時間：2015-01-28 11:17:20 點擊：次
來源：中國電子商務與物流網(wǎng) 作者：本站記者

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（溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請諒解。）

當當網(wǎng)副總裁       段  宇

以下為嘉賓演講實錄：

大家中午好！能堅持到現(xiàn)在的必然有收獲。

我在公司也分管顧客體驗。我們有15個顧客關(guān)鍵接觸點，最后一個關(guān)鍵接觸點就是物流，也就是最后1公里。往往在最后1公里的時候決定了顧客在電商上的購物體驗。如同今天上午的會議一樣，不管開場多么精彩，我是上半場的最后1公里。上半場開得好壞，就在我這兒了。

剛剛主持人說我要給大家講戰(zhàn)爭的故事，其實我的核心不是真正給大家講故事，而是想跟大家分享當當對物流體系的想法。剛剛有很多友商和行業(yè)專家都講了電商物流體系。

目前在整個電商當中，看起來是價格戰(zhàn)，實際是什么？電商的核心是零售，我們是看三個力。第一個是商品力，第二個是價格力，第三個是服務力。這三個力很難取舍，三個引擎同時往前沖，時速500，還是1000。還是先發(fā)展商品力，再發(fā)展價格力，最后才是服務力。

發(fā)展到今天，價格戰(zhàn)大家已經(jīng)非常熟悉了，大家都在豐富商品的品類。到現(xiàn)在為止，就是在打服務力。服務力是什么？我想提出幾個觀點。一是交貨的速度。二是交貨的穩(wěn)定性。三是出現(xiàn)錯后與顧客的交互是什么，現(xiàn)在很多包裹都是送到門衛(wèi)那兒代簽收，這對下訂單的顧客來講，體驗是最差的。

現(xiàn)在顧客都關(guān)注物流體驗好不好，如果有一次物流體驗不好，可能下次就不在你這兒購物了。很多人提出就看電商物流的好與壞，好就選它，不好就不選它。這是對整個物流體系帶來的挑戰(zhàn)。

物流服務對電商企業(yè)意味著什么。如果服務不好，就會丟掉一個顧客，在電商企業(yè)里，一個新顧客的成本平均是100塊錢左右。一方面你花大量的錢去打廣告、做市場、拉來新顧客、進行新的購買。另外一方面，最后1公里又在喪失自己的顧客。我們已經(jīng)將物流服務體系上升到了顧客的概念。

第二個方面是關(guān)于當當?shù)奈锪髂Ｊ健．敭斒俏ㄒ灰粋€沒有自建倉庫的電商，而且也作為我們的發(fā)展方向。當當?shù)谋镜嘏渌汀⒆誀I業(yè)務、平臺商家的業(yè)務最后都要落在落地配上。兩翼之一是自提點的O2O，另外一翼是海外國際物流的拓展。我們以落地配和大快遞作為主體。

我們的倉庫只是進行倉儲和生產(chǎn)。整個物流環(huán)節(jié)中最核心的競爭力分撥，當當?shù)牟呗砸彩遣唤ǚ謸埽晌覀兒献鞯奈锪鞴具M場分撥。術(shù)業(yè)有專攻，當當只想做好商品價格和服務。整個物流配送環(huán)節(jié)的核心是開放、共贏、協(xié)作、服務。

一個排如何對陣兩個師？這是已經(jīng)實現(xiàn)的，并且要不斷往前推進的。通過剛才講到的第三方合作模式，我也給大家分享一些我們的數(shù)據(jù)。我們的COD覆蓋區(qū)域也超過2000多個區(qū)縣。現(xiàn)在的總時效設計是25.37小時，并且能夠?qū)崿F(xiàn)，是從接單時間開始計算，到預計送達時間。第三個就是性價比，我們通過公開數(shù)據(jù)分析，至少比自建的便宜20%。絕對準點率一樣符合行業(yè)標準，做到了絕對準點率的92%。我們會繼續(xù)通過管理不斷地深化合作、深化服務、深化渠道。

通過開放、協(xié)作、共贏、服務理念的落地，能夠?qū)崿F(xiàn)當當網(wǎng)在最后1公里和物流配送上的雙贏。在選擇合作伙伴的時候，要考慮幾個方面的因素。首先是資金實力。二是服務能力。三是質(zhì)量管控能力，如果是加盟的方式，管控能力是很弱的。四是技術(shù)能力，我們評估過兩次當當要不要快遞系統(tǒng)，在符合戰(zhàn)略的前提下，我們都不自建倉庫，還要建快遞系統(tǒng)嗎？我希望你們的快遞系統(tǒng)是強大的。五是個性化的產(chǎn)品能力。因為我們是不自建倉庫，這就要求你的個性化能夠超越行業(yè)，像一日三送，要成為標配。去年年初的時候，大家還談一日兩送，現(xiàn)在全是一日三送。大家還談隔日達，現(xiàn)在已經(jīng)沒有了，必須次日達。即使用第三方物流，我們照樣可以實現(xiàn)最大的顧客滿意度。

以上就是我跟大家分享的主要內(nèi)容。

謝謝大家！