【國家郵政局】關于2019年7月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一,、總體情況
2019年7月,，國家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴58444件,。申訴中涉及郵政服務問題的2536件,，占總申訴量的4.3％,；涉及快遞服務問題的55908件，占總申訴量的95.7％,。
處理的申訴中,，有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為1989件，比上年同期下降60.2％,。有效申訴量中涉及郵政服務問題的230件,，占有效申訴量的11.6％；涉及快遞服務問題的1759件,，占有效申訴量的88.4％,。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失713.6萬元,。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.6％,，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.5％,。
7月,，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有2件，與去年同期相比減少23件,。
|
公司名稱 |
廣東 |
|
TNT |
1 |
|
其它 |
1 |
|
合計 |
2 |
二,、郵政服務申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴情況
7月,，郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴2536件，環(huán)比增長26.5％,，同比下降19.9％,。
郵政服務問題申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴內(nèi)容 |
申訴件數(shù) |
占比% |
環(huán)比% |
同比% |
函件 |
包件 |
匯兌 |
報刊 |
集郵 |
其他 |
|
1 |
投遞服務 |
1125 |
44.4 |
18.4 |
-23.7 |
994 |
80 |
1 |
33 |
3 |
14 |
|
2 |
丟失短少 |
578 |
22.8 |
47.1 |
-10.0 |
441 |
121 |
1 |
10 |
1 |
4 |
|
3 |
延誤 |
353 |
13.9 |
14.2 |
-20.9 |
287 |
50 |
0 |
8 |
3 |
5 |
|
4 |
損毀 |
216 |
8.5 |
61.2 |
-22.0 |
159 |
54 |
0 |
2 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服務 |
140 |
5.5 |
37.3 |
7.7 |
94 |
29 |
0 |
2 |
3 |
12 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
17 |
0.7 |
13.3 |
-66.0 |
12 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
7 |
其他 |
107 |
4.2 |
5.9 |
-27.2 |
44 |
10 |
0 |
5 |
7 |
41 |
|
8 |
合計 |
2536 |
100.0 |
26.5 |
-19.9 |
2031 |
346 |
2 |
60 |
17 |
80 |
郵政業(yè)消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,，分別占申訴總量的44.4％,、22.8％和13.9％。郵政服務問題申訴量環(huán)比增長較明顯的有快件損毀,、快件丟失短少和收寄服務,，同比僅收寄服務問題小幅增長。
（二）郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴230件,，環(huán)比增長45.6％，同比下降51.2％,。
郵政服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
有效申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比% |
同比% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
81 |
92 |
40.0 |
17.9 |
-59.1 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
丟失短少 |
函件 |
58 |
75 |
32.6 |
120.6 |
-38.5 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
3 |
延誤 |
函件 |
22 |
35 |
15.2 |
52.2 |
-32.7 |
|
包件 |
13 |
||||||
|
4 |
損毀 |
函件 |
16 |
21 |
9.1 |
50.0 |
-58.8 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
5 |
收寄服務 |
函件 |
3 |
5 |
2.2 |
-28.6 |
-68.8 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
1 |
0.4 |
/ |
0.0 |
|
|
7 |
其他 |
1 |
0.4 |
-50.0 |
-75.0 |
||
|
8 |
合計 |
230 |
100.0 |
45.6 |
-51.2 |
||
郵政業(yè)消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務,、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.0％,、32.6％和15.2％,。郵政服務問題有效申訴量環(huán)比增長明顯的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀,，同比均呈下降趨勢,。
三、快遞服務申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴情況
7月,，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴55908件,，環(huán)比增長30.5%,同比下降4.0％。
（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴1759件,，環(huán)比增長18.9％,，同比下降61.2％。
快遞服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
有效申訴件數(shù) |
有效申訴比例% |
有效申訴環(huán)比% |
有效申訴同比% |
|
1 |
投遞服務 |
13544 |
590 |
33.5 |
12.2 |
-67.0 |
|
2 |
丟失短少 |
8549 |
356 |
20.2 |
13.4 |
-65.7 |
|
3 |
延誤 |
6145 |
354 |
20.1 |
28.7 |
-60.0 |
|
4 |
損毀 |
10728 |
299 |
17.0 |
28.3 |
-42.3 |
|
5 |
收寄服務 |
9276 |
85 |
4.8 |
46.6 |
-52.0 |
|
6 |
代收貨款 |
327 |
34 |
1.9 |
17.2 |
-46.9 |
|
7 |
違規(guī)收費 |
1445 |
33 |
1.9 |
17.9 |
-31.3 |
|
8 |
其他 |
5894 |
8 |
0.4 |
-50.0 |
-20.0 |
|
9 |
合計 |
55908 |
1759 |
100.0 |
18.9 |
-61.2 |
郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務,、快件丟失短少和快件延誤,，分別占有效申訴總量的33.5％、20.2％和20.1％,?？爝f服務問題有效申訴量環(huán)比增長較明顯的有收寄服務、快件延誤和快件損毀問題,，同比均呈下降趨勢,。
（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
7月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為97.5％,，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家,，低于全國平均數(shù)的有9家,；全國快遞服務申訴率平均為10.65，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家,，高于全國平均數(shù)的有13家,；全國快遞服務有效申訴率平均為0.34，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有7家,，高于全國平均數(shù)的有16家,。
7月主要快遞企業(yè)申訴情況表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
中外運-空運 |
100.0 |
0.51 |
0.51 |
|
2 |
蘇寧易購 |
100.0 |
2.50 |
|
|
3 |
韻達快遞 |
100.0 |
4.39 |
0.01 |
|
4 |
圓通速遞 |
100.0 |
4.87 |
0.02 |
|
5 |
百世快遞 |
100.0 |
5.46 |
0.01 |
|
6 |
申通快遞 |
100.0 |
5.88 |
0.01 |
|
7 |
民航快遞 |
100.0 |
5.95 |
0.99 |
|
8 |
DHL |
100.0 |
11.81 |
0.51 |
|
9 |
宅急送 |
100.0 |
30.93 |
2.59 |
|
10 |
德邦快遞 |
100.0 |
38.85 |
1.50 |
|
11 |
TNT |
100.0 |
120.88 |
14.65 |
|
12 |
速爾 |
99.2 |
15.09 |
4.48 |
|
13 |
跨越速運 |
98.9 |
4.30 |
2.05 |
|
14 |
品駿快遞 |
97.8 |
17.09 |
7.20 |
|
15 |
優(yōu)速 |
97.1 |
31.31 |
0.84 |
|
16 |
順豐速運 |
96.7 |
15.67 |
0.17 |
|
17 |
郵政快遞（EMS） |
95.6 |
18.22 |
2.61 |
|
18 |
天天 |
95.6 |
29.37 |
2.07 |
|
19 |
京東 |
95.0 |
23.78 |
0.69 |
|
20 |
中通快遞 |
93.3 |
3.70 |
0.01 |
|
21 |
UPS |
93.3 |
36.50 |
10.33 |
|
22 |
遞四方 |
91.7 |
3.17 |
0.42 |
|
23 |
FedEx |
90.0 |
15.47 |
3.36 |
|
24 |
全國平均 |
97.5 |
10.65 |
0.34 |
（四）各省（區(qū),、市）快遞服務申訴情況
郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.6％,，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有21個,，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有10個；各?。▍^(qū),、市）快遞服務申訴率平均為5.45，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個,，高于全國平均申訴率的地區(qū)有14個,；各省（區(qū),、市）快遞服務有效申訴率平均為0.17,，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個,。
7月各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況表
|
序號 |
地區(qū) |
消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） |
申訴率 |
有效申訴率 |
|
1 |
河北 |
100.0 |
2.33 |
0.07 |
|
2 |
陜西 |
100.0 |
2.58 |
0.08 |
|
3 |
河南 |
100.0 |
2.95 |
0.21 |
|
4 |
江西 |
100.0 |
3.12 |
0.21 |
|
5 |
寧夏 |
100.0 |
3.14 |
0.46 |
|
6 |
黑龍江 |
100.0 |
3.49 |
0.14 |
|
7 |
安徽 |
100.0 |
3.93 |
0.07 |
|
8 |
湖南 |
100.0 |
4.32 |
0.14 |
|
9 |
甘肅 |
100.0 |
4.55 |
0.44 |
|
10 |
廣西 |
100.0 |
5.05 |
0.12 |
|
11 |
海南 |
100.0 |
5.57 |
0.31 |
|
12 |
遼寧 |
100.0 |
6.03 |
0.08 |
|
13 |
湖北 |
100.0 |
6.20 |
0.12 |
|
14 |
青海 |
100.0 |
6.58 |
0.32 |
|
15 |
山東 |
100.0 |
8.96 |
0.14 |
|
16 |
重慶 |
100.0 |
10.07 |
0.18 |
|
17 |
吉林 |
100.0 |
10.52 |
0.05 |
|
18 |
新疆 |
100.0 |
19.05 |
0.36 |
|
19 |
西藏 |
100.0 |
64.84 |
1.79 |
|
20 |
廣東 |
99.2 |
4.08 |
0.13 |
|
21 |
浙江 |
98.8 |
5.42 |
0.18 |
|
22 |
貴州 |
98.5 |
11.54 |
0.56 |
|
23 |
山西 |
97.9 |
4.60 |
0.41 |
|
24 |
云南 |
97.9 |
5.33 |
0.34 |
|
25 |
北京 |
97.9 |
6.54 |
0.40 |
|
26 |
福建 |
97.7 |
5.61 |
0.20 |
|
27 |
天津 |
97.4 |
3.60 |
0.24 |
|
28 |
四川 |
97.4 |
3.81 |
0.12 |
|
29 |
上海 |
97.2 |
10.59 |
0.14 |
|
30 |
江蘇 |
96.6 |
7.02 |
0.18 |
|
31 |
內(nèi)蒙 |
95.2 |
3.83 |
0.18 |
|
32 |
全國平均 |
98.6 |
5.45 |
0.17 |
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