時(shí)間：2016-08-23 11:42:12 點(diǎn)擊：次
來源：中國商報(bào) 作者：

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因?yàn)橘I了兩面鏡子,，楊女士最近有點(diǎn)煩心,。“快遞承諾隔日達(dá)，物流顯示昨天就到北京了，但是到現(xiàn)在還沒送過來,。”在她跟某快遞公司的客服投訴之后,，快遞員終于將鏡子送到楊女士家里，可是鏡子送到時(shí)已經(jīng)碎了,，“非常不高興,，等了這么久還是碎的。不過我沒工夫跟快遞扯皮,，直接讓他們帶走了,。”

近年來,，快遞行業(yè)的發(fā)展迅速,，國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年,，我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成132.5億件,，同比增長56.7%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1714.6億元,，同比增長43.4%,。

快遞行業(yè)的飛速發(fā)展毋庸置疑，智慧物流的產(chǎn)生,，使得快遞在運(yùn)輸效率上得以極大地提高,，然而在快遞的“最后一公里”這一直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)，往往容易產(chǎn)生各種矛盾,?？爝f員與客戶溝通不暢、配送不及時(shí),、快遞柜盈利堪憂,、代收點(diǎn)爭議頗多，快遞的“最后一公里”仍舊問題重重,。

派送上門拼的是服務(wù)

快遞配送上門服務(wù)已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)場,。

配送上門是快遞“最后一公里”最普遍的派送方法，而如今配送上門已經(jīng)成為各家快遞公司比拼服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)場,。

“目前我國幾家快遞公司的市場份額相差不大,，物流布局和速度也沒有很大的差距，服務(wù)和價(jià)格將會是競爭的關(guān)鍵,。”快遞投資人,、國郵智庫專家趙小敏表示。

“畢竟是服務(wù)業(yè),，我們拼的還是服務(wù),。雖然累點(diǎn)，但是上門(派送)其實(shí)是最能贏得好感的。以前是派件數(shù)量壓力比較大,，現(xiàn)在除了要及時(shí)(送達(dá)),，服務(wù)還得跟得上。我們對員工的服務(wù)都是有要求的,，現(xiàn)在我們不僅追求投訴率,，更要贏得客戶的好感，所以我們有的快遞員還會順手幫忙倒個(gè)垃圾,。”北京某區(qū)中通快遞負(fù)責(zé)人張某告訴記者,。

除了順豐、EMS等企業(yè),，目前國內(nèi)快遞公司大部分采用了加盟的模式,，相比直營模式的快遞公司，加盟網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量更難把控,，因此服務(wù)質(zhì)量往往參差不齊,，容易在“最后一公里”給客戶帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，因此配送上門已經(jīng)成為改善服務(wù)的重點(diǎn),。

“現(xiàn)在快遞公司對我們的要求很高,，以前我們還會在樓下讓客戶下樓取件，現(xiàn)在客戶要求我們送到樓上那就必須得送上去,，不然客戶投訴之后我們是要扣錢的,。”快遞員陳某告訴記者，有一次電梯壞了,，他爬了十四層樓將快遞送到客戶手中,。

代收點(diǎn)盈利是難點(diǎn)

人們已經(jīng)習(xí)慣快遞送上門這一方式，快遞自提點(diǎn)大眾難接受,。

隨著快遞行業(yè)的發(fā)展,，其產(chǎn)業(yè)鏈條也在逐漸加長，智能快遞柜,、菜鳥驛站等代收點(diǎn)的出現(xiàn),，使得快遞的“最后一公里”更加多樣化。

當(dāng)客戶不方便收取快遞時(shí),，快遞員可以將快件放到附近的智能快遞柜中,，客戶只需要憑借二維碼或者短信在方便的時(shí)段領(lǐng)取快件，這種收取快遞的方式受到了不少人的喜愛,。

除了智能快遞柜,，快遞自提點(diǎn)好像更加普遍?？爝f企業(yè)與便民服務(wù)設(shè)施或?qū)I(yè)第三方代收點(diǎn)合作,，在人口集中的居民區(qū)、學(xué)校、寫字樓設(shè)立自提點(diǎn),，客戶只需要憑取貨碼到快遞點(diǎn)就能拿到快遞,。從快遞公司的角度來說，這些快遞自提點(diǎn)能夠極大的降低快遞員的到戶率和配送效率,，減少快遞派送人員的工作量,。

然而，也有很多人并不習(xí)慣智能快遞柜,、快遞自提點(diǎn)這種取快遞的方式,。

“近十年快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，人們已經(jīng)習(xí)慣快遞送上門的這一方式了,，現(xiàn)在需要他們自提,，很多人是不接受的。”趙小敏表示,。

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