時間：2016-11-15 09:18:57 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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“雙十一”搶購大戰(zhàn)一觸即發(fā),，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中,，降降降、買買買、剁剁剁等成為關(guān)鍵詞,，攪動著各路大神神經(jīng)。近日,，由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務(wù)大比拼”實地調(diào)研活動在緊鑼密鼓地進(jìn)行著,，今天我們聊聊福田時代售后服務(wù)的那些事兒。

沒有輕重緩急之分 都很著急

14：30,，中通快遞大紅門店門口,，記者以用戶的身份撥打了福田時代的400電話，廠家客服人員瞬間接通電話后,，仔細(xì)詢問了用戶姓名,、故障信息、底盤號,、車牌號,、車型、購車日期,、車輛所在位置等,，這一系列問答展現(xiàn)了福田時代客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。緊接著,，客服人員告訴記者,，請不要著急，馬上安排服務(wù)站人員進(jìn)行溝通,，15分鐘內(nèi)會有維修人員打來電話,。

14：38，8分鐘后,，記者接到服務(wù)站人員電話,，詢問了車輛出現(xiàn)的問題。當(dāng)?shù)弥囕v無法啟動時,，服務(wù)站人員對可能出現(xiàn)的原因跟記者進(jìn)行了溝通,，是不是電瓶沒電了，是單電瓶還是雙電瓶,，之前出沒出現(xiàn)過類似的問題等等,，一番溝通之后，首先,，服務(wù)站人員告訴記者,，如果是電瓶沒電了，可以尋找身邊同行的幫助，這樣做簡單,、有效,、省時間。記者裝作一問三不知,，表示人生地不熟,，更相信廠家正規(guī)服務(wù)站。其次,，服務(wù)站很直接地告訴記者,，如果自己解決的話會省時省力省錢；如果服務(wù)站出車維修的話,，是收費(fèi)的,。并且向記者說明了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出車費(fèi)90元,，每一公里5元,，從維修站到大紅門大概40公里，救援費(fèi)總計是290元,，一番討價還價后,，最終價格定在260元。

14：58,，服務(wù)站人員到達(dá),。當(dāng)記者亮明身份，隨即疑問為何這么快就能趕到維修現(xiàn)場時,，北京興芳偉業(yè)服務(wù)工作人員王浩對記者進(jìn)行了解釋,，他說，他們是另外一組維修人員,，現(xiàn)在要到四惠去進(jìn)行維修服務(wù)工作，正好公司安排過來這邊,，要求盡快幫著解決車輛問題,，讓客戶放心。

王浩告訴記者,，廠家400如果需要安排維修服務(wù)的話,，他就會收到通知短信，然后,，他會聯(lián)系客戶處理,，并且在10分鐘內(nèi)在PMS系統(tǒng)反饋。王浩邊說邊打開“福田服務(wù)商”APP給記者進(jìn)行操作演示,，記者翻閱后發(fā)現(xiàn),，此APP包含待接受工單、工單處理,、站內(nèi)維修,、外出服務(wù),、工單查詢、操作手冊等板塊,，車輛救援信息屬于工單處理模塊,，出車—到達(dá)—開始維修—處理完畢等步驟井然有序。“‘福田服務(wù)商’APP使用了半年了,，極其方便,。”

王浩介紹，興芳偉業(yè)是2010年5月份做福田服務(wù)商的,，主要維修時代,、奧鈴、歐馬可等品牌,，負(fù)責(zé)豐臺區(qū),、朝陽部分地區(qū)，服務(wù)能力在北京地區(qū)二十多家服務(wù)站當(dāng)中處于中上等水平,。

“做日常保養(yǎng)的車輛比較多,。平時出車維修一定要把針對性的維修工具帶齊了。如果實在現(xiàn)場維修不了,，就要返回取件,，浪費(fèi)客戶時間。”王浩說,。

沒有白天黑夜區(qū)別 都要工作

王浩表示,，福田時代的車在北京地區(qū)量很大，其中,，馭菱,、領(lǐng)航等車型占比較大。福田時代的性價比很高,，維修率并不高,，口碑不錯。

像傳統(tǒng)節(jié)假日,、雙十一購物節(jié)期間,，貨物量大，車輛的使用率高,，難免會出現(xiàn)大大小小的問題,。王浩坦陳，服務(wù)站對此有著自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，期間員工沒有休息日,，等忙完后，再進(jìn)行倒休，錯開高峰需求時間,，目的就是保證客戶的問題及時得到解決,。“平日里，服務(wù)站24小時都有人值班,，對于服務(wù)人員來說,，沒有休息天，沒有固定辦公地點(diǎn),，更不分白天黑夜的轉(zhuǎn),，只要客戶有需求，你就必須到位,，畢竟做的就是這份工作,。”在車輛維修行業(yè)打拼了十幾年的王浩對服務(wù)工作的辛苦深有感觸。

王浩告訴記者,，每到節(jié)日期間,，服務(wù)站都會推出一些優(yōu)惠措施，比如工時費(fèi)八折優(yōu)惠,，免費(fèi)檢修,、檢查制冷制熱系統(tǒng)、清理風(fēng)道,、防凍液測試評檢等,。

“說實話，近幾年并沒有遇到太難的救援問題,，一般都能解決,，這不僅僅是因為服務(wù)站的服務(wù)水平提高了，而且也跟車輛的產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的關(guān)系,。”王浩說,。

第二天，13：11,，福田時代客服人員進(jìn)行了電話回訪,，詢問車輛的問題解決了嗎，對維修人員的服務(wù)滿意嗎等等,，記者表示了肯定。