時間：2022-03-29 10:27:27 點擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一,、總體情況

1.2022年2月,，國家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27335件,，環(huán)比下降12%,，同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務問題的828件,，占總申訴量的3%,，環(huán)比下降23.1%，同比增長16.5%；涉及快遞服務問題的26507件,，占總申訴量的97%,，環(huán)比下降11.6%，同比增長47.2%,。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4298件,，環(huán)比增長3.5%，同比增長112.1%,。有效申訴中涉及郵政服務問題的82件,，占有效申訴量的1.9%，環(huán)比下降11.8%,，同比增長32.3%,；涉及快遞服務問題的4216件，占有效申訴量的98.1%,，環(huán)比增長3.8%,，同比增長114.7%。

3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.6%,，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%,。

4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有9件,，環(huán)比增加2件。

5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有26件,，環(huán)比減少17件,。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴828件,，環(huán)比下降23.1%,，同比增長16.5%。

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤,、投遞服務和郵件丟失短少,，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%,，環(huán)比均呈下降態(tài)勢,。

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償,。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴82件，環(huán)比下降11.8%,，同比增長32.3%,。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的37.8%,、32.9%和18.3%,。其中，環(huán)比增長的是郵件丟失短少問題,。

三,、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴26507件，環(huán)比下降11.6%,，同比增長47.2%,。

快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務,，分別占申訴總量的31%,、30.7%和17.1%。其中,，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題,。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務問題有效申訴4216件，環(huán)比增長3.8%,，同比增長114.7%,。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤,、快件丟失短少和投遞服務,，分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%,。其中,，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為3.43,，有效申訴率平均為0.55,。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.06,，快件丟失短少申訴率平均為1.05,，投遞服務申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57,。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表

注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列,。

2.百世數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。 

（三）省級區(qū)域快遞服務申訴情況

省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.03,，有效申訴率平均為0.32,。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中,，快件延誤申訴率平均為0.63，快件丟失短少申訴率平均為0.62,，投遞服務申訴率平均為0.35,，快件損毀申訴率平均為0.34。

省級區(qū)域快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

四,、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為95.83,，19家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有13家，低于全國平均值的有6家,。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù),，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序,。綜合指數(shù)相同時,，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率,、逾期率,、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率,、工作滿意率等五個指標,。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務質量問題，所以綜合指數(shù)不做排名,。

(二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為99.19,，高于全國平均值的地區(qū)有17個，低于全國平均值的地區(qū)有14個,。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價,，根據(jù)省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序,。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列,。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率,、逾期率、正確率,、工作滿意率等四個指標,。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）