時間：2017-02-04 00:56:53 點擊：次
來源：北京商報 作者：吳文治 李振興

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快遞業(yè)高速發(fā)展，但快遞業(yè)滿意度沒有被落下。2016年,，國家郵政局委托專業(yè)第三方對50個城市中的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌,，從受理、攬收,、投遞和售后4個快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項基本指標(biāo)進行調(diào)查和滿意度評價,。調(diào)查共獲得有效樣本93884個，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)八年穩(wěn)步提升,，時限也有所提升,，但受理和攬收環(huán)節(jié)的滿意度得分下降。

調(diào)查顯示,，2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分,，較2015年提升0.7分；其中,，公眾滿意度為80.5分,，時測滿意度為68.9分。

在受理環(huán)節(jié),，各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小,，服務(wù)均達(dá)到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大,，部分企業(yè)仍需加強,。在攬收環(huán)節(jié)較2015年下降1.2分，值得關(guān)注,。費用公開透明滿意度得分為80.7分,，需進一步提升。在投遞環(huán)節(jié),，派件員服務(wù)較2015年下降2.3分,，下降明顯；送達(dá)時限,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、簽收信息反饋三項指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分、79.6分,、77.2分,。

值得注意的是，在同時開展的快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果顯示,，2016年全程時限均值為58.71小時,，同比縮短0.49小時，72小時準(zhǔn)時率從2012年72.4%提升到2016年75.53%。寄出,、運輸,、寄達(dá)地處理、投遞4個環(huán)節(jié)中,，寄出地處理時限,、寄達(dá)地處理時限均有所改善，運輸時限略有延長,，投遞時限保持穩(wěn)定,，表明處理能力建設(shè)進一步加強。

2000公里以下快件全程時限基本穩(wěn)定,，2000公里以上尤其是3000公里以上提升明顯,。寄往西部地區(qū)的快件平均時限為61.13小時，同比分別縮短了1.87小時和2.25小時,?？爝f普惠水平進一步提升，各區(qū)域時限服務(wù)更加均衡,。由于寄送距離更長,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)寄往城市的快件全程時限比城市間快件全程時限長5個小時；同時,，城市寄往鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的快件全程時限比城市間快件全程時限長7個小時,。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對高峰期,、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升,，特殊時期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可,。2016年,，用戶對春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分,；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分,，較2015年略有提升。