時間：2016-12-28 15:06:47 點擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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12月20日，由中國電子商務(wù)協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會主辦，中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國電子商務(wù)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會暨第四屆中國大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬豪酒店盛大開幕。相關(guān)部委、行業(yè)專家、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會。

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝出席大會并做了主題為《孩子王全渠道的探索與實踐》的演講。 （溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。）

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝

非常高興有這樣一個機會來參加這樣一個專業(yè)的會議！其實在來之前，我跟我的同事在糾結(jié)，這樣一個專業(yè)的會議讓我們一個零售公司來談。其實我來了學到了很多，我發(fā)現(xiàn)今天的會議就是解決我們的痛點。我下面的分享就想結(jié)合我們孩子王這家公司在全球當中的探索和我們實踐過程終于到的問題，來跟大家聊一下。我今天應(yīng)該代表專業(yè)的物流公司的用戶，從用戶的角度來看一下我們的痛點，以及我們今后發(fā)展的方向。

我們從自己零售企業(yè)用戶的視角來看，我們?nèi)绾谓M織和管理我們的業(yè)務(wù)。

首先簡單介紹一下孩子王，孩子王是09年在南京成立的一家母嬰連鎖的公司，我們主要是在超市里開設(shè)3000到5000平米大的零售店，它有很大的跟傳統(tǒng)的零售店不一樣的，第一個店的面積特別大，我們在09年開第一家店的的時候，整個母嬰同行業(yè)里很少有2000平米以上的店，我們第一家店就開了幾千平米。在開這家店的時候，我們趕上消費升級時候。我們國內(nèi)我們有167個這樣的店。

我們每家店里有非常大的空間以后，我們不全是賣貨，我們的定位是說三分之一的面積用來賣貨，三分之一的面積我們給會員做互動，每個店都有很大的游樂場，每個店每年辦上千場活動，讓會員帶著寶寶在里面可以做游戲。

另外一個，我們?nèi)种坏拿娣e給我們母嬰業(yè)態(tài)其他的業(yè)態(tài)，比如少早教、英語、培訓(xùn)、游泳，這些業(yè)態(tài)都進入我們的商場，服務(wù)于我們的會員。

孩子王是在這個行業(yè)里最早做會員制的一家企業(yè)，每一個進店的會員，我們都會把他的信息變成一個會員的手機號碼記錄下來。很多年以前，我們的店長就開始在門店里把會員的一些消費數(shù)據(jù)拉出來，去做一些深度的分析，這個人買過紙尿褲，這個人沒買過奶粉，應(yīng)該怎么樣。這兩年因為我們一直是開店，像我們線上的運營商也給我們很大的壓力，整個消費者的習慣發(fā)生了變化。所以我們這兩年也開始布局渠道，所以就包括了跨境購，去年業(yè)務(wù)量成長得非常非常迅速。但是我們有很多的痛點。

我們有一個特色子經(jīng)營特點，每個會員進入早孩子王的會員體系以后，我們分配他一個育兒顧問，我們門店的員工是經(jīng)過國家專業(yè)認證考核成功的育兒顧問，每個育兒顧問服務(wù)一定量的會員，定期做一些情感上的溝通。所以每個門店每年會做全渠道的互動。我們會在社區(qū)公眾場合搞一些大型的活動。每家店的客流我們有一個統(tǒng)計，大概是7000多，周某一萬多。

我們孩子王在15年總體的增長是89.5%，很多外面的數(shù)據(jù)也在說，我們遠遠超越了整個傳統(tǒng)零售的發(fā)展，整個母嬰渠道的發(fā)展我們也超越了。我們單店的同比增長突破50%，加上新開的每年突破百分之百的增長。

我們來看一看我們在全渠道上遇到的困難和問題。今天我們面臨很大的挑戰(zhàn)，尤其像孩子王，過去我們是線上開店，開很多很多的店。今天我們用戶很大一部分注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)移到手機上，包括跨境購，通過手機這個智能終端可以買遍全世界。我們店里的商品通過零售差價交易的時候遇到了很大的困難。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把信息變得非常簡單，我們在這里就可以知道商品的產(chǎn)地、原材料好不好，數(shù)據(jù)也變成生產(chǎn)資料。

我以前是電商公司，我們做得很大的事情，就是猜這個用戶，我們猜他是男的女的，他喜歡什么，我們推薦他什么東西，她是媽媽，還是一個節(jié)儉的人，他喜歡攝影還是喜歡電腦。但是在線下的場景里，其實每個人我們都是有感情的，我們可以記錄。每個人都有一個專業(yè)的育兒顧問，我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)去更有效的生產(chǎn)？

我們總結(jié)了一下我們的業(yè)務(wù)模型，最核心的就是我們的用戶，我們是議價會員制的企業(yè)，圍繞用戶，我們希望提供越來越多的產(chǎn)品。今天的產(chǎn)品不僅僅是局限于我們現(xiàn)有國內(nèi)的產(chǎn)品，還包括世界各地的跨境購的產(chǎn)品。我們?nèi)ツ觊_始上跨境購的業(yè)務(wù)，整個業(yè)務(wù)線每個月都在增長，簡直是直線增長，說明了這里面有很大的需求。所以我們孩子王的業(yè)務(wù)是圍繞著這些貨源不斷的提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)。我們在會員體系里，我們會有很多的上門的，或者到場的服務(wù)，嬰幼兒的撫觸，懷孕生產(chǎn)以后的催奶服務(wù)。作為任何一個新家庭，他會有一些親子生活，比如周末帶孩子去哪里玩兒，去一個渡假酒店，看一個話劇，聽一個英語課等等。

我們還會有一些金融上的需求，任何一個有孩子的家庭都會有理財，或者保險的需求，我們孩子王不停的組織這些產(chǎn)品和服務(wù)，在他需要的地方提供給他。

我們在門店里，這是一個接觸點，剛才大家談到的很多是后臺，我們在用戶接觸點上有很多的接觸點。他到店是我們的一個接觸點，今天他很多場景下是不能到店的，但是他孩子的尿不濕用完了，周一到周五他沒時間，晚上9點以后他想看一看育兒的知識，所以我們就會有一個APP在線商城。還有很多是線下的，比如說我們每一個會員都會安排一個育兒顧問給他，他是24小時專業(yè)的顧問，這個顧問就會不斷的跟他發(fā)生人格化的交流，他會不停的問他。還有一種顧問是會員變成我們孩子王的人格的體現(xiàn)，他去幫著解答會員的問題，精神領(lǐng)袖。

在未來，我們還會有一些線下的互動，比如說我們舉行一個線下的像今天的互動，剛才有一位老總就把我們拉了一個群，這個地方就產(chǎn)生了一個接觸。每個接觸點上我們都會做一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可能是個APP，在門店里就是一個POS機，可能是一個H5的網(wǎng)頁，通過這個東西跟我們現(xiàn)實去植入，讓我們有更多跟會員接觸的地方。我們和會員的關(guān)系會落成一個訂單的關(guān)系，我們拆開看分三部分，首先是下單，下單或者交易這件事情，有可能發(fā)生在門店里，有可能發(fā)生在在線的商城里，也有可能是續(xù)訂的訂單或者服務(wù)的訂單，比如說我們做奶粉卡的業(yè)務(wù)，每個月到時間就往家里寄奶粉。

除了交易以外，另外一個就是要解決支付的問題，傳統(tǒng)的門店我們是在門店里刷卡，今天我們的支付方式已經(jīng)很多很多了，比如說我們有在線支付，微信支付，支付寶的支付，還有其他方式的支付，有可能有分期的等等。最后一環(huán)就是我們的物流，尤其像我們傳統(tǒng)企業(yè)，最大的挑戰(zhàn)就是物流，跨境的物流，還也電商倉發(fā)到最終用戶那個環(huán)節(jié)的物流，還有門店的物流。所以我們最終提供給客戶的服務(wù)，等于我們的交易、支付以及物流方式的組合。有可能我是在門店里下單，應(yīng)用的是線上支付的方式，最后從我們大倉發(fā)第三方快遞到他手里去的。所以我們在場景中植入我們用戶接觸的觸電，通過這些交易的組合，去滿足用戶各種各樣的需求，最終整合到我們的業(yè)務(wù)是一個大的生態(tài)體系，有可能今天有跨境電商的服務(wù)商，有兒童業(yè)態(tài)的，把大家整合在一個大的平臺上，大家共同服務(wù)好未來的用戶，這是我們大的業(yè)務(wù)的模型。

我們在系統(tǒng)上來講，我會分成這樣的雛形，我們跟用戶接觸的方面，我們現(xiàn)在有商城、社區(qū)等等，中間是平臺，大數(shù)據(jù)源源不斷的提供給各種系統(tǒng)支撐它們運作。

我們在孩子王的業(yè)務(wù)里面我們?nèi)ハ虢o我們的用戶提供越來越多的商品，更多的選擇。很重要一點，讓他足不出戶逛遍全球，我們開設(shè)了跨境購的專區(qū)，我們把它放到我們的門店里去，我們現(xiàn)在有一些旗艦店，我們開設(shè)了旗艦店的專區(qū)，通過電視、海報的方式，還有一些樣品的展示，可以買遍全世界。我們跟德國的一個供應(yīng)鏈進行的布局，進行跨境購的生意。整個生意的成長非常快。整個物流的傳遞，海關(guān)的周期是一個很大的痛點。

我們跟很多的廠商了進行了跨境購的合作以外，我們有線下的場景，可以進行線下的互動。我們在歐洲的一個城市，我們在大門店進行各種各樣的活動，我們把這個場景植入到他眼前，就不是純粹的只能從虛擬世界里看到這個商品。這樣的話用戶對這個東西的認識更加直觀。

我們線上的東西，第一在我們的APP上有豐富多彩的商城，我們解決的不能到店場景下的購物需求。我們在線上還有一個社區(qū)，我們希望我們的會員除了買商品，關(guān)于育兒的，關(guān)于社交的需求，能夠在這里解決。我們開通了直播，有專家的問答，有育兒的知識可以在這里交流一下。

我們新上了一個板塊，基于地理位置的，比如我在南京、我在上海，可以看到周末親子生活的需要。比如說我可以帶孩子去看話劇，坐油輪，住一個酒店，聽一堂親子的培訓(xùn)課程等等。我們每年會有一千場的活動，我們也變到線上，通過線上的途徑，我們的會員通過工具可以預(yù)約我們門店的活動，對活動進行評論，可以報名，可以付費。

我們在金融保險開拓了業(yè)務(wù)線，希望每個親子家庭在這上面都有一些金融保險的選擇。我們會結(jié)合現(xiàn)有的一些商品，我們有交通安全險，結(jié)合我們汽車座椅商品的銷售進行整合。

互動活動是我們線下門店很重要的入口，每年我們會做一千場，我們現(xiàn)在也有一個互動活動的系統(tǒng)覆蓋這些入口。

我們的育兒顧問也是我們新的流量入口，我們門店里的員工都會有二維碼，它都會有一個主業(yè)，我們可以對他評價，也可以打賞，我們開通新的對話系統(tǒng)，可以點對點的進行對話。大家如果有興趣可以下載一下我們的APP。我就大概介紹這些，謝謝！