時(shí)間：2019-10-24 11:22:59 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 作者：李心萍

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電商和快遞業(yè)的繁榮,，讓海量商品跨地域進(jìn)入尋常百姓家,，既提升了人們的生活水平,，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。比如，由于快遞包裝環(huán)節(jié)存在短板,，包裹破損問(wèn)題讓人煩惱,；部分快遞公司管理機(jī)制和服務(wù)意識(shí)不到位,，包裹交接讓消費(fèi)者不夠省心,、放心,。與此同時(shí)，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過(guò)硬的技能,、敬業(yè)的精神不斷推動(dòng)服務(wù)提升,、行業(yè)進(jìn)步。針對(duì)這些問(wèn)題和亮點(diǎn),，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報(bào)道,，敬請(qǐng)關(guān)注,。

網(wǎng)購(gòu)書籍，簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)磨破包裝,？郵寄水果,，收到時(shí)卻損壞變質(zhì)？大件家電,，送貨途中磕碰了卻責(zé)任不清？網(wǎng)購(gòu)時(shí)代,，收寄快遞成為人們熟悉的生活場(chǎng)景,。可一旦遇到快遞包裹受損的情況,，消費(fèi)者往往會(huì)承受一定損失,，維權(quán)也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發(fā)生呢,？ 

包裹受損獲賠少 消費(fèi)維權(quán)無(wú)奈多

 西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買了一個(gè)化妝品,。這天中午，某快遞公司快遞員打電話說(shuō)快遞到了,。“當(dāng)時(shí)我在外面辦事,，讓他放在門衛(wèi)處，不到兩個(gè)小時(shí)回了單位,，從門衛(wèi)那兒拿快遞,，拆開后發(fā)現(xiàn)里面是空的。”阿德立馬聯(lián)系快遞員,，快遞員想都沒(méi)想就把責(zé)任推給了他：簽收時(shí)沒(méi)有當(dāng)面拆開確認(rèn),，需要本人承擔(dān)后果。

阿德說(shuō)：“包裹磨損嚴(yán)重,，能看到用兩個(gè)不同的膠帶纏繞,，很明顯是拆開再包裝，東西雖小,，但花了我400塊錢,！”

后來(lái)他又去找快遞公司投訴，沒(méi)想到快遞公司態(tài)度引人不快,。“他們剛開始問(wèn)東西價(jià)格多少,，一聽完，就把責(zé)任推到我身上,，接著又懷疑門衛(wèi)老大爺,，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔(dān)后果,。”阿德說(shuō),，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后,，他們又拖了一周多時(shí)間。”

“最后給我的結(jié)論是責(zé)任由快遞員承擔(dān),，只退我一半的錢,。”他覺(jué)得深究下去也不一定有結(jié)果，只得就此作罷,。

像阿德這樣的遭遇,，如果發(fā)現(xiàn)有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷,。“因?yàn)榱鞒汰h(huán)節(jié)多,，誰(shuí)也解釋不清楚在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，經(jīng)常出現(xiàn)最后由快遞員對(duì)包裹進(jìn)行賠償?shù)默F(xiàn)象,。”快遞員楊海濤無(wú)奈地說(shuō),。

在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購(gòu)，但只敢買便宜點(diǎn)的東西,，因?yàn)榕沦F重商品會(huì)受損或被弄丟,，“家電在網(wǎng)上看很劃算，但是考慮到物流,，想想還是算了,。同樣的物件在本地市場(chǎng)貴好多，但線下買回來(lái)放心,。”

包裝環(huán)節(jié)存短板 距離遠(yuǎn)了易損壞

 包裹受損的情況為何時(shí)常出現(xiàn),？哪些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？記者來(lái)到該市市中心快遞集中點(diǎn),，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位,。只見快遞員熟練地將回收來(lái)的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報(bào)紙作填充物后就封裝貼單,，只有收寄貴重藥材,、高檔珠寶等較為昂貴的商品時(shí)，才會(huì)使用新紙箱和氣泡袋等填充物,。

“快遞業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈,，利潤(rùn)薄，我們?cè)诎庋b上能省點(diǎn)就省點(diǎn)吧,。”快遞員小房解釋說(shuō),。

多家快遞公司負(fù)責(zé)人表示，快遞業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本很高,，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節(jié)上壓縮成本,，只能在收寄環(huán)節(jié)節(jié)省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠(yuǎn)、包裝安全性不達(dá)標(biāo)和粗暴裝配分揀,。有時(shí)候,，所寄的東西要輾轉(zhuǎn)好幾個(gè)地方，普通快遞最快也要5天左右才能到消費(fèi)者手中,，因此中間磨損或丟失的概率有所增加,，也很難準(zhǔn)確地指出哪個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)。“在收寄環(huán)節(jié)沒(méi)有強(qiáng)制統(tǒng)一的包裝規(guī)定,，確實(shí)容易造成包裹在較長(zhǎng)的物流流程中損壞,。”一家快遞公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

針對(duì)包裹安全,，雖沒(méi)有強(qiáng)制性,、規(guī)范性的包裝要求，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)還是形成了一定的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范,。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝,，并使用易碎膠帶提示,。”“紙箱包裝內(nèi)部空間存在剩余時(shí)，在紙箱頂部,、側(cè)面等剩余空間填充耗材,，以保證箱內(nèi)商品穩(wěn)固，無(wú)明顯晃動(dòng),。”“3C類(電子產(chǎn)品)包裝選擇標(biāo)準(zhǔn)：例如平板電腦,、游戲耳機(jī)等需要使用PE氣泡袋；相機(jī)鏡頭,、無(wú)人機(jī)等則需要使用二次紙箱包裝,。”……這是記者在京東本地倉(cāng)見到的《客戶訂單出庫(kù)包裝標(biāo)準(zhǔn)》。“我們針對(duì)各品類商品都有詳盡的打包標(biāo)準(zhǔn),，提供氣泡袋,、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時(shí)完好無(wú)損,。”負(fù)責(zé)商品打包出庫(kù)的出庫(kù)經(jīng)理段衛(wèi)軍說(shuō),，由于采用新規(guī)范，改進(jìn)操作流程,，配套相應(yīng)的管理,、激勵(lì)方式，督促快遞員執(zhí)行,，萬(wàn)一出現(xiàn)貨物受損的情況,，也可追溯、問(wèn)責(zé)、賠償,，因此消費(fèi)者不用總擔(dān)心自己的快遞受損了,。

利用技術(shù)提效率 嘗試倉(cāng)儲(chǔ)新模式

 近年來(lái)，隨著生鮮冷鏈物流市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品,。

“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類、生肉,、水果等產(chǎn)品,，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過(guò)兩萬(wàn)單,。生鮮產(chǎn)品很容易失溫,、腐壞、變質(zhì),，我們?cè)诎b,、運(yùn)輸、冷鏈等多個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)格外注意,。”中通快遞當(dāng)?shù)厣r冷鏈負(fù)責(zé)人彪小剛說(shuō),。

“包裝菌類產(chǎn)品要用密封泡沫箱，每個(gè)蘑菇間都用吸水紙隔開,，泡沫箱內(nèi)還要放置多個(gè)冰袋保溫,，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封,，最后貼上易碎和生鮮標(biāo)簽,。”彪小剛說(shuō)，“當(dāng)天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時(shí)在機(jī)場(chǎng)過(guò)機(jī)安檢,，中午12時(shí)就抵達(dá)最近外地機(jī)場(chǎng),，貨物當(dāng)日安排專車送達(dá)。此外可直飛的城市,，當(dāng)日22時(shí)前專車送達(dá),，需要多次經(jīng)轉(zhuǎn)航線的地方，必須要在第三天22時(shí)前專車送達(dá),。”

“即使這樣貨物還是會(huì)有一定程度的損壞,，貨物未按規(guī)定時(shí)效送達(dá)造成損壞的，由承運(yùn)方和派送代理商向客戶賠償,。”彪小剛補(bǔ)充道,。如今，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達(dá)東中部消費(fèi)者手中,，全國(guó)各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著飛機(jī)”來(lái)到這里的百姓家,。

除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率，針對(duì)長(zhǎng)途物流造成的包裹損壞和物流時(shí)效問(wèn)題，多家電商平臺(tái)也相繼在這里嘗試了建設(shè)物流倉(cāng)儲(chǔ)本地倉(cāng)的新模式,。

在城郊京東倉(cāng)儲(chǔ)物流園區(qū),，記者看到十幾名工作人員忙里忙外，把消費(fèi)者下單的東西包裝成包裹,。京東本地倉(cāng)負(fù)責(zé)人詹恒說(shuō)：“消費(fèi)者下單的東西,，倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)接單，然后包裝好的包裹會(huì)被送到本地倉(cāng)的分揀中心,，按照不同的配送范圍,，送到相應(yīng)的配送站點(diǎn)，再由配送員送貨,。”

詹恒說(shuō),，開通本地倉(cāng)后，大部分商品實(shí)現(xiàn)本地發(fā)貨,，極大地方便了消費(fèi)者,，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

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9月快遞服務(wù)滿意度為78.3分

日前,，國(guó)家郵政局發(fā)布9月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告,。9月，我國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)為212.6,，同比提高22.3%，呈現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)的態(tài)勢(shì),。這其中,，服務(wù)質(zhì)量的提升成為重要因素。

根據(jù)報(bào)告,，中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為312.1,，比上年同期提高23.4%。從分項(xiàng)指標(biāo)看,，快遞有效申訴率不到百萬(wàn)分之0.3,，同比改善六成多。消費(fèi)者快遞服務(wù)滿意度為78.3分,，同比提高0.1分,。這說(shuō)明，前三季度,，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更注重服務(wù)質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求,。隨著“放心安全消費(fèi)工程”有效落實(shí),，快遞企業(yè)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，積極落實(shí)不拋扔、不著地,、不擺地?cái)?，加大資源投入，優(yōu)化操作流程,，服務(wù)規(guī)范化和智能化水平持續(xù)提升,，消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。