時(shí)間：2024-04-07 09:18:47 點(diǎn)擊：次
來源：中國郵政快遞報(bào)社 作者：

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《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行一個(gè)月來，全國快遞市場運(yùn)行情況如何？郵政管理部門采取了哪些監(jiān)管措施來保障消費(fèi)者合法權(quán)益,？按約投遞的要求落實(shí)得怎么樣,？為推動(dòng)《辦法》落實(shí),，郵政管理部門還將采取哪些舉措？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受記者采訪，介紹《辦法》施行整月相關(guān)情況,。

行業(yè)運(yùn)行整體暢通穩(wěn)定

投遞服務(wù)指標(biāo)有所改善

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件,，同比增長17.6%,，行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。

據(jù)第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示,，3月份快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分,，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分,，同比上升1.8分；快遞服務(wù)全程時(shí)限均值為52.59小時(shí),，同比縮短1.51小時(shí),，其中投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.16小時(shí),；72小時(shí)妥投率為85.00%,，同比提升0.63個(gè)百分點(diǎn)；快遞市場價(jià)格未出現(xiàn)明顯波動(dòng),。

“3月份快遞投遞服務(wù)用戶滿意度和投遞時(shí)限整體都有所改善,，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程,，調(diào)整派送力量配置,。”邊作棟表示。他同時(shí)指出,，由于投遞量增長較大,，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有差異,，加上春節(jié)后招工難,、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時(shí)限延長的情況,。

堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合

加強(qiáng)監(jiān)管維護(hù)用戶權(quán)益

《辦法》施行以來,，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責(zé),，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,、提升管理水平,、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求,，依法合規(guī)經(jīng)營,。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢,、意見建議,、問題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件,，已辦結(jié)案件325件,；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件,。

“我們堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合,，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式和警告,、通報(bào)批評,、罰款等處罰措施壓實(shí)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微,，被予以行政警告,，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款。”邊作棟表示,，“通過實(shí)施這些監(jiān)管措施,，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障,。”

電商快遞加強(qiáng)對接協(xié)同

推進(jìn)落實(shí)按約投遞要求

上門投遞,、箱遞、站遞等投遞服務(wù)豐富了快遞的服務(wù)方式,，有效滿足了用戶的多元化服務(wù)需求,。但同時(shí)，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站,、智能快件箱等情況仍時(shí)有發(fā)生,。“《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識(shí),，按照與用戶約定的方式進(jìn)行投遞,，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。”邊作棟指出。

據(jù)介紹,，為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為,，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí),，積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議,，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶溝通方式,、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通,，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)對接，協(xié)同推進(jìn)工作,。抖音,、淘寶等主要電商平臺(tái)企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費(fèi)者在部分平臺(tái)網(wǎng)購下單時(shí)已經(jīng)可以選擇投遞方式,，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱,、快遞服務(wù)站；快遞企業(yè)已著手對快遞小哥的績效考核方式進(jìn)行調(diào)整,。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫,、用戶偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶的溝通約定。

3月1日以來,，部分區(qū)域的上門投遞服務(wù)數(shù)量有所增加,，第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)關(guān)于用戶投遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見成效,，也得到了用戶認(rèn)可,。“效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時(shí)間，也需要相關(guān)各方的共同努力,。”邊作棟表示。

三組關(guān)系有待更好處理

三項(xiàng)工作正在重點(diǎn)推進(jìn)

快遞連接千城百業(yè),、聯(lián)系千家萬戶,、連通線上線下、暢通供需兩端,，在服務(wù)群眾生活,、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。“推動(dòng)《辦法》的落實(shí)需要電商平臺(tái),、消費(fèi)者,、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點(diǎn),、快遞員等多方共同努力,，”邊作棟指出，“需要處理好電商平臺(tái)與快遞企業(yè)之間的關(guān)系,，處理好快遞企業(yè)與快遞員之間的關(guān)系,，處理好電商平臺(tái),、快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。”

對于下一步工作計(jì)劃,，邊作棟表示,，國家郵政局將繼續(xù)會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)與快遞企業(yè)加強(qiáng)對接、密切協(xié)作,，分階段逐步實(shí)現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時(shí)就能夠選擇末端投遞方式,。同時(shí)，指導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營管理,，加大科技投入和應(yīng)用,，不斷提升信息化智能化水平，提升服務(wù)質(zhì)量水平,，增強(qiáng)核心競爭能力,。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實(shí)主體責(zé)任,，強(qiáng)化末端履約能力建設(shè),，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。