時間：2016-08-17 11:14:20 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一、總體情況

2016年7月，國家郵政局和各?。▍^(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴69063件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3520件,，占總申訴量的5.1％,；涉及快遞服務(wù)問題的65543件,，占總申訴量的94.9％,。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13591件,，比上年同期增長1.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的778件,，占有效申訴量的5.7％,；涉及快遞服務(wù)問題的12813件，占有效申訴量的94.3％,。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,，為消費者挽回經(jīng)濟損失353.4萬元。7月份,，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％,，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.8％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.13,。

2016年7月,，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有13件，同比減少7件,。

二,、郵政服務(wù)申訴情況

2016年7月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴778件,，環(huán)比增長18.4％,，同比增長85.2％。

2016年7月,，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有收寄服務(wù),、郵件延誤、郵件丟失短少,、投遞服務(wù),。與去年同期相比，增長幅度較大的有郵件損毀,、郵件丟失短少,、收寄服務(wù)、郵件延誤,、投遞服務(wù),，同比分別增長275.0％、210.3％,、113.8％,、50.7％、33.2％,。

三,、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年7月,，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12813件，環(huán)比增長6.9％,，同比下降1.7％,。

2016年7月消費者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

2016年7月，消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤,、違規(guī)收費,、損毀、投遞服務(wù),、丟失短少,。與去年同期相比，增長的有損毀,、延誤,、代收貨款，同比分別增長5.2％,、4.5％,、4.0％?！?/p>

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù),、延誤和丟失短少，占比分別為43.2％,、18.9％和18.3％,。

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年7月，消費者對42家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之5.13,，環(huán)比增加0.48，同比減少2.82,，高于全國有效申訴率的快遞企業(yè)有12家,。全國快遞服務(wù)投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之2.22，同比減少1.27,；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.59,，同比減少0.88,；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.97,，同比減少0.44。