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來(lái)源：中國(guó)郵政快遞報(bào) 作者：

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近日，聯(lián)合包裹子公司Happy Returns和美國(guó)全國(guó)零售聯(lián)合會(huì)（NRF）的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示,，美國(guó)零售業(yè)退貨的總成本在過(guò)去5年增加了1倍多,，而顧客對(duì)逆向物流的期望也有所提高。購(gòu)物者認(rèn)為,，免費(fèi)便捷的退貨服務(wù)至關(guān)重要,。

這項(xiàng)名為《2024年零售業(yè)消費(fèi)者退貨》的調(diào)查顯示，美國(guó)零售業(yè)的退貨總額預(yù)計(jì)將從2020年的4280億美元增至2024年的8900億美元,。平均而言,，零售商估計(jì)2024年年銷售額的16.9%將被退貨，遠(yuǎn)高于2019年8.1%的比例,。

退貨造成巨大經(jīng)濟(jì)損失

調(diào)查顯示,，退貨已成為零售業(yè)的重要組成部分，它影響購(gòu)物者的購(gòu)買決策和品牌忠誠(chéng)度。76%的消費(fèi)者表示,，免費(fèi)退貨服務(wù)是其是否選擇購(gòu)物的關(guān)鍵考慮因素,；67%的消費(fèi)者表示，負(fù)面的退貨體驗(yàn)會(huì)妨礙其再次購(gòu)物,；46%的消費(fèi)者曾因?yàn)樯碳覜]有提供方便的退貨方式而放棄購(gòu)物,。

另?yè)?jù)零售商交易服務(wù)提供商Appriss Retail的調(diào)查，2024年,，欺詐性退貨和索賠給美國(guó)零售商造成了1030億美元的損失,，其中超過(guò)15%的退貨被發(fā)現(xiàn)具有欺詐性。

Appriss Retail稱其60家美國(guó)零售客戶中,，2024年的商品退貨總額高達(dá)6850億美元,。84%的受訪零售商高管表示，公司去年收緊了退貨政策以防止虛假退貨,。Appriss Retail首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Osborne認(rèn)為,，零售商希望限制欺詐和濫用退貨行為的不良行為者，但現(xiàn)實(shí)情況是,，更嚴(yán)格的退貨政策并不能減少零售商面臨的退貨欺詐,。

另?yè)?jù)零售優(yōu)惠活動(dòng)平臺(tái)CapitalOne Shopping的數(shù)據(jù)，2024年美國(guó)電商購(gòu)物的平均退貨率為26.4%,。與2022年相比,，退貨率上升了7.22個(gè)百分點(diǎn)，而店內(nèi)退貨率下降了近20%,。

改善購(gòu)物者的退貨體驗(yàn)是零售商2025年的首要經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。《2024年零售業(yè)消費(fèi)者退貨》調(diào)查顯示,，超過(guò)2/3的受訪零售商表示將在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)優(yōu)先升級(jí)退貨能力,。此外，改善退貨體驗(yàn)和降低退貨率被視為企業(yè)實(shí)現(xiàn)2025年目標(biāo)的兩個(gè)最重要因素,，高于增加在線銷售額的重要性,。

換貨經(jīng)濟(jì)成為新零售模式

美國(guó)零售商現(xiàn)在考慮從電商傳統(tǒng)的“購(gòu)買—退貨—退款”循環(huán)轉(zhuǎn)向“換貨優(yōu)先”模式，在不犧牲收入的情況下滿足消費(fèi)者的需求,，即優(yōu)先為客戶提供其他合適的產(chǎn)品,，而不是處理退貨。送貨司機(jī)可以在送達(dá)換貨商品的同時(shí),，取走顧客的退貨,。

CapitalOne Shopping的報(bào)告顯示，58%的網(wǎng)購(gòu)者已經(jīng)習(xí)慣性地購(gòu)買同一商品的多個(gè)尺碼,，并計(jì)劃退掉不合身的商品,。零售商不應(yīng)將這種行為視為亟待解決的問(wèn)題,，而應(yīng)將其視為重新構(gòu)建消費(fèi)循環(huán)的機(jī)會(huì)。

在美國(guó),，電商已發(fā)展成為一個(gè)銷售額超過(guò)6萬(wàn)億美元的行業(yè),。展望2025年，在不斷變化的消費(fèi)者期望,、技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)要求的推動(dòng)下,，換貨經(jīng)濟(jì)或?qū)⒊蹙咭?guī)模。

CapitalOne Shopping認(rèn)為,，最初的純線上零售浪潮已演變成一種復(fù)雜的混合模式,，許多品牌開設(shè)了實(shí)體店以更好地管理退貨。未來(lái),，零售業(yè)需要重新思考整個(gè)購(gòu)物后的體驗(yàn),，而不僅僅是考慮購(gòu)物地點(diǎn)。

長(zhǎng)期以來(lái),，零售商一直擔(dān)心高昂的退貨成本，而不斷上漲的運(yùn)輸成本,、不斷增加的勞動(dòng)力支出和不斷增長(zhǎng)的退貨率使得零售商必須面對(duì)這一現(xiàn)實(shí),。換貨經(jīng)濟(jì)提供了一條將這些成本轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的方式，將過(guò)去純粹的支出轉(zhuǎn)化為留住客戶和增加銷售額的機(jī)會(huì),。

新的技術(shù)和物流服務(wù)能力也可以滿足交換經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)實(shí)需求,。新的路由算法和綜合配送模式使取貨和換貨同時(shí)進(jìn)行成為可能。與首次購(gòu)買不同的是,，快速運(yùn)送換貨通常會(huì)提高消費(fèi)者的滿意度,，而換貨可以在更靈活的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行，提高零售商運(yùn)營(yíng)效率,。

不同的產(chǎn)品類別具有不同程度的換貨復(fù)雜性,。服裝和鞋類退貨率高，尺碼標(biāo)準(zhǔn)化,，最適合這種模式,。家具和電器等大件商品有更多的復(fù)雜性，但也有更多機(jī)會(huì)通過(guò)協(xié)調(diào)換貨來(lái)節(jié)約成本,。

共配公司Roadie分析認(rèn)為,，從退款到換貨的轉(zhuǎn)變可以從根本上改變零售經(jīng)濟(jì)。換貨經(jīng)濟(jì)已經(jīng)突破零售商自身范圍,，需要物流合作伙伴提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)知識(shí),，使換貨經(jīng)濟(jì)既易于管理又具有較高成本效益。