時間：2022-03-31 09:13:18 點擊：次
來源：快遞觀察家 作者：

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物流是保證電商生態(tài)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵通道,，一旦流通受阻,，必然引發(fā)一系列連鎖效應(yīng)——商家發(fā)不了貨,，消費者收不到貨,，投訴和差評越攢越多,，影響銷量的同時，貨物囤積還可能進一步提升管理成本,。

被迫變慢的中國電商行業(yè)正面臨著2020年后至今最嚴峻的挑戰(zhàn)。

01焦慮的商家

“近期我們多個店鋪的銷量下滑都在20%以上,。”某電動牙刷品牌的電商運營孟飛告訴界面新聞記者,，目前最主要的矛盾就是因各地區(qū)疫情管控程度不同，讓快遞在實際運輸過程中,，會遇到臨時增加管控等變化,，導(dǎo)致商品延誤甚至停運。如果消費者長期收不到貨,，大概率會要求退貨或拒收,。

截至2022年3月29日，中國疫情高風險地區(qū)55個,，中風險地區(qū)485個,，毫不夸張地說,，半個中國的物流因此受到不同程度的影響，尤其是吉林,、上海,、廣東、福建等每日新增感染者數(shù)量較多地區(qū),，形勢更為嚴峻,。

北京的消費者王女士表示，她在3月7日網(wǎng)購了一套護膚產(chǎn)品,，商品從杭州發(fā)出,，收件地址為吉林，物流走的是順豐速運,，但23天過去仍未收到貨,。期間詢問商家客服，得到的回應(yīng)是：吉林地區(qū)目前受到疫情影響,，物流時效無法保證,，對此王女士也表示理解。

不過,，并非所有消費者都愿意為延誤買單,，孟飛表示后臺訂單中，常常能遇到退貨與拒收的情況,，“如果是拒收,，對我們來說就意味著增加兩次運輸費用，還有一部分包裝材料的費用,。”特別是遇到突發(fā)性較強的疫情,，物流往往面臨著更強的滯后性。

孟飛所在品牌的發(fā)貨地在浙江臺州,，距離杭州270多公里,。3月9日順豐杭州余杭中轉(zhuǎn)場突發(fā)疫情，給孟飛店鋪的銷售工作增添了各種不確定性,。“很多消費者看網(wǎng)購快遞的途徑地更謹慎了,，甚至形成一種恐慌，降低了通過電商購物的需求,。”

02平臺減負

自3月疫情爆發(fā)以來,，李維就養(yǎng)成了一個習慣：每天上網(wǎng)查看全國新增了哪些受疫情影響的地區(qū)。他是某電商平臺的客戶體驗部員工,，需要時刻都要關(guān)注平臺上的最新進展與用戶體驗口碑的變化,。

為了更好地應(yīng)對疫情蔓延的形勢、緩解商家的焦慮,，當前多個電商平臺推出相應(yīng)政策,，以降低疫情帶來的影響,。例如在運營及售后政策方面，拼多多,、淘寶對受疫情影響導(dǎo)致的無法發(fā)貨,、延遲發(fā)貨問題，予以免除相關(guān)處罰及賠付,；唯品會推出政策延長售后服務(wù)時效,，用戶的七天無理由退貨，可延至疫情解除控制后5天再寄回,；針對疫區(qū)經(jīng)營資金流緊張的商戶,，淘寶天貓?zhí)峁┝?0天“信用貸”的免息權(quán)益，以解決商家的經(jīng)營資金需求,。

在物流領(lǐng)域,，電商平臺也與物流企業(yè)積極合作，抖音出臺了針對商家的物流保障措施,；京東依托自建物流建立起一整套防疫機制,；唯品會也與順豐建立深度合作，在疫區(qū)及時動態(tài)調(diào)整發(fā)貨倉,，以應(yīng)對疫情沖擊,。

對于平臺的政策，一位商家表示,，相比疫情的發(fā)展,，平臺政策的出臺還是存在滯后性，希望平臺在保護消費者體驗感的同時,，能對商家多一些寬容與理解,。

當前形勢下，到底是想辦法解決問題還是干脆躺平,，電商從業(yè)者各有選擇,。“現(xiàn)在我們只能盡量增加售后的語音溝通，希望能在電話里和用戶們講清楚當前的疫情困境,，盡可能地挽留成交訂單,。但如果消費者實在不接受，我們也只能退貨,，等待疫情過去,。”孟飛說到,。

03從資金到政策扶持

從3月份開始,，為了保證快遞網(wǎng)絡(luò)有效運轉(zhuǎn)，中通,、圓通,、申通,、中國郵政、京東物流等多家物流企業(yè)均推出了不同的幫扶舉措,，緩解網(wǎng)點壓力,、保證郵路順暢、助力解決商家發(fā)貨難題,。

中通方面表示,，中通金融追加5億元貼息疫情專項貸款，助力緩解網(wǎng)點資金壓力,，并對全網(wǎng)受疫情影響的網(wǎng)點,，由省區(qū)統(tǒng)籌安排支持提供防疫物資。

在網(wǎng)點減負保收方面,，中通分別從攬派政策扶持,、退件費減免、工單減免,、生鮮類賠償補償?shù)确矫娼o予網(wǎng)點賦能幫扶,。另外，在2021年設(shè)立的1億元“小哥關(guān)愛基金”基礎(chǔ)上,，中通追加5000萬元,，對中通全網(wǎng)因疾病、意外傷害等原因?qū)е律罾щy的快遞員及其家庭提供資助,。

圓通總部設(shè)立總額為3億元的抗疫基金,，針對全網(wǎng)受疫情影響的分公司，根據(jù)實際情況給予10萬元—30萬元額度的3個月免息借款支持,；對全網(wǎng)受疫情影響的分公司,，服務(wù)質(zhì)量考核給予主動減免；對相應(yīng)的業(yè)務(wù)量考核,，給予調(diào)整放寬等等,。

3月1日起，申通快遞針對全國各區(qū)域受疫情影響,，采取減免網(wǎng)點相關(guān)考核,、主動幫扶網(wǎng)點等政策。網(wǎng)絡(luò)政策方面,，根據(jù)實際情況臨時主動取消業(yè)務(wù)類,、信息類、末端拓展類等考核,，并放寬相關(guān)網(wǎng)絡(luò)考核政策,。

中國郵政相關(guān)負責人表示，全網(wǎng)增開了56條省際線路,，動態(tài)調(diào)整了168條省際線路,，通過繞行,、直開的方式來避免疫情對郵路的影響。

京東物流表示,，物流需求暴增的商家大部分經(jīng)營季節(jié)性產(chǎn)品,，主要集中在客單價較高的3C、美妝,、酒水食品等產(chǎn)品,。京東物流通過倉儲對接、聯(lián)動站點,、系統(tǒng)調(diào)配等方式進行協(xié)調(diào),，盡可能實現(xiàn)就近優(yōu)先發(fā)貨。