時間：2025-01-21 10:26:21 點擊：次
來源：中國郵政快遞報 作者：

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近日，聯(lián)合包裹子公司Happy Returns和美國全國零售聯(lián)合會（NRF）的一項最新調(diào)查顯示，美國零售業(yè)退貨的總成本在過去5年增加了1倍多，而顧客對逆向物流的期望也有所提高。購物者認為，免費便捷的退貨服務至關(guān)重要。

這項名為《2024年零售業(yè)消費者退貨》的調(diào)查顯示，美國零售業(yè)的退貨總額預計將從2020年的4280億美元增至2024年的8900億美元。平均而言，零售商估計2024年年銷售額的16.9%將被退貨，遠高于2019年8.1%的比例。

退貨造成巨大經(jīng)濟損失

調(diào)查顯示，退貨已成為零售業(yè)的重要組成部分，它影響購物者的購買決策和品牌忠誠度。76%的消費者表示，免費退貨服務是其是否選擇購物的關(guān)鍵考慮因素；67%的消費者表示，負面的退貨體驗會妨礙其再次購物；46%的消費者曾因為商家沒有提供方便的退貨方式而放棄購物。

另據(jù)零售商交易服務提供商Appriss Retail的調(diào)查，2024年，欺詐性退貨和索賠給美國零售商造成了1030億美元的損失，其中超過15%的退貨被發(fā)現(xiàn)具有欺詐性。

Appriss Retail稱其60家美國零售客戶中，2024年的商品退貨總額高達6850億美元。84%的受訪零售商高管表示，公司去年收緊了退貨政策以防止虛假退貨。Appriss Retail首席執(zhí)行官Michael Osborne認為，零售商希望限制欺詐和濫用退貨行為的不良行為者，但現(xiàn)實情況是，更嚴格的退貨政策并不能減少零售商面臨的退貨欺詐。

另據(jù)零售優(yōu)惠活動平臺CapitalOne Shopping的數(shù)據(jù)，2024年美國電商購物的平均退貨率為26.4%。與2022年相比，退貨率上升了7.22個百分點，而店內(nèi)退貨率下降了近20%。

改善購物者的退貨體驗是零售商2025年的首要經(jīng)營目標。《2024年零售業(yè)消費者退貨》調(diào)查顯示，超過2/3的受訪零售商表示將在未來6個月內(nèi)優(yōu)先升級退貨能力。此外，改善退貨體驗和降低退貨率被視為企業(yè)實現(xiàn)2025年目標的兩個最重要因素，高于增加在線銷售額的重要性。

換貨經(jīng)濟成為新零售模式

美國零售商現(xiàn)在考慮從電商傳統(tǒng)的“購買—退貨—退款”循環(huán)轉(zhuǎn)向“換貨優(yōu)先”模式，在不犧牲收入的情況下滿足消費者的需求，即優(yōu)先為客戶提供其他合適的產(chǎn)品，而不是處理退貨。送貨司機可以在送達換貨商品的同時，取走顧客的退貨。

CapitalOne Shopping的報告顯示，58%的網(wǎng)購者已經(jīng)習慣性地購買同一商品的多個尺碼，并計劃退掉不合身的商品。零售商不應將這種行為視為亟待解決的問題，而應將其視為重新構(gòu)建消費循環(huán)的機會。

在美國，電商已發(fā)展成為一個銷售額超過6萬億美元的行業(yè)。展望2025年，在不斷變化的消費者期望、技術(shù)水平和經(jīng)濟要求的推動下，換貨經(jīng)濟或?qū)⒊蹙咭?guī)模。

CapitalOne Shopping認為，最初的純線上零售浪潮已演變成一種復雜的混合模式，許多品牌開設(shè)了實體店以更好地管理退貨。未來，零售業(yè)需要重新思考整個購物后的體驗，而不僅僅是考慮購物地點。

長期以來，零售商一直擔心高昂的退貨成本，而不斷上漲的運輸成本、不斷增加的勞動力支出和不斷增長的退貨率使得零售商必須面對這一現(xiàn)實。換貨經(jīng)濟提供了一條將這些成本轉(zhuǎn)化為機會的方式，將過去純粹的支出轉(zhuǎn)化為留住客戶和增加銷售額的機會。

新的技術(shù)和物流服務能力也可以滿足交換經(jīng)濟的現(xiàn)實需求。新的路由算法和綜合配送模式使取貨和換貨同時進行成為可能。與首次購買不同的是，快速運送換貨通常會提高消費者的滿意度，而換貨可以在更靈活的時限內(nèi)進行，提高零售商運營效率。

不同的產(chǎn)品類別具有不同程度的換貨復雜性。服裝和鞋類退貨率高，尺碼標準化，最適合這種模式。家具和電器等大件商品有更多的復雜性，但也有更多機會通過協(xié)調(diào)換貨來節(jié)約成本。

共配公司Roadie分析認為，從退款到換貨的轉(zhuǎn)變可以從根本上改變零售經(jīng)濟。換貨經(jīng)濟已經(jīng)突破零售商自身范圍，需要物流合作伙伴提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)知識，使換貨經(jīng)濟既易于管理又具有較高成本效益。