時間：2023-08-30 11:43:17 點擊：次
來源：物流沙龍 作者：

條評論打印收藏

做銷售管理難,，做物流企業(yè)的銷售管理更難,，做物流企業(yè)的大客戶銷售管理更是難上加難！

究其主要原因有二：

1,、大客戶業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度不可控且無法可視化,。大客戶業(yè)務(wù)開發(fā)周期較長,，而在目前的管理方法之下,，其開發(fā)進(jìn)度情況基本上來自于銷售人員的匯報,。銷售管理者不可能每個客戶都盯這么緊，每次聽匯報都感覺有些進(jìn)展,，但就是只開花不結(jié)果,，等到發(fā)現(xiàn)有問題的時候，客戶早已被競爭對手拿下,。

2,、銷售人員在業(yè)務(wù)開發(fā)過程中缺乏階段性目標(biāo)及指導(dǎo)。比如,，我們要開發(fā)一個家電行業(yè)頭部客戶的倉配業(yè)務(wù),，幾千、上萬平的倉庫交給你運營不可能是一蹴而就的事,，決策鏈和決策周期都非常長,，而在這個過程當(dāng)中，我們的銷售往往缺乏階段性目標(biāo),，銷售管理者也很難掌握好時機(jī)給與跟進(jìn)和指導(dǎo),。

記得有一年，公司團(tuán)建——負(fù)重爬太行山,，組織者很用心,，每隔一段距離就設(shè)一個補(bǔ)給站，不僅提供水和一些吃的,，更重要的是告訴你方向在哪里,、完成了多少路程、后面還有多長的路,，以及接著這一段路程的注意事項是什么,。大家個個雖然爬的精疲力盡，但是這種階段性的指引還是給了我們非常大的幫助和信心,。

同理,，假如我們把成功開發(fā)一個大客戶比作爬一座高山，“登頂”就是我們的目標(biāo),，為了實現(xiàn)這個目標(biāo),，我們是不是也可以把這次“登頂”——“客戶開發(fā)成功”的過程分成幾個階段，每個階段設(shè)置一些明確的里程碑目標(biāo),？這樣不僅讓銷售能夠有明確的方向,，也能夠讓銷售管理者根據(jù)階段性目標(biāo)的達(dá)成情況對其存在的問題進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，同時,，也能讓每一個大客戶的開發(fā)進(jìn)度清晰的展示在面前,，形成看板以供總結(jié)和改進(jìn)。

下面我們一起來看看具體怎么做：

一個人面對一座高山,，如果想要成功登頂,，他需要體力、耐力,、信心,、裝備,、補(bǔ)給等等條件。同樣,，我們?nèi)绻晒﹂_發(fā)一個大客戶要滿足幾個關(guān)鍵要素,，我們把他們稱作：需求、權(quán)力,、目標(biāo),、價值、協(xié)同,。

1,、需求，一切生意均來自于客戶的需求,，沒有需求就沒有購買,，沒有購買自然也就沒有銷售。因此,，在大客戶業(yè)務(wù)的開發(fā)過程中,，我們能不能準(zhǔn)確地抓住客戶需求是業(yè)務(wù)的“起始點”，舉個例子,，一個3C客戶供應(yīng)鏈總監(jiān)給我打電話：“賽總,，我們計劃在全國設(shè)七個倉，七倉發(fā)全國,，你幫我們看看具體方案怎么設(shè)計,。”請問，這是不是客戶的真實需求,？實際上不是,，這個客戶的真實需求是自己的時效不能滿足顧客的需要，導(dǎo)致客戶投訴以至于銷售額下降,。經(jīng)過我們和客戶詳細(xì)探討之后發(fā)現(xiàn)只需要建三個倉就完全可以達(dá)到時效要求,。因此，作為銷售,，我們一定要搞清楚客戶的真實需求再下手,，而作為銷售管理者，我們要幫助銷售判斷是否抓住了客戶的真實需求,。

2,、權(quán)力，每一項業(yè)務(wù)合作的達(dá)成,，在客戶那里都有一個最終拍板的人,，我們的銷售能不能找到這個人，并讓這個人點頭,，是成功的關(guān)鍵,。而且,，越大的公司人際關(guān)系越復(fù)雜，有些最終決策人會告訴你：看看XX部門的意見,，他們同意,，我這邊沒問題。但到他最后簽字的時候他又會提出諸多顧慮,。還有的情況是，客戶很多關(guān)聯(lián)人/部門如技術(shù)部,、法務(wù)部,、財務(wù)部等等，他們對于業(yè)務(wù)沒有說“是”的權(quán)力,，但個個都有說“不”的權(quán)力,，如果你的項目損害到他們的利益又沒能很好的溝通，他們可能就會明里暗里行使他們的否決權(quán)了,。

所以,，我們要想贏得客戶，在階段性觀測指標(biāo)里面就要加上“是否接觸最終決策人”,、“是否與具有否定權(quán)的部門溝通并獲得同意”等等,。

3、目標(biāo),，也就是客戶的決策人希望達(dá)成的目標(biāo),。我們還拿那家3C客戶舉例子，供應(yīng)鏈總監(jiān)的目標(biāo)是把C端顧客對于物流服務(wù)的投訴率降到X%,，讓自己在銷售部門那里能硬氣一點,，在老板那里少挨一些罵。而老板的目標(biāo)是通過降低客訴把銷售收入拉上去,，利潤做上來,。技術(shù)部的目標(biāo)是把今年的人工成本控制在XX，業(yè)務(wù)部門的滿意度提升至XX%,。

一個優(yōu)秀的銷售必須要知道你的產(chǎn)品/服務(wù)所要達(dá)到的目標(biāo)是否能和這些決策人的目標(biāo)保持一致,，同時，這種“一致”一定是經(jīng)過客戶認(rèn)可的,，也就是說,，客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到他們要求的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)其目標(biāo),。那么,，我們的銷售管理者就要問問你手下的大客戶銷售：“對于這個項目，客戶供應(yīng)鏈總監(jiān)的目標(biāo)是啥,？”,，“客戶大老板對這個項目的目標(biāo)是啥,？”，“我們的產(chǎn)品給客戶帶來的好處有沒有量化,？有沒有和客戶要達(dá)成的目標(biāo)做過對比,？”等等。

4,、價值,，也就是我們能夠客戶解決什么問題，帶來什么利益,。有一點要注意的是,，很多銷售會想當(dāng)然的認(rèn)為認(rèn)為自己產(chǎn)品的“優(yōu)點”就是能給客戶帶來的“價值”，那樣很可能就會跑偏,，比如,，我在中遠(yuǎn)物流工作的時候，有一次向一家日本汽車制造企業(yè)介紹我們的沿海集裝箱運輸服務(wù),，告訴他們我們的時效有多么快,，兩天到上海，四天到廣州黃埔,；但是,，客戶聽了很不以為然，說道：我們不要快船,，我們要求四天到上海,，七天到黃埔，不能多也不能少,。后來我才知道,，他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)零庫存的目標(biāo)，要把我們的集裝箱當(dāng)倉庫使用,，而且為了實現(xiàn)JIT的要求,，要求準(zhǔn)、不要求快,。

由此可見,，銷售在了解了客戶的需求和目標(biāo)之后，一定要搞清楚公司的能力到底能夠給客戶帶來什么樣的價值,，同時,，我們作為銷售管理者要通過客戶郵件、客戶拜訪,、電話溝通等方式確認(rèn)銷售是否已傳遞了我們的價值,，這種價值有沒有獲得客戶的認(rèn)可，客戶認(rèn)為有價值才是真的有價值。

5,、協(xié)同,，我們的銷售有沒有和客戶及公司內(nèi)部的相關(guān)部門達(dá)成協(xié)同，并形成推動計劃,。有句話說得好：銷售過程如同一臺戲,，銷售就是這臺戲的導(dǎo)演。一個大客戶銷售要有能力讓客戶及公司的各相關(guān)部門相互協(xié)同,、按照計劃向目標(biāo)推進(jìn),，我們的銷售管理者要檢查并幫助銷售人員制訂并實施這些計劃，看一看是不是各協(xié)同部門都已經(jīng)包含在內(nèi)了,，客戶決策人是否已經(jīng)認(rèn)同了該計劃,，客戶那里有沒有牽頭人，公司內(nèi)部有沒有阻力等等,，這些都是我們要檢查和關(guān)注的核心點。

了解了要成功開發(fā)一個大客戶需滿足五個關(guān)鍵要素,，接著,，我們可以把每個關(guān)鍵要素分解成若干個檢查點，比如,，把“權(quán)力”這一項設(shè)置成六個檢查點,，分別為：

0、決策人不知道我們參與此項目,；

1,、業(yè)務(wù)對接人已經(jīng)向決策人告知我們參與此項目；

2,、業(yè)務(wù)對接人把我們推薦給決策人并安排會面,；

3、已經(jīng)和決策人會面并溝通,；

4,、決策人認(rèn)同我司的能力及方案；

5,、決策人同意制訂協(xié)同計劃并指定跟進(jìn)人,；

6、決策人口頭同意簽署合同,。

分解出檢查點以后,，銷售完成了哪一項并提供相應(yīng)證明（當(dāng)然，不可能所有項目都能提供書面證明,，具體情況具體把握）之后,，我們給出相應(yīng)的評分，比如，達(dá)成“已經(jīng)和決策人會面并溝通”就是3分,，達(dá)成“決策人同意制訂協(xié)同計劃并指定跟進(jìn)人”就是5分,。按照這個方法，我們給其他四個關(guān)鍵要素同樣設(shè)置檢查點,。最后,，每一個客戶的五項關(guān)鍵要素我們都會得到這樣一個蜘蛛圖：

XX客戶業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度圖

我們的銷售管理者就可以根據(jù)每個“客戶業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度圖”及配套的“檢查點”內(nèi)容列表形成看板，進(jìn)而得出結(jié)論如：

1,、階段性客戶收入預(yù)測,；

2、銷售在客戶開發(fā)過程中遇到的普遍性問題及改進(jìn)方法,；

3,、針對客戶投入的人力、物力如何調(diào)整以及哪些客戶要舍棄等等,，為我們下一步銷售策略的執(zhí)行提供有力的支持,。

做物流企業(yè)的大客戶銷售管理本就不易，如果我們還不能準(zhǔn)確的把控業(yè)務(wù)進(jìn)度并進(jìn)行推動,，何談銷售業(yè)績的達(dá)成,？銷售既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué),，希望物流企業(yè)的銷售管理者都能夠充分利用合適的工具,，讓公司的銷售業(yè)績從“不確定”走向“確定”。