時(shí)間：2016-07-13 09:07:41 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：物流倉(cāng)儲(chǔ)交流平臺(tái) 作者：

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配送過(guò)程需要監(jiān)控,。當(dāng)快遞的不確定性PK消費(fèi)者確定性的需求時(shí),，商家處于被動(dòng)的局面,，這個(gè)局面給消費(fèi)者可能給消費(fèi)者帶來(lái)差的購(gòu)物體驗(yàn)。現(xiàn)行的解決方案是,，通過(guò)系統(tǒng)與人工協(xié)作的方式,，以商家主動(dòng)監(jiān)控的方法做好提前預(yù)防工作。出庫(kù)后的時(shí)效監(jiān)控在于查看應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效與實(shí)際簽收時(shí)效是否匹配,，如果一旦出現(xiàn)不匹配,，商家需要主動(dòng)找出匹配不和的原因，并第一時(shí)間進(jìn)行處理，最佳的結(jié)果是讓消費(fèi)者在不知不覺(jué)中就已處理完畢,。在售后環(huán)節(jié),，商家更高的價(jià)值也往往體現(xiàn)在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規(guī)則,，使之標(biāo)準(zhǔn)化,，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，可以讓客服及時(shí)響應(yīng),，第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)助處理。

另外,，交由哪家快遞公司配送尤其重要,，商家可建立對(duì)快遞公司的KPI考核，對(duì)快遞公司的服務(wù)穩(wěn)定性,、服務(wù)范圍,、時(shí)效等方面做出記錄和評(píng)價(jià)，記錄需要日積月累,，這些可成為選擇快遞公司的依據(jù),，在階段時(shí)間內(nèi)將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區(qū)率,。

三重門(mén)：犧牲體驗(yàn)控制成本

門(mén)匙：管理數(shù)據(jù)

對(duì)電子商務(wù)物流的基礎(chǔ)考核為：入庫(kù)及時(shí)率,、入庫(kù)準(zhǔn)確率、庫(kù)存準(zhǔn)確率,、發(fā)貨及時(shí)率,、發(fā)貨準(zhǔn)確率、到達(dá)率,、及時(shí)簽收率,、簽收率、破損率等,，考核的目的不在于懲罰,，而在于優(yōu)化。然而,，許多商家平時(shí)基本不重視考核指標(biāo),，只想要控制物流成本。事實(shí)上成本的控制極難一步到位完成,，也不能以犧牲體驗(yàn)為代價(jià),。

電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括倉(cāng)儲(chǔ),、配送,、退貨等環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)的價(jià)值不在于記錄，而在于從分析中找到規(guī)律并運(yùn)用,，從而找到控制成本的得當(dāng)方法,。具體來(lái)說(shuō)，從訂單分布區(qū)域比例中找到分倉(cāng)的價(jià)值,，這樣可以從配送上降低整體成本,，以及提升配送時(shí)效，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),；從產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)率中,，找出與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)聯(lián)合發(fā)力的點(diǎn)，讓補(bǔ)貨變得有依據(jù),；從渠道訂單分布中,，找出優(yōu)化重點(diǎn)渠道，將非重點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)渠道,。

另外一個(gè)極易被忽略,，但是極其重要的點(diǎn)是逆物流的分析。我們分析過(guò),，退貨有17個(gè)原因,，其中“消費(fèi)者聯(lián)系不上，不在收貨地址”“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者要求退貨/拒收”“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者要求消單,，但已出貨,，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發(fā)貨方要求退回”,、“貨品錯(cuò)發(fā)”,、“地址超區(qū)”、“質(zhì)量問(wèn)題”為最常見(jiàn)的退貨原因,。從退貨的原因中,，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本,。要知道,，退貨的損失=當(dāng)筆訂單的營(yíng)銷(xiāo)成本+當(dāng)筆訂單金額+庫(kù)內(nèi)處理成本+運(yùn)費(fèi)+客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)+潛在客戶(hù)的口碑影響+管理成本。

就電商企業(yè)而言,，不同的倉(cāng)儲(chǔ)物流定位造成不同的服務(wù)情態(tài),。有專(zhuān)注于產(chǎn)品的商家，也有產(chǎn)品,、運(yùn)營(yíng),、物流一把抓的商家。雖然定位不同,，但是其目的都是一樣的——為消費(fèi)者提供好的服務(wù),。物流管理也必須以此為終極目標(biāo),，這樣才能客觀地做好服務(wù)。

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