時間：2017-06-21 10:59:12 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)研究中心 作者：中國電子商務(wù)研究中心

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我國快遞業(yè)在迅猛發(fā)展的同時,，也存在一些運營頑疾。

“6·18”電商大促落幕,，不少網(wǎng)購一族開始等待快件的到來,，但在此之前，不少市民都遇到了一種情況：明明沒有收到快件,，但物流狀態(tài)顯示“已簽收”,，遲遲不見快件蹤影，甚至到最后連快遞員都想不起來快件究竟送到哪里了,。

未經(jīng)客戶同意,，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒有送達(dá)就將物流狀態(tài)更改成“已簽收”,，這樣的虛假簽收使得多數(shù)市民的權(quán)益受到極大損害,，但是對于虛假簽收，快遞小哥又滿是無奈,。

實際上，即便多家快遞公司都對虛假簽收有各自的管理規(guī)定,，但依然治標(biāo)不治本,。《中華人民共和國郵政法》規(guī)定,，企業(yè)對于郵件的丟失應(yīng)當(dāng)根據(jù)以“保價”和“未保價”兩者進(jìn)行區(qū)分,，保價的郵件按照保價額進(jìn)行賠償，未保價的按照實際損失賠償,。但是在實際操作過程中,，多數(shù)情況下依然是以快遞公司網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或快遞員與用戶私下協(xié)商，原價賠償為主,。

一個月遭遇3次虛假簽收

不久前,，市民王女士通過某海淘網(wǎng)站下單，根據(jù)之前的網(wǎng)購經(jīng)驗，王女士猜測自己的快件送到需要一些時日,，“那天我想看看快件到哪里了,，沒想到物流顯示快件6月10日就已經(jīng)簽收。”

王女士跑遍小區(qū)前后門的快遞代收點都沒有找到這份申通快件,，更令她氣憤的是,，她翻遍手機也沒有看到10日當(dāng)天有任何快遞通知的短信和電話，“我明明沒有收到貨,，物流狀態(tài)卻顯示已經(jīng)簽收,，到底簽收在哪里也沒有人通知過我。”

萬般無奈之下,，王女士來到申通快遞某網(wǎng)點,，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人表示，由于10日當(dāng)天下大雨,，很有可能快遞已經(jīng)丟失了,，“實在找不到，我們賠你,。”而對于為何快件沒收到物流狀態(tài)卻已經(jīng)更改一事,，該負(fù)責(zé)人沒有作出任何回應(yīng)。

無獨有偶,，家住徐匯區(qū)的唐女士也頻頻遭遇虛假簽收,。唐女士告訴記者，就在最近,，自己的一個中通快件物流狀態(tài)顯示12日已經(jīng)簽收,，但是12日當(dāng)天，唐女士在家等到晚上10點多也沒有人送貨上門,，“不止一次出現(xiàn)這種簽收但是快件未送到的情況,。快遞員也不會主動聯(lián)系我,。后來還是我自己主動打電話,，快遞員才跟我說送錯了人，第二天再送,。”

據(jù)唐女士介紹,，自己平時很少會用中通快遞，但是幾乎每次收中通快件都會出現(xiàn)虛假簽收的情況,，“這一個月里已經(jīng)三次出現(xiàn)這樣的情況,，我有一個住在同一小區(qū)的朋友，也經(jīng)常被中通這個快遞小哥忽悠,。每一次中通的快遞小哥都會給我各種不同的理由,，送錯了,、快件掉了等都有。”

最終,，唐女士通過投訴后終于找回了快件,，“投訴后中通的人就幫我查，才知道這個快件被裝在發(fā)往安徽的車?yán)锪恕?rdquo;

快遞員稱是“無奈之舉”

針對王女士和唐女士的情況,，記者分別聯(lián)系申通和中通相關(guān)派送人員,。

申通快遞小哥告訴記者，給王女士送貨當(dāng)天恰逢下大雨,，“可能送貨過程中不小心掉了,。”但是當(dāng)記者問到，為何快件掉了物流狀態(tài)還能顯示已簽收,？這名快遞小哥又一改口風(fēng)：“可能是送錯了地方,，被其他人簽收了。”對于是否涉及虛假簽收一事,，該快遞小哥則一再表示自己不可能虛假簽收,，“客戶沒有收到貨，我們有規(guī)定不能簽收的,。”

同樣表示不會虛假簽收的還有給唐女士送件的中通快遞員,，對于唐女士反映的近期就已經(jīng)有不下三次虛假簽收的情況發(fā)生，對此,，這名快遞員解釋,，“已簽收”也是因為送錯了地址。“我的地址寫得清清楚楚,，就算錯了也還有手機號碼,，為什么不能主動聯(lián)系我？”對于這樣的解釋,，唐女士有些不滿,。

實際上，記者在和幾名快遞員交涉過程中了解到,，不同的快遞公司對快遞員送件的要求各不相同,，但是大多數(shù)時候一旦物流狀態(tài)顯示已經(jīng)開始派送，公司就會規(guī)定如果各網(wǎng)點沒有在規(guī)定時間內(nèi)把貨物送到,，就會扣錢。“所以我們很多時候即便沒有送完,，也會先把狀態(tài)改成已經(jīng)簽收,，之后送到就沒有什么事了。”一名快遞小哥說道,。

除此之外,，也有快遞小哥無奈表示,，如果遇到客戶電話打不通或者不在家，可以將這些快遞標(biāo)為問題件,，“可是如果問題件太多,，還是要我們自己吃進(jìn)，公司會處罰,。此時也會抱著僥幸心態(tài)先將物流狀態(tài)進(jìn)行更改,。”

快遞公司監(jiān)管不到位

因為虛假簽收而造成客戶快件丟失的情況，除了快遞員未嚴(yán)格執(zhí)行派件制度之外,，快遞公司監(jiān)管不到位的問題也無法忽視,。實際上，對于快遞員虛假簽收一事,，各家快遞公司都有各自不同的管理方式,，以圓通為例，就在不久前,，圓通各加盟網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人分別收到關(guān)于虛假簽收的管理短信：“虛假簽收業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)一個開除一個,，請各省立即執(zhí)行，如未執(zhí)行,，相應(yīng)配送站長,、集散倉主管、B網(wǎng)負(fù)責(zé)人一律要處理,。”

但是有圓通相關(guān)工作人員透露,，雖然管理一直在加強，但是不可否認(rèn)的是,，像現(xiàn)在的“三通一達(dá)”(申通,、圓通、中通與韻達(dá)快遞公司)基本上都以加盟制為主,，加盟制的一個弊端就是總公司的管理規(guī)定在每個加盟網(wǎng)點的落實程度并不相同,。

據(jù)了解，不少快遞公司都表示,，一旦發(fā)現(xiàn)虛假簽收,，都會根據(jù)公司規(guī)定給予處分，但值得注意的是,，所有的“處罰”“規(guī)定”往往都適用于虛假簽收出現(xiàn)意外狀況之后,，有快遞行業(yè)工作人員告訴記者，現(xiàn)在不管快遞公司內(nèi)部有多少關(guān)于虛假簽收的規(guī)定,，但是依然只有依靠客戶投訴的方式,，才能知曉有虛假簽收的情況存在，“大部分的規(guī)定都是適用于事發(fā)之后,。”

部分加盟網(wǎng)點管理松散

有業(yè)內(nèi)人士分析,，加盟制的快遞公司一般分為總部,、管理區(qū)、省區(qū),、分公司,、分部、網(wǎng)點,、快遞員等層層級別,，在業(yè)績結(jié)算方面，總部直接對分公司負(fù)責(zé),，分公司直接對接分部,，一級對一級負(fù)責(zé)。分公司在自己的片區(qū)內(nèi)有權(quán)劃分,、出讓,、承包部分經(jīng)營權(quán)，這樣的設(shè)置無疑給快遞公司帶來了無法統(tǒng)一管理的弊端,。此外,，加盟模式的經(jīng)營策略使得不少快遞員無需參加統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn)，也因此導(dǎo)致了快遞員素質(zhì)良莠不齊的情況,。

以申通為例,，加盟制的模式的確可以加大公司的擴(kuò)張步伐，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，成為快遞公司的代理網(wǎng)點并不是一件難事,，“簽個承包合同，每月繳納承包費,，就可以直接掛牌,。”滬上某申通網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人說道，簽訂承包合同之后,，人手,、區(qū)域、地點都自選,，“你只要找到地方,，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定,。”該負(fù)責(zé)人說,。

記者在走訪幾家申通快遞網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)，十余平方米的面積,，簡單裝修一下,，貼上一張“申通”標(biāo)識就可以開門營業(yè)，由于快遞人員也是由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人自行招募,，脫離了總公司的直接管理,，加盟網(wǎng)點的管理就顯得較為松散。

相比之下,，堅持走直營發(fā)展道路的順豐在網(wǎng)點的數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一些加盟制的快遞公司,，但是有業(yè)內(nèi)人士表示，禁止承包,，統(tǒng)一由總公司派人監(jiān)管網(wǎng)點運營情況,，對員工進(jìn)行事前培訓(xùn)，直營模式的公司雖然無法同加盟制公司一般迅速打開局面,，但是加盟制公司在壯大后,，就會暴露出組織渙散、服務(wù)質(zhì)量起伏不定的弊端,。2016年3月,，國家郵政局公布了2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示,，直營模式的順豐遙遙領(lǐng)先,。

快件丟失后大多原價賠償

記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定,，如果寄件方對快件進(jìn)行保價,，一旦用戶沒有收到快件就需要按照保價額賠償，如果沒有進(jìn)行保價的快件丟失,，那就按照實際損失賠償,，最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示,，即便《郵政法》有了這樣的規(guī)定,，但是在實際操作過程中，依然以客戶和快遞員或者快遞公司網(wǎng)點負(fù)責(zé)人私下協(xié)商為主,，“如果純粹根據(jù)法規(guī),，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)比較模糊，有些客戶快遞的物品價格較高,，很難處理,。”因此，現(xiàn)在大多數(shù)情況下,，一旦客戶沒有收到快件,，就會以原價賠償為主要解決方式。

專家看法

需制定“簽收”規(guī)則

業(yè)內(nèi)專家徐勇分析,，造成虛假簽收的原因主要有三點,，首先，快遞公司的考核過嚴(yán),，對很多快遞員來說,，一旦派送量沒有完成就會面臨罰款的風(fēng)險,，在這樣的壓力下，快遞員不得不去虛假簽收,；第二,，目前快遞行業(yè)二次派送的成本較高，一旦客戶不在家,，快件沒有簽收就必須要進(jìn)行二次派送,，“有時候快件放到門衛(wèi)室或者其他地方都不行，那種時候就只能由快遞員自己代簽收,。”最后一點,，就是現(xiàn)在的快遞行業(yè)缺乏一種制度上的規(guī)范，“如果送件上門客戶不在怎么辦,？打電話不接怎么辦,？在聯(lián)系不到客戶的情況下讓他人代簽收了又怎么辦？而實際上,，現(xiàn)在一旦簽收是在客戶不知情的情況下,，這樣的代簽收還要處罰。”在這樣的情況下,，怎么樣的“簽收”才是合法合規(guī)的,？現(xiàn)在，各大快遞公司的網(wǎng)點都不希望自己的簽收率太低,；對快遞員來說,，簽收率太低還要罰款，但是行業(yè)內(nèi)卻缺乏對“簽收”的明確規(guī)定,。

徐勇表示,，現(xiàn)在快遞公司的網(wǎng)點很難盈利，“網(wǎng)點沒有利潤,，在派件問題上就會對快遞員更加嚴(yán)格,。嚴(yán)格要求之下，快遞員虛假簽收便成了無奈之舉,。而且最關(guān)鍵的問題是,，網(wǎng)點現(xiàn)在的維持都很艱難，沒有了利潤,，服務(wù)就不會有質(zhì)量,。”