(yīng)對貨物裝,、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對,，并做好交接手續(xù),，及時、準(zhǔn)確填制運輸與配送憑證,，相關(guān)交接單據(jù),、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時，承運人應(yīng)核對收貨方身份,，若非本人收貨,，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收，同時承運人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號,。

6.3.3　異常處理

貨物在運輸途中發(fā)生盜搶,，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機(jī)關(guān)和保險機(jī)構(gòu)報案并做好備案登記。

貨物在運輸過程中,，如遇車輛故障,，應(yīng)及時報備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時抵達(dá)。
在運輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時,，配送人員應(yīng)在配送單或運單上注明原因,，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息。

6.3.4　全程監(jiān)控

電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端,，及時糾正和處理超速行駛,、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為,。監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個月,，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

6.4　末端配送作業(yè)

6.4.1　形式

末端配送形式主要包括自取,、按名址面交,、共同配送等形式。

6.4.2　自取

對于合同約定自取的貨物,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：

——及時通知收貨人自取時間,；

——按合同約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務(wù)；

——驗貨無異議后,，由收貨人簽字確認(rèn),。

6.4.3　按名址面交

6.4.3.1　投遞時間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費者承諾的服務(wù)時限。

6.4.3.2　投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費投遞,。

投遞2次未能投交的貨物，消費者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費用,，但應(yīng)事先告知消費者收費標(biāo)準(zhǔn),。

6.4.3.3　簽收

6.4.3.3.1　驗收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺簽訂合同,，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,，并提供符合合同要求的驗收服務(wù)；商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M者,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時也可予以提示,；驗收無異議后，由消費者簽字確認(rèn),。

國家相關(guān)部門對驗收另有規(guī)定的,，從其規(guī)定。

6.4.3.3.2　代收

若消費者本人無法簽收時,，經(jīng)消費者允許,，可由其他人代為簽收。代收時,，配送人員應(yīng)核實代收人身份,，并告知代收人代收責(zé)任。

6.4.3.3.3　例外情況

在驗收過程中,，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況,，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費者和配送人員共同簽字,。

6.4.3.3.4　費用收取

除代收貨款外,，消費者（代收人）支付費用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定,，提供收費憑證,。

6.4.4　共同配送

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效,、快件保管,、驗收、費用支付,、快件安全,、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),，及時獲取服務(wù)信息,。

6.5　退換貨作業(yè)

6.5.1　基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款,。

商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨,、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱,、型號,、顏色,、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。
物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息進(jìn)行匹配,。

6.5.2　收取退貨

商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)通知消費者具體上門收取退貨的服務(wù)信息,。

配送人員及時聯(lián)系消費者，核對擬回收貨品的名稱,、型號,、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息,，預(yù)約上門回收貨物時間,，提醒消費者提前準(zhǔn)備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺的要求驗收貨物,，確認(rèn)無誤后方可收貨,。收貨后，消費者應(yīng)在驗收單上簽字確認(rèn),。

6.5.3　返倉入庫

配送網(wǎng)點整理退回的貨物后,，應(yīng)將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時間入庫,。

倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點進(jìn)行核對,，與商戶或電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行信息核對。

6.5.4　異常處理

出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知商戶或電子商務(wù)交易平臺,，由商戶或電子商務(wù)交易平臺與消費者溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：

——消費者拒絕返回貨物,；

——退貨貨物不符合驗收要求時；

——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費者,，換貨消費者不提供原始貨物,，原始貨物不符合驗收要求等異常情況時；

——其他情況,。

7　服務(wù)要求

7.1　電子商務(wù)交易平臺

在電子商務(wù)物流服務(wù)中,，電子商務(wù)交易平臺應(yīng)：

——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商,；

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾,；

——針對商戶、物流服務(wù)組織,、消費者存在分歧的投訴,，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。

7.2　商戶

在電子商務(wù)物流活動中,，商戶應(yīng)：

——按照5.4.2的要求,，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M者,；

——接受消費者訂單后,，按訂單信息及時精準(zhǔn)發(fā)貨；所發(fā)運的貨物應(yīng)與訂單信息一致,，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定；發(fā)運時間以實物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù),；

——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)?、產(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

7.3　電子商務(wù)物流服務(wù)組織

7.3.1　服務(wù)時限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時限,，應(yīng)按約定執(zhí)行,。
如無約定，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時間,；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時效提供服務(wù)。

7.3.2　服務(wù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施,，保障服務(wù)安全：

——對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進(jìn)行驗貨,，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物；

——采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行包裝,，防止貨物變形,、破裂；

——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控,；

——針對所有交接環(huán)節(jié),，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄,；

——在服務(wù)全過程,，不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸貨物；對于異常貨物,，需要進(jìn)行開拆,、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理,；

——在整個物流服務(wù)過程中,，始終關(guān)注物品的安全，如防火,、防盜,、防潮、防霉變,、防鼠蟲害,、防損壞、防腐蝕、防污染等,。

7.3.3　服務(wù)人員

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝,，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔,；

——應(yīng)友善對待客戶,，行為文明、舉止大方,，與消費者的溝通親切友好,；

——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等,，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑,，做到有問必答；

——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，按制度規(guī)定進(jìn)行操作,，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

7.3.4　服務(wù)質(zhì)量

7.3.4.1　倉儲

倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——收貨及時率: （約定時間內(nèi)實際收貨的商品數(shù)量/實際到貨的商品數(shù)量）*100%≥95%,；

——發(fā)貨及時率：（約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%≥98%,；

——庫存準(zhǔn)確率：（1-帳實不符的商品量/庫存總商品量）*100%≥99.5%；

——庫存損耗率：（商品損耗量/庫存總商品量）*100%≤0.1%,。

7.3.4.2　配送

電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——妥投率：（成功配送訂單量/配送總訂單量）*100% ≥95%,；

——配送及時率：（約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量）*100%≥90%；

——遺失率：（遺失訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.02%,；

——破損率：（破損訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.05%,；

——消費者投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）*100%≤0.2%。

7.3.5　投訴

7.3.5.1　投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費者投訴的渠道,，主要包括互聯(lián)網(wǎng),、電話、信函等形式,。

投訴有效期為1年,。

7.3.5.2　投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外,。

7.3.6　投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析,，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施,，按服務(wù)承諾及時處理,。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人,。
若投訴人對處理結(jié)果不滿意,，應(yīng)告知其他可用的處理方式,。

7.3.7　賠償

7.3.7.1　基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍,、免責(zé)條件,、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險或保價等事項,，并按約定進(jìn)行賠償,。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人,；

——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損,、丟失的，其中免責(zé)條件見7.3.7.2,；

——賠償處理時限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理；30個工作日內(nèi)處理消費者理賠,；

——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價貨物發(fā)生丟失或全部損毀,，原則上按保價金額賠償。

理賠事件結(jié)束后,，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作,。

7.3.7.2　免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的,。不可抗力是指不能預(yù)見,、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a) 自然原因引起的,，如水災(zāi),、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪,、地震等,；

b) 社會原因引起的，如戰(zhàn)爭,、罷工,、政府禁令等：

——由于消費者的責(zé)任（發(fā)貨人、消費者的過錯）或者所寄貨物本身的原因（如：貨物自然性質(zhì),、內(nèi)在缺陷或合理損耗）,，造成貨物損失的；

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定,，經(jīng)國家主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的,；

——發(fā)貨時已與消費者達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?p align="center"> 1/2    1 2 下一頁 尾頁