京東馬健榮：京東要做積極的社會責任擔當者
9月27日,，全國工商和市場監(jiān)管部門網(wǎng)絡消費維權工作經(jīng)驗交流會在杭州舉行,。京東集團副總裁馬健榮受邀在此次交流會上做主題演講，全面介紹了京東在網(wǎng)絡消費者權益保護領域所做的工作及所取得的經(jīng)驗,。
在會議交流中馬健榮強調,，京東始終堅持“誠信”的核心價值觀,，這是做好網(wǎng)絡消費維權工作的基石；建立完善而嚴格的商家與商品管理體系,，是打造安心網(wǎng)絡消費環(huán)境的主要措施,；建立完善的客服及售后體系，是提升消費者體驗的重要手段,；政企合作,、社會共治是網(wǎng)絡消費維權的重要創(chuàng)新和必由之路。
馬健榮指出,，在消保維權領域,，京東一直堅信“價值觀重于技術手段、事前把關重于事后處置,、平臺定位決定長期結果”,。價值觀是一切工作的基礎，是立身之本,，是第一位的,。京東自創(chuàng)立之初就秉持著堅守誠信、對假冒偽劣“零容忍”的核心價值觀,。
價值觀重于技術手段是指“嚴進嚴管”而非“寬進嚴管”,，提高商家入駐平臺的門檻，重點品類100%要求品牌廠商對入駐商家授權和背書,，寧可放棄招募海量商家所帶來的競價廣告利潤,，也要把好入門關,，杜絕假貨，對消費者權益負責任,。京東開放平臺自2010年建立,，至今入駐賣家的數(shù)量僅10萬家，正是體現(xiàn)了這一理念,。
去年11月,，京東宣布關閉C2C服務，就是考慮到這種業(yè)務的本質是平臺靠聚攏海量個人賣家進行廣告競價而盈利,，且有一定數(shù)量的企業(yè)化運作實體,，鉆法律空子，避開注冊以個人賣家的身份在網(wǎng)上售賣假貨,，降低因其違法而受懲戒的風險,，這些售假商家，往往利潤很高,，有更多的錢向平臺競價購買廣告,，從而獲取更多流量，賣出更多假貨,，這樣就導致了劣幣驅逐良幣的惡性循環(huán),，使得C2C成為網(wǎng)絡上售假的重災區(qū)，而平臺某種程度上也演變?yōu)?ldquo;與售假者分贓”的角色,，這與京東正品行貨的立身之本完全是背道而馳的,。
據(jù)馬健榮介紹，在平臺定位上,，京東始終堅信中國電商的未來出路在于品質化,、品牌化，京東將一如既往的緊緊圍繞“品質,、品牌和品商”的理念,，堅定的走“品質電商”之路。京東正在加大力度不斷吸引越來越多的優(yōu)質品牌商參與合作,，向廣大消費者包括農村,、貧困和邊遠地區(qū)的消費者，提供有品質的商品與服務,，做到杜絕假冒偽劣與助力消費升級,、促進名優(yōu)品牌、提升中國制造和助力供給側改革的多贏,。
馬健榮還指出，建立完善而嚴格的商家與商品管理體系,，這是打造安心網(wǎng)絡消費環(huán)境的主要措施,。采購和招商是京東把控產品質量的第一道關口，京東推行自營與第三方平臺相結合的全品類模式，核心是做大做強廠商和總代直供的自營模式,，直供比例接近90%,，從源頭保障品質。
對平臺入駐商家,，首先必須滿足工商登記注冊至少兩年以上,，注冊資金50萬元以上這樣的門檻要求；同時所有商家全部簽署商品質量承諾,，并必須過在線入駐系統(tǒng)提供入駐全部資質,，經(jīng)專業(yè)資質審核團隊審核通過后方可入駐平臺。
另外還設立4道保障,，一是全流程監(jiān)控和全程可追溯,；二是基于大數(shù)據(jù)技術對商品質量風險進行分級監(jiān)控；三是大力度開展神秘抽檢,；四是針對國家相關要求,，不斷研發(fā)、更新相應的管理系統(tǒng),。
與此同時,，處罰與問責相結合是事后懲戒的關鍵。一旦發(fā)現(xiàn)不合格商品,，均會第一時間無條件下架,、退庫，同時對涉事商家進行信用扣分,、搜索降權,、限制參加營銷活動等各類限制，直至關店,。屬于自營業(yè)務的,，將對供應商進行相應的處理，直至清退,。同時會依據(jù)《問責管理辦法》對采銷人員進行嚴厲處罰,。責任人直接上級及間接上級監(jiān)管不力、失察等也要進行連帶處罰,。
馬健榮認為優(yōu)化客服及售后體系是提升消費者體驗的重要手段,。這其中建立了規(guī)模化,、體系化的客服團隊,，織就了覆蓋全國的售后網(wǎng)絡。另外還要不斷完善客戶投訴處理流程,，加快綠色通道轉來投訴的辦理時效,。與此同時,，京東積極落實總局要求，率先建立了首問責任制和平臺先行賠付制度,。最后不斷提高特色售后服務標準,，打造行業(yè)標桿。
下一步,，京東集團將以本次會議為契機,，全面履行消費者權益保護的各項義務。京東將嚴格落實“消費者優(yōu)先”的理念,，為新消費,、新經(jīng)濟，為建立良好的電商市場秩序,，為助力供給側改革和中國經(jīng)濟的轉型升級做出更大的貢獻,。
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