2016年5月,，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴63382件,。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3070件,，占總申訴量的4.8％,；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的60312件,，占總申訴量的95.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13373件,，比上年同期增長(zhǎng)1.6％,。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的700件，占有效申訴量的5.2％,；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的12673件,，占有效申訴量的94.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失327.9萬(wàn)元,。5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為97.2％,，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％,，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件5.01。

　　2016年5月,，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有15件,，同比減少3件。 

　　二,、郵政服務(wù)申訴情況

　　2016年5月,，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴700件，環(huán)比下降32.2％,，同比增長(zhǎng)144.8％,。

2016年5月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)

　　2016年5月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少,，占申訴總量的69.7％,。

　　2016年5月,，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢(shì)，但與去年同期相比仍大幅增長(zhǎng),，郵件損毀、郵件丟失短少,、收寄服務(wù),、郵件延誤、投遞服務(wù),，分別增長(zhǎng)362.5％,、215.4％、215.4％,、153.2％,、87.4％。

　　三,、快遞服務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　2016年5月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12673件,，環(huán)比下降28.5％,，同比下降1.5％。

2016年5月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2016年5月,，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢(shì),，但與去年同期相比，代收貨款,、損毀,、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)仍呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，同比分別增長(zhǎng)27.4％,、16.3％,、8.3％和0.4％。

　　申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和丟失短少,，占比分別為45.0％和21.5％,。

　　（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2016年5月,，消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件5.01，環(huán)比每百萬(wàn)件快件減少2.45件,，同比減少2.98件,，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為2.25,，同比減少1.28件,；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為1.67,，同比減少0.84件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為0.74,，同比減少0.71件,。

2016年5月主要快遞企業(yè)申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件