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為加強快遞服務質(zhì)量監(jiān)測,，客觀反映企業(yè)服務水平,，促進快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升,，國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2022年第三季度快遞服務滿意度進行了調(diào)查,，對全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率進行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一,、基本情況

調(diào)查對象為2021年國內(nèi)快遞業(yè)務量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的9家全網(wǎng)型快遞服務品牌,。調(diào)查范圍覆蓋全部31個省（區(qū),、市）,，共50個重點城市。

快遞服務滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,，共獲得有效樣本8659個,。快遞服務時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式,，共獲得有效樣本208萬個,。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務公眾滿意度

調(diào)查顯示,，2022年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為82.2分,，同比上升2.4分,，較第二季度上升3.7分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為京東快遞,、順豐速運、郵政EMS,、中通快遞,、圓通速遞，得分在77-80分之間（含77分）的企業(yè)為韻達速遞,、申通快遞、德邦快遞,、極兔速遞,。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，天津,、河南,、吉林、重慶,、福建,、河北得分在84分以上（含84分），表現(xiàn)較好,；新疆,、寧夏、江西,、云南,、青海得分在80分以下，有進一步提升空間,。

調(diào)查顯示,，2022年第三季度，在受理服務方面,，網(wǎng)絡受理用戶滿意度得分為84.1分,，同比下降0.1分。在攬收服務方面,，上門時限,、攬收員服務、費用公開透明用戶滿意度得分為83.5分,、84.4分,、84.5分，同比分別上升2.3分,、0.5分,、2.0分,；封裝質(zhì)量用戶滿意度得分為82.6分，同比下降1.8分,。在投遞服務方面,，派件員服務、投遞知情用戶滿意度得分為84.6分,、78.2分,，同比分別上升2.1分、3.1分,；快件安全,、送達范圍感知、住宅投遞用戶滿意度得分為81.8分,、83.6分,、79.6分，同比分別下降0.2分,、0.2分,、0.6分。在售后服務方面,，問題件處理,、損失賠償用戶滿意度得分為73.6分、74.7分,，同比分別上升4.2分,、4.2分；投訴處理用戶滿意度得分為70.8分,，同比下降4.8分,。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率

測試發(fā)現(xiàn)，2022年第三季度快遞服務全程時限為56.74小時,，同比縮短1.47小時,，較第二季度縮短6.23小時。72小時準時率為80.39%,，同比上升2.10個百分點,，較第二季度上升6.82個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看,，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.93小時,，同比延長0.13小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為34.62小時,，同比縮短1.21小時,；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.52小時，同比縮短0.79小時,；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.66小時,，同比延長0.39小時,。

在快遞企業(yè)全程時限方面，時限在48-60小時（含60小時）之間的企業(yè)為順豐速運,、中通快遞,、韻達速遞、極兔速遞,、圓通速遞,、申通快遞、京東快遞,；時限在60小時以上的企業(yè)為郵政EMS,、德邦快遞。

在快遞企業(yè)72小時準時率方面,，準時率在80%-90%（含80%）之間的企業(yè)為順豐速運,、中通快遞、韻達速遞,、極兔速遞、圓通速遞,；準時率在60%-80%（含70%）之間的企業(yè)為京東快遞,、申通快遞、郵政EMS,、德邦快遞,。

國家郵政局
2022年11月8日