時(shí)間：2016-12-28 15:06:47 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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12月20日,，由中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)物流專業(yè)委員會(huì)主辦，中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會(huì)暨第四屆中國大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬豪酒店盛大開幕,。相關(guān)部委、行業(yè)專家,、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會(huì),。

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝出席大會(huì)并做了主題為《孩子王全渠道的探索與實(shí)踐》的演講。 （溫馨提示：本文為速記初審稿,，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意,，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏,，敬請(qǐng)諒解,。）

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝

非常高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來參加這樣一個(gè)專業(yè)的會(huì)議！其實(shí)在來之前,，我跟我的同事在糾結(jié),，這樣一個(gè)專業(yè)的會(huì)議讓我們一個(gè)零售公司來談。其實(shí)我來了學(xué)到了很多,，我發(fā)現(xiàn)今天的會(huì)議就是解決我們的痛點(diǎn),。我下面的分享就想結(jié)合我們孩子王這家公司在全球當(dāng)中的探索和我們實(shí)踐過程終于到的問題，來跟大家聊一下,。我今天應(yīng)該代表專業(yè)的物流公司的用戶,，從用戶的角度來看一下我們的痛點(diǎn)，以及我們今后發(fā)展的方向,。

我們從自己零售企業(yè)用戶的視角來看,，我們?nèi)绾谓M織和管理我們的業(yè)務(wù)。

首先簡單介紹一下孩子王,，孩子王是09年在南京成立的一家母嬰連鎖的公司,，我們主要是在超市里開設(shè)3000到5000平米大的零售店，它有很大的跟傳統(tǒng)的零售店不一樣的,，第一個(gè)店的面積特別大,，我們?cè)?9年開第一家店的的時(shí)候，整個(gè)母嬰同行業(yè)里很少有2000平米以上的店,，我們第一家店就開了幾千平米,。在開這家店的時(shí)候，我們趕上消費(fèi)升級(jí)時(shí)候,。我們國內(nèi)我們有167個(gè)這樣的店,。

我們每家店里有非常大的空間以后，我們不全是賣貨,，我們的定位是說三分之一的面積用來賣貨,，三分之一的面積我們給會(huì)員做互動(dòng)，每個(gè)店都有很大的游樂場(chǎng),，每個(gè)店每年辦上千場(chǎng)活動(dòng),，讓會(huì)員帶著寶寶在里面可以做游戲。

另外一個(gè),，我們?nèi)种坏拿娣e給我們母嬰業(yè)態(tài)其他的業(yè)態(tài),，比如少早教、英語,、培訓(xùn),、游泳，這些業(yè)態(tài)都進(jìn)入我們的商場(chǎng),，服務(wù)于我們的會(huì)員,。

孩子王是在這個(gè)行業(yè)里最早做會(huì)員制的一家企業(yè)，每一個(gè)進(jìn)店的會(huì)員,，我們都會(huì)把他的信息變成一個(gè)會(huì)員的手機(jī)號(hào)碼記錄下來,。很多年以前，我們的店長就開始在門店里把會(huì)員的一些消費(fèi)數(shù)據(jù)拉出來,，去做一些深度的分析,，這個(gè)人買過紙尿褲，這個(gè)人沒買過奶粉,，應(yīng)該怎么樣,。這兩年因?yàn)槲覀円恢笔情_店，像我們線上的運(yùn)營商也給我們很大的壓力,，整個(gè)消費(fèi)者的習(xí)慣發(fā)生了變化,。所以我們這兩年也開始布局渠道，所以就包括了跨境購,，去年業(yè)務(wù)量成長得非常非常迅速,。但是我們有很多的痛點(diǎn)。

我們有一個(gè)特色子經(jīng)營特點(diǎn),，每個(gè)會(huì)員進(jìn)入早孩子王的會(huì)員體系以后,，我們分配他一個(gè)育兒顧問，我們門店的員工是經(jīng)過國家專業(yè)認(rèn)證考核成功的育兒顧問,，每個(gè)育兒顧問服務(wù)一定量的會(huì)員,，定期做一些情感上的溝通。所以每個(gè)門店每年會(huì)做全渠道的互動(dòng),。我們會(huì)在社區(qū)公眾場(chǎng)合搞一些大型的活動(dòng),。每家店的客流我們有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，大概是7000多,，周某一萬多,。

我們孩子王在15年總體的增長是89.5%,，很多外面的數(shù)據(jù)也在說，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了整個(gè)傳統(tǒng)零售的發(fā)展,，整個(gè)母嬰渠道的發(fā)展我們也超越了,。我們單店的同比增長突破50%，加上新開的每年突破百分之百的增長,。

我們來看一看我們?cè)谌郎嫌龅降睦щy和問題,。今天我們面臨很大的挑戰(zhàn)，尤其像孩子王,，過去我們是線上開店,，開很多很多的店。今天我們用戶很大一部分注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上,，包括跨境購,，通過手機(jī)這個(gè)智能終端可以買遍全世界。我們店里的商品通過零售差價(jià)交易的時(shí)候遇到了很大的困難,?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)把信息變得非常簡單，我們?cè)谶@里就可以知道商品的產(chǎn)地,、原材料好不好,，數(shù)據(jù)也變成生產(chǎn)資料。

我以前是電商公司,，我們做得很大的事情,，就是猜這個(gè)用戶，我們猜他是男的女的,，他喜歡什么,，我們推薦他什么東西，她是媽媽,，還是一個(gè)節(jié)儉的人,，他喜歡攝影還是喜歡電腦。但是在線下的場(chǎng)景里,，其實(shí)每個(gè)人我們都是有感情的,，我們可以記錄。每個(gè)人都有一個(gè)專業(yè)的育兒顧問,，我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)去更有效的生產(chǎn),？

我們總結(jié)了一下我們的業(yè)務(wù)模型，最核心的就是我們的用戶,，我們是議價(jià)會(huì)員制的企業(yè),，圍繞用戶，我們希望提供越來越多的產(chǎn)品,。今天的產(chǎn)品不僅僅是局限于我們現(xiàn)有國內(nèi)的產(chǎn)品,，還包括世界各地的跨境購的產(chǎn)品,。我們?nèi)ツ觊_始上跨境購的業(yè)務(wù)，整個(gè)業(yè)務(wù)線每個(gè)月都在增長,，簡直是直線增長,，說明了這里面有很大的需求。所以我們孩子王的業(yè)務(wù)是圍繞著這些貨源不斷的提供更多的產(chǎn)品和服務(wù),。我們?cè)跁?huì)員體系里，我們會(huì)有很多的上門的,，或者到場(chǎng)的服務(wù),，嬰幼兒的撫觸，懷孕生產(chǎn)以后的催奶服務(wù),。作為任何一個(gè)新家庭,，他會(huì)有一些親子生活，比如周末帶孩子去哪里玩兒,，去一個(gè)渡假酒店,，看一個(gè)話劇，聽一個(gè)英語課等等,。

我們還會(huì)有一些金融上的需求,，任何一個(gè)有孩子的家庭都會(huì)有理財(cái)，或者保險(xiǎn)的需求,，我們孩子王不停的組織這些產(chǎn)品和服務(wù),，在他需要的地方提供給他。

我們?cè)陂T店里,，這是一個(gè)接觸點(diǎn),，剛才大家談到的很多是后臺(tái)，我們?cè)谟脩艚佑|點(diǎn)上有很多的接觸點(diǎn),。他到店是我們的一個(gè)接觸點(diǎn),，今天他很多場(chǎng)景下是不能到店的，但是他孩子的尿不濕用完了,，周一到周五他沒時(shí)間,，晚上9點(diǎn)以后他想看一看育兒的知識(shí)，所以我們就會(huì)有一個(gè)APP在線商城,。還有很多是線下的,，比如說我們每一個(gè)會(huì)員都會(huì)安排一個(gè)育兒顧問給他，他是24小時(shí)專業(yè)的顧問,，這個(gè)顧問就會(huì)不斷的跟他發(fā)生人格化的交流,，他會(huì)不停的問他。還有一種顧問是會(huì)員變成我們孩子王的人格的體現(xiàn),，他去幫著解答會(huì)員的問題,，精神領(lǐng)袖,。

在未來，我們還會(huì)有一些線下的互動(dòng),，比如說我們舉行一個(gè)線下的像今天的互動(dòng),，剛才有一位老總就把我們拉了一個(gè)群，這個(gè)地方就產(chǎn)生了一個(gè)接觸,。每個(gè)接觸點(diǎn)上我們都會(huì)做一個(gè)系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)可能是個(gè)APP，在門店里就是一個(gè)POS機(jī),，可能是一個(gè)H5的網(wǎng)頁,，通過這個(gè)東西跟我們現(xiàn)實(shí)去植入，讓我們有更多跟會(huì)員接觸的地方,。我們和會(huì)員的關(guān)系會(huì)落成一個(gè)訂單的關(guān)系,，我們拆開看分三部分，首先是下單,，下單或者交易這件事情,，有可能發(fā)生在門店里，有可能發(fā)生在在線的商城里,，也有可能是續(xù)訂的訂單或者服務(wù)的訂單,，比如說我們做奶粉卡的業(yè)務(wù)，每個(gè)月到時(shí)間就往家里寄奶粉,。

除了交易以外,，另外一個(gè)就是要解決支付的問題，傳統(tǒng)的門店我們是在門店里刷卡,，今天我們的支付方式已經(jīng)很多很多了,，比如說我們有在線支付，微信支付,，支付寶的支付,，還有其他方式的支付，有可能有分期的等等,。最后一環(huán)就是我們的物流,，尤其像我們傳統(tǒng)企業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是物流,，跨境的物流,，還也電商倉發(fā)到最終用戶那個(gè)環(huán)節(jié)的物流，還有門店的物流,。所以我們最終提供給客戶的服務(wù),，等于我們的交易、支付以及物流方式的組合。有可能我是在門店里下單,，應(yīng)用的是線上支付的方式,，最后從我們大倉發(fā)第三方快遞到他手里去的。所以我們?cè)趫?chǎng)景中植入我們用戶接觸的觸電,，通過這些交易的組合,，去滿足用戶各種各樣的需求，最終整合到我們的業(yè)務(wù)是一個(gè)大的生態(tài)體系,，有可能今天有跨境電商的服務(wù)商,，有兒童業(yè)態(tài)的，把大家整合在一個(gè)大的平臺(tái)上,，大家共同服務(wù)好未來的用戶,，這是我們大的業(yè)務(wù)的模型。

我們?cè)谙到y(tǒng)上來講,，我會(huì)分成這樣的雛形，我們跟用戶接觸的方面,，我們現(xiàn)在有商城,、社區(qū)等等，中間是平臺(tái),，大數(shù)據(jù)源源不斷的提供給各種系統(tǒng)支撐它們運(yùn)作,。

我們?cè)诤⒆油醯臉I(yè)務(wù)里面我們?nèi)ハ虢o我們的用戶提供越來越多的商品，更多的選擇,。很重要一點(diǎn),，讓他足不出戶逛遍全球，我們開設(shè)了跨境購的專區(qū),，我們把它放到我們的門店里去,，我們現(xiàn)在有一些旗艦店，我們開設(shè)了旗艦店的專區(qū),，通過電視,、海報(bào)的方式，還有一些樣品的展示,，可以買遍全世界,。我們跟德國的一個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行的布局，進(jìn)行跨境購的生意,。整個(gè)生意的成長非?？臁Ｕ麄€(gè)物流的傳遞,，海關(guān)的周期是一個(gè)很大的痛點(diǎn),。

我們跟很多的廠商了進(jìn)行了跨境購的合作以外，我們有線下的場(chǎng)景,，可以進(jìn)行線下的互動(dòng),。我們?cè)跉W洲的一個(gè)城市,，我們?cè)诖箝T店進(jìn)行各種各樣的活動(dòng)，我們把這個(gè)場(chǎng)景植入到他眼前,，就不是純粹的只能從虛擬世界里看到這個(gè)商品,。這樣的話用戶對(duì)這個(gè)東西的認(rèn)識(shí)更加直觀。

我們線上的東西,，第一在我們的APP上有豐富多彩的商城,，我們解決的不能到店場(chǎng)景下的購物需求。我們?cè)诰€上還有一個(gè)社區(qū),，我們希望我們的會(huì)員除了買商品,，關(guān)于育兒的，關(guān)于社交的需求,，能夠在這里解決,。我們開通了直播，有專家的問答,，有育兒的知識(shí)可以在這里交流一下,。

我們新上了一個(gè)板塊，基于地理位置的,，比如我在南京,、我在上海，可以看到周末親子生活的需要,。比如說我可以帶孩子去看話劇,，坐油輪，住一個(gè)酒店,，聽一堂親子的培訓(xùn)課程等等,。我們每年會(huì)有一千場(chǎng)的活動(dòng)，我們也變到線上,，通過線上的途徑,，我們的會(huì)員通過工具可以預(yù)約我們門店的活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)論,，可以報(bào)名,，可以付費(fèi)。

我們?cè)诮鹑诒ｋU(xiǎn)開拓了業(yè)務(wù)線,，希望每個(gè)親子家庭在這上面都有一些金融保險(xiǎn)的選擇,。我們會(huì)結(jié)合現(xiàn)有的一些商品，我們有交通安全險(xiǎn),，結(jié)合我們汽車座椅商品的銷售進(jìn)行整合,。

互動(dòng)活動(dòng)是我們線下門店很重要的入口，每年我們會(huì)做一千場(chǎng)，我們現(xiàn)在也有一個(gè)互動(dòng)活動(dòng)的系統(tǒng)覆蓋這些入口,。

我們的育兒顧問也是我們新的流量入口,，我們門店里的員工都會(huì)有二維碼，它都會(huì)有一個(gè)主業(yè),，我們可以對(duì)他評(píng)價(jià),，也可以打賞，我們開通新的對(duì)話系統(tǒng),，可以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的進(jìn)行對(duì)話,。大家如果有興趣可以下載一下我們的APP。我就大概介紹這些,，謝謝,！