時(shí)間：2016-06-03 14:24:46 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：龔福照 蘇秦

條評(píng)論打印收藏

當(dāng)前,，快遞市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)越來越明顯,，統(tǒng)觀行業(yè),，以順豐為代表的企業(yè)積極探索,，已經(jīng)初步嘗到了細(xì)分市場(chǎng)的“甜味”,，而以“通達(dá)系”為代表的企業(yè)則繼續(xù)深耕電商市場(chǎng),，在細(xì)分領(lǐng)域鮮有作為,。前不久,，筆者與“通達(dá)系”的一位高管交流,，問及：“你們現(xiàn)在對(duì)電商的依賴性太高，為何不嘗試涉足其他市場(chǎng)領(lǐng)域”,？這位高管這樣回答：“電商件市場(chǎng)還基本處于高速增長階段,，這一市場(chǎng)我們都還忙不過來，哪有精力去顧及其他的？”

這位老總說的是實(shí)話,。電商市場(chǎng)尚且做不過來,，哪里有精力去顧及其他?？墒?，在雙壹咨詢（快遞物流電商領(lǐng)域研究第一品牌）看來，如果做企業(yè)只看到當(dāng)下,，哪里還有未來,？今天繁榮的市場(chǎng)并不代表未來會(huì)繼續(xù)繁榮，今天無人問津的市場(chǎng),，并不表示未來沒有前途,。縱觀行業(yè)的領(lǐng)先者,，無不是在看似無人問津但已然開始醞釀且具備成長規(guī)模的市場(chǎng)中,，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捕捉到市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提前進(jìn)入布局,，最終獲得超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),！

以被諸多民營快遞企業(yè)視為自己趕超對(duì)象的順豐為例，其已勢(shì)如破竹般地進(jìn)入了服裝鞋帽,、手機(jī),、生鮮（茶葉、水果,、肉類等）,、醫(yī)藥、金融,、旅游,、酒店以及易碎等諸多細(xì)分領(lǐng)域。今年年初,，順豐發(fā)布《茶行業(yè)解決方案》,，成為茶行業(yè)的物流領(lǐng)導(dǎo)者。今天,，雙壹以此為例,，為您解剖順豐是如何切入細(xì)分領(lǐng)域，做大做強(qiáng)的,。

1發(fā)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)

根據(jù)當(dāng)前大多數(shù)快遞企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)來看,，其基本以時(shí)效產(chǎn)品和增值服務(wù)為主打,，不同的客戶群體根據(jù)自身需要,，選擇相應(yīng)服務(wù)。然而對(duì)于順豐而言，其在產(chǎn)品服務(wù)的提供上,，首先將客戶進(jìn)行了分類管理,，很明顯，在商務(wù),、電商和個(gè)人客戶之間,，其所提供的產(chǎn)品雖有重疊，但各有側(cè)重,?；诖丝腿汗芾淼乃枷耄Y(jié)合順豐在速運(yùn),、倉儲(chǔ)和信息化等方面的優(yōu)勢(shì),，對(duì)其龐大的商業(yè)客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步的行業(yè)細(xì)分，根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)配套相應(yīng)增值服務(wù),，定制出行業(yè)解決方案,。

附圖  順豐電商及行業(yè)客戶產(chǎn)品與服務(wù)

附圖  其他快遞企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)

今年3月，順豐隆重推出《茶行業(yè)解決方案》,，可謂是正逢其時(shí),。從茶行業(yè)自身來看，由于受國家經(jīng)濟(jì)政策以及整體消費(fèi)環(huán)境影響,，茶葉行業(yè)增速自2012 年開始放緩,。但隨著大眾茶葉消費(fèi)崛起，行業(yè)重新開啟新發(fā)展,，2015年1-10 月,，精制茶行業(yè)主營收入達(dá)1562億元，同比增長12.5%,。同時(shí),，品牌茶葉消費(fèi)占比不斷提升，國內(nèi)較大規(guī)模的品牌茶企也都紛紛“觸網(wǎng)”加大電商銷售力度,。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù),，2014 年茶類電商B2C 市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到113億元，相比2011 年增長了近5 倍,。在此背景下,，順豐也給出其對(duì)于茶葉物流市場(chǎng)容量的估計(jì)，即在2016年該物流市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)30-40億元,。

附圖  2011-2014年中國茶類電商B2C市場(chǎng)交易規(guī)模（億元）

來源：中國電子商務(wù)研究中心

雖然市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)幾十億,，但要想做好茶行業(yè)，并不是一件容易的事,。早在2015年 9月,，順豐就因?yàn)榭爝f的茶葉被水浸濕,，向客戶賠償4.6萬元。因?yàn)椴栊袠I(yè)本身存在的諸如茶葉品類繁多,、季節(jié)性強(qiáng),、大促彈性壓力等問題，以及在寄遞過程中所面臨的諸如包裝不對(duì)路,、寄送途中損壞,、溫度難以控制等問題，都嚴(yán)重影響了客戶的購物服務(wù)體驗(yàn),。這些問題的存在及解決,，自然成為該行業(yè)解決方案的市場(chǎng)切入口。

2挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)

通常而言,，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與問題并不難,，但利用機(jī)會(huì)，推出相適應(yīng)的產(chǎn)品,，對(duì)于眾多在電商業(yè)務(wù)推動(dòng)發(fā)展下的快遞企業(yè)而言卻是較難且極少做的嘗試,。

根據(jù)雙壹咨詢的研究，快遞企業(yè)的產(chǎn)品要想在行業(yè)內(nèi)立足,，形成自身獨(dú)特的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，必須要滿足用戶互動(dòng)模型（UIM）中的五方面因素：產(chǎn)品服務(wù)滿意度、性價(jià)比,、響應(yīng)能力,、品牌口碑效應(yīng)以及競(jìng)品比較優(yōu)勢(shì)。

附圖  快遞企業(yè)用戶互動(dòng)模型（UIM）

2.1產(chǎn)品服務(wù)滿意度

根據(jù)國家郵政局每月所公布的快遞企業(yè)申訴情況,，順豐的客戶申訴率處于行業(yè)較低水平,，其客戶服務(wù)滿意度高于行業(yè)整體水平。取得此成績,，與順豐一路秉持的服務(wù)態(tài)度與理念息息相關(guān),，即 “想客戶所想，為客戶解憂”,。

在茶行業(yè)解決方案推出之前,，順豐已積累了較為豐富的傳統(tǒng)農(nóng)商行業(yè)的物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合茶行業(yè)詳盡的物流需求研究以及產(chǎn)品在推出前的全面測(cè)試,，其最終推出的“4+1”服務(wù)模式,，包括成本優(yōu)化、時(shí)效提升,、安全保障,、專項(xiàng)服務(wù)以及共贏模式，可謂是考慮到了客戶售前,、售中和售后服務(wù)的各方面,，以此保證客戶對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)的滿意,。

2.2性價(jià)比

在順豐提出的“4+1”服務(wù)模式中，首當(dāng)其沖的一大亮點(diǎn)優(yōu)勢(shì)便是其成本優(yōu)化方案,。基于客戶對(duì)于服務(wù)的不同需求——“明前茶”價(jià)格昂貴,、銷售周期短,、運(yùn)輸時(shí)效要求極高，“明后茶”價(jià)格相對(duì)較低,，運(yùn)輸時(shí)效敏感度也較低,；商戶的日常批量發(fā)貨需要經(jīng)濟(jì)型物流產(chǎn)品，但出現(xiàn)緊急調(diào)貨時(shí)則需要反應(yīng)迅速的物流產(chǎn)品等——順豐匹配了多元化的產(chǎn)品及價(jià)格選擇方案,。同時(shí),，順豐還提供了保鮮和保價(jià)增值服務(wù)，讓客戶對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都了然于心,，并具有性價(jià)比,！性價(jià)比，是讓客戶心甘情愿買單的最重要因素,。

附圖  茶行業(yè)成本優(yōu)化方案

2.3響應(yīng)能力      

在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,，準(zhǔn)確把握客戶需求、靈活應(yīng)對(duì)客戶需求變化并及時(shí)響,，是企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn),。響應(yīng)能力的核心在于企業(yè)充分協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，整合優(yōu)化操作流程,，從而以最快的時(shí)間和速度給予客戶反饋,，這其中涉及到響應(yīng)主體如客戶和員工的反應(yīng)；售前,、售中和售后的響應(yīng)過程,，以及響應(yīng)行為本身的服務(wù)內(nèi)涵，如為客戶提供的解決方案,、定制服務(wù)或者是客戶關(guān)系的進(jìn)一步拓展等,。

以快遞消費(fèi)者最通常的經(jīng)驗(yàn)而言，當(dāng)我們致電大多快遞企業(yè),，要求其上門提供收件服務(wù)時(shí),，通常難以被明確告知快遞業(yè)務(wù)人員會(huì)在多長時(shí)間內(nèi)到達(dá)取件；而即使是同一家快遞企業(yè),，在同一城市不同網(wǎng)點(diǎn)之間,，其快件上門服務(wù)的時(shí)間也無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這一點(diǎn),，很難讓消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生信賴感及滿意度,。

相比而言,，順豐在其各品類快遞服務(wù)上的響應(yīng)速度不但明確，而且在業(yè)務(wù)實(shí)踐中也予以了嚴(yán)格落實(shí),。比如,，針對(duì)茶行業(yè)的重貨快運(yùn)，順豐承諾24小時(shí)收件服務(wù),，而其他行業(yè)諸如服裝行業(yè)的退貨服務(wù),，下單后1小時(shí)上門提貨；服裝門店之間的調(diào)貨需要,，客戶下單后,，1小時(shí)之內(nèi)完成上門提貨；而在手機(jī)領(lǐng)域所提出的順維修服務(wù),，其也承諾通過其合作的手機(jī)公司官網(wǎng)或客服下單,，1 小時(shí)內(nèi)即有專人響應(yīng)，2 小時(shí)內(nèi)完成上門取件,。

如此明確統(tǒng)一的響應(yīng)速度與能力,，不僅是對(duì)消費(fèi)者作出的時(shí)間承諾，而且也為客戶提供更好的服務(wù)提供了物流保障,。當(dāng)然,，這與順豐在倉儲(chǔ)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)是緊密相關(guān)的，但同樣對(duì)于具有倉儲(chǔ)服務(wù)或倉配服務(wù)的快遞企業(yè)而言,，如果其無法在客戶服務(wù)響應(yīng)能力上得到改善,，那也很難獲得客戶在服務(wù)上的深度認(rèn)同，也就更難對(duì)企業(yè)行業(yè)提供專業(yè)服務(wù)了,。

2.4品牌口碑效應(yīng)

具有更高服務(wù)滿意度的企業(yè),，其客戶粘性與品牌忠誠度未必更高。唯有真正具有客戶口碑效應(yīng)的企業(yè),，才能不斷地被現(xiàn)有客戶推薦,，獲得更多新老客戶的青睞。

在品牌口碑建設(shè)方面,，順豐內(nèi)部設(shè)置了多個(gè)部門及崗位來共同推動(dòng)其品牌及市場(chǎng)影響力的打造,。從集團(tuán)總部及事業(yè)群的架構(gòu)上來看，其設(shè)置有客服部,、客戶體驗(yàn)中心,、市場(chǎng)部等。同時(shí)在市場(chǎng)部下,，不僅只是專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù),，更是設(shè)置有市場(chǎng)研究、品牌管理,、市場(chǎng)推廣,、項(xiàng)目管理等崗位,，共同在細(xì)分行業(yè)切入以及品牌營銷管理上不斷發(fā)力。

除此之外,，順豐在分公司層面設(shè)置市場(chǎng)產(chǎn)品部,，負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究對(duì)接、產(chǎn)品推廣,、項(xiàng)目推廣,、特色經(jīng)濟(jì)推廣等工作。2016年年初,，順豐首創(chuàng)推出體驗(yàn)官計(jì)劃，致力于順豐的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、順豐家,、網(wǎng)上服務(wù)、客服熱線等業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求的全方位收集及分析,，以全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn),。該角色的職責(zé)，不僅是參與到產(chǎn)品和服務(wù)的全過程中,，更是承擔(dān)著口碑傳播者的角色,，比如在更專業(yè)的層面向身邊的朋友介紹順豐的產(chǎn)品等。

除了在品牌口碑研究及提升方面的工作,，順豐在品牌推廣方面也是不遺余力,，力求增加品牌口碑影響力。為打造順豐在茶行業(yè)的影響力,，順豐在安徽黃山,、河南信陽等多個(gè)茶葉產(chǎn)地發(fā)布《茶行業(yè)解決方案》，聯(lián)合當(dāng)?shù)刂T多媒體參與推廣并邀請(qǐng)業(yè)界知名企業(yè)參與,，同時(shí)結(jié)合微信和視頻等新媒體形式,，從而實(shí)現(xiàn)更廣泛受眾群體的傳播。同時(shí),，順豐各地分公司負(fù)責(zé)特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì),，結(jié)合茶行業(yè)電商業(yè)務(wù)推廣的需要，也重磅推出了“茶禮季”等特色經(jīng)濟(jì)營銷活動(dòng),。這些品牌推廣方式,，在順豐內(nèi)部已建立有完善的機(jī)制及隊(duì)伍運(yùn)作多年，但在其他民營快遞企業(yè)內(nèi)部,，想必還是處于起步階段,。

2.5競(jìng)品比較優(yōu)勢(shì)  

積極的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，在專注于自身業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),，肯定也不會(huì)少了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注,。諸多快遞物流企業(yè)內(nèi)部都會(huì)開展自身產(chǎn)品服務(wù)與標(biāo)桿企業(yè)的比較研究,，然而消費(fèi)者與市場(chǎng)的需求一直在變，如果企業(yè)不具備捕捉用戶需求的能力,，則永遠(yuǎn)無法在第一時(shí)間研發(fā)出滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品,，且永遠(yuǎn)都難以實(shí)現(xiàn)超越標(biāo)桿企業(yè)的目標(biāo)。

在當(dāng)前針對(duì)各行業(yè)所開展的B2C快遞服務(wù)解決方案中,，對(duì)于順豐而言,，其直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手莫過于京東了，其他快遞企業(yè)還尚未在此領(lǐng)域有深度涉足,，因此也夠不成任何的直面競(jìng)爭(zhēng),。而隨著順豐不斷推出的《茶行業(yè)解決方案》、《水果行業(yè)寄遞標(biāo)準(zhǔn)》以及《服裝行業(yè)“快時(shí)尚”供應(yīng)鏈解決方案》之后,，未來相信還會(huì)相繼推出《海鮮水產(chǎn)行業(yè)解決方案》,、《牛羊肉行業(yè)解決方案》等諸多方案。隨著順豐在各行各業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的不斷延伸,，最終這將形成其獨(dú)特的護(hù)城河競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

3抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)

機(jī)會(huì)起于未見之時(shí)。與電商件市場(chǎng)相比,，細(xì)分領(lǐng)域快遞市場(chǎng)更具有專業(yè)性,，因此一旦進(jìn)入，也更難以被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者所代替,。順豐已經(jīng)在細(xì)分領(lǐng)域深耕已久,，以“通達(dá)系”為代表的快遞企業(yè)，倘若再不跟進(jìn),，等待未來電商市場(chǎng)增速放緩,，再想進(jìn)入，恐怕為時(shí)已晚,。（本文為雙壹咨詢?cè)瓌?chuàng),，有關(guān)茶解決方案信息整理自順豐官網(wǎng)）

雙壹咨詢——快遞、物流,、電商領(lǐng)域研究第一品牌

中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟會(huì)員單位,，北京雙壹管理咨詢有限公司是中國快遞、物流,、電商領(lǐng)域研究第一品牌,。公司自成立以來一直聚焦快遞、物流,、電商領(lǐng)域,，精耕細(xì)作，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長。雙壹咨詢是商務(wù)部,、財(cái)政部,、國家郵政局電商與物流快遞協(xié)同發(fā)展試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估機(jī)構(gòu)、是上海市郵政管理局長期合作單位,、是中國電商物流聯(lián)盟會(huì)員單位,，先后為菜鳥、順豐,、申通,、中通等企業(yè)提供咨詢服務(wù)。想更多了解雙壹咨詢行業(yè)研究成果,，請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)“雙壹咨詢”,，或登錄雙壹咨詢官網(wǎng)www.shuangyi11.com，或致電咨詢010 - 5847 2996,。