時(shí)間：2018-12-31 14:43:48 點(diǎn)擊：次
來源：中國經(jīng)營報(bào) 作者：付魁 張玉 劉頌輝

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12月31日消息,，隨著“雙十二”以及年末派送壓力的持續(xù)增長,，近日,，記者在采訪中了解到,，包括中通快遞,、圓通速遞,、申通快遞和韻達(dá)快遞等多家快遞公司均宣布上調(diào)派送費(fèi),，上調(diào)幅度為每票0.5元。

一方面是人工成本的上漲,，另一方面,，近年來,，快遞企業(yè)的服務(wù)問題也一直是輿論的焦點(diǎn)。國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示,，11月,，國家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴事件中,，涉及快遞服務(wù)問題的占總申訴量的97.3%。

對(duì)于發(fā)展中的相關(guān)問題,，申通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示,，上調(diào)派送費(fèi)是為了提高服務(wù)質(zhì)量。韻達(dá)快遞郭姓品牌負(fù)責(zé)人回復(fù)記者稱領(lǐng)導(dǎo)忙,，不能給予回復(fù),。截至發(fā)稿德邦快遞未給予回復(fù)。

受訪行業(yè)人士向記者表示,，現(xiàn)階段物流屬于勞動(dòng)密集型行業(yè),，快遞企業(yè)的用工成本不斷增長，而由于對(duì)人力的需求,，物流行業(yè)在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)無法提高快遞員準(zhǔn)入門檻,，使得整個(gè)用工群體的素質(zhì)參差不齊，難以把控,。

多家公司上調(diào)派送費(fèi)

日前,，記者在采訪中了解到，快遞企業(yè)在特殊時(shí)間段會(huì)采取派送費(fèi)上調(diào)機(jī)制,，以剛剛過去的“雙十二”為例,，中通快遞、圓通速遞,、申通快遞和韻達(dá)快遞都上調(diào)了派送費(fèi),，上調(diào)幅度為每票0.5元。

而對(duì)于“雙十二”,，申通快遞發(fā)布了大貨收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，宣布在“雙十二”期間，3公斤（不含）以上大貨派費(fèi)在原有基礎(chǔ)上上調(diào)0.1元/公斤（不包括江浙滬皖,、川渝和京津冀各自區(qū)域互流快件及各省內(nèi)互流快件）,。除了在大貨派費(fèi)方面上調(diào)價(jià)格外，申通還針對(duì)大件快遞上調(diào)了部分地區(qū)的中轉(zhuǎn)費(fèi)用,。10公斤（含）以上的快件,，在10月份中轉(zhuǎn)費(fèi)基礎(chǔ)上增加0.2元/公斤。

申通快遞品牌宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示,，為了提升“雙十二”期間的服務(wù)質(zhì)量,，臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整,，高峰期過后就會(huì)回歸的正常標(biāo)準(zhǔn)。“高峰期間的派送會(huì)比較困難,，高峰期間會(huì)對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)有一個(gè)考核目標(biāo),，達(dá)到目標(biāo)會(huì)有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。”該負(fù)責(zé)人說,。

圓通方面也表示,，12月11日~2月5日（春節(jié)）期間，全網(wǎng)均嚴(yán)格按總部規(guī)定的超標(biāo)件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管控,。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)專家表示,，目前的快遞服務(wù)價(jià)格與服務(wù)價(jià)值不匹配，許多公司虧損,，甚至倒閉,，像上海全峰快遞公司和上海快捷快遞公司,，主要原因是快遞價(jià)格偏低造成嚴(yán)重虧損,，導(dǎo)致公司倒閉。“快遞服務(wù)的價(jià)格逐步上漲是市場理性的回歸,，是快遞市場必然的發(fā)展趨勢(shì),。”該業(yè)內(nèi)人士說道。

同時(shí),，快遞專家趙小敏在接受記者采訪時(shí)表示,，快遞企業(yè)漲價(jià)會(huì)導(dǎo)致部分企業(yè)的市場份額下降，強(qiáng)者恒強(qiáng),，但最終會(huì)是全面的過程。“漲價(jià)的同時(shí)需要有配套的措施出臺(tái),，價(jià)格調(diào)升后如何分配,，快遞員與各網(wǎng)點(diǎn)之間要平衡好。”他指出,。

申訴率居高難下

在成本抬升的同時(shí),，記者注意到，快遞行業(yè)申訴率一直居高不下,。

近日,，德邦快遞因?qū)οM(fèi)者的保價(jià)賠償問題引起輿論關(guān)注。12月19日,，據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道,，湖南省長沙市的羅先生于今年9月26日通過德邦快遞將總價(jià)約3000多元的3個(gè)車載音響發(fā)往廣西南寧。為慎重起見,，他特意為貨物作了3000元的保價(jià),。南寧的收件人隨后在當(dāng)場拆封驗(yàn)貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn),，其中的兩件“低音炮”出現(xiàn)了嚴(yán)重?fù)p壞，受損的“低音炮”為2160元,，已經(jīng)報(bào)廢,。值得注意的是，德邦方面卻只定損300元,。

對(duì)于上述事件,，記者多次致函致電德邦快遞，德邦快遞稱相關(guān)負(fù)責(zé)人在開會(huì),，截至發(fā)稿未獲回復(fù),。

根據(jù)國家郵政局公布的11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告顯示，國家郵政局和各?。▍^(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴233631件。申訴涉及快遞服務(wù)問題的227418件,，占總申訴量的97.3%,。另據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)19日發(fā)布的企業(yè)客服熱線調(diào)查報(bào)告，申通快遞客服體驗(yàn)較差,，企業(yè)客服存在轉(zhuǎn)人工困難,、自助服務(wù)操作過于復(fù)雜等問題。

對(duì)此,，申通快遞品牌宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱對(duì)于客服體驗(yàn)差的問題并不是很清楚,，需要問客服相關(guān)負(fù)責(zé)人，記者隨即撥打客服電話,，客服組長表示相關(guān)問題需要反映給客服經(jīng)理,，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

記者從國家郵政局了解到,，11月全國快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為38.78,，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家，其中就包含德邦快遞和申通快遞,，申訴率分別為111.40和43.20,。

趙小敏指出，總體上講,，目前快遞企業(yè)的申訴情況都不是特別穩(wěn)定,。圓通速遞的申訴率在1~6月份都是墊底的，7~9月申通是最后一名,。“對(duì)于消費(fèi)者的投訴,，處理速度要快，對(duì)于消費(fèi)者的響應(yīng),，要第一時(shí)間了解清楚,，然后盡快給予回復(fù),。要在數(shù)據(jù)化、員工的溝通協(xié)調(diào),、消費(fèi)者的互動(dòng)這幾個(gè)方面進(jìn)行全方位的聯(lián)動(dòng),。” 趙小敏認(rèn)為。

二三梯隊(duì)品牌運(yùn)營承壓

事實(shí)上,，近年來,，隨著人工和運(yùn)輸費(fèi)用等成本不斷上升，快遞企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展也面臨著一系列挑戰(zhàn),。

一位天天快遞快遞員向記者表示,，每個(gè)月的罰款也得有幾百元。此外,，該快遞員還向記者透露,，快遞員基本沒什么福利，年底頂多給兩三百元的紅包,，“現(xiàn)在公司直營的快遞網(wǎng)點(diǎn)基本都會(huì)有五險(xiǎn)一金,，承包的不會(huì)有”。

趙小敏表示,，目前快遞行業(yè)需要做的就是把一些規(guī)定落實(shí)到位,，企業(yè)在這一方面要更加嚴(yán)謹(jǐn)一點(diǎn)兒。“企業(yè)要有一套培訓(xùn)服務(wù)管理流程以及激勵(lì)的流程,，根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做?，F(xiàn)階段，提高快遞員的門檻會(huì)使成本上漲,，最后還是要用戶來買單,。所以，企業(yè)還是要對(duì)快遞員進(jìn)行培訓(xùn),、引導(dǎo),，社保體系、福利措施也要到位,，針對(duì)一些突發(fā)情況，不能一味地采用懲罰,、罰款措施,，這是不利于企業(yè)的。如果這些做到位,，現(xiàn)階段,，還是有一定的提升空間的。”趙小敏說,。

上述不愿具名的業(yè)內(nèi)專家告訴記者,，近年來,，由于快遞員工作艱辛，任務(wù)繁重,，快遞員招工尤其困難,，因而員工工資普遍上升，人力成本占總收入45%至55%之間,。再加上汽油,、柴油價(jià)格的逐步上升，油價(jià)成本占總收入的10%左右,。另外,，隨著政府拆除違章建筑物的力度不斷加大，快遞企業(yè)租房建分撥中心,、辦公樓,、宿舍的成本急劇上升。在快遞的每件均價(jià)持續(xù)下降,、開支日益上升的情況下,，許多基層網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)虧損和倒閉的現(xiàn)象，有些網(wǎng)點(diǎn)即使沒有倒閉,，也會(huì)依靠總公司在收件,、運(yùn)輸、分揀,、派送方面給予補(bǔ)助而艱難地生存著,。

數(shù)據(jù)顯示，從2018年上半年整個(gè)市場來看,，超七成的快遞市場份額已經(jīng)被資本化的快遞頭部企業(yè)所掌握,，剩下的十余家快遞品牌的市場空間不足三成，二三梯隊(duì)的快遞品牌生存日趨嚴(yán)峻,。

此外,，本報(bào)記者日前在走訪中也了解到，位于上海市浦東新區(qū)川圖路東150米的中通快遞公司代收發(fā)分理處已經(jīng)關(guān)閉,，盡管在一側(cè)的墻上還有中通快遞代收點(diǎn)的門牌,，但電話號(hào)碼被人撕去，門店上也換了其他公司的門牌,。

“首先要把網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成一個(gè)企業(yè)去經(jīng)營,，如果像過去那種簡單粗暴思維，在未來很難有發(fā)展的機(jī)會(huì),。第二,，要跟總部進(jìn)行充分的聯(lián)動(dòng)。第三，要與當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)規(guī)劃結(jié)合,。第四,，要多跟同行進(jìn)行交流。最后,，要走聯(lián)盟結(jié)合的道路,。”趙小敏提及，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量是過多的,，其實(shí)不利于企業(yè)成本的降低和服務(wù)質(zhì)量的提高,。