時(shí)間：2022-03-29 10:27:27 點(diǎn)擊：次
來源：國家郵政局 作者：

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一、總體情況

1.2022年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27335件，環(huán)比下降12%，同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的828件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降23.1%，同比增長16.5%；涉及快遞服務(wù)問題的26507件，占總申訴量的97%，環(huán)比下降11.6%，同比增長47.2%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4298件，環(huán)比增長3.5%，同比增長112.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的82件，占有效申訴量的1.9%，環(huán)比下降11.8%，同比增長32.3%；涉及快遞服務(wù)問題的4216件，占有效申訴量的98.1%，環(huán)比增長3.8%，同比增長114.7%。

3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.6%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%。

4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有9件，環(huán)比增加2件。

5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有26件，環(huán)比減少17件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴828件，環(huán)比下降23.1%，同比增長16.5%。

郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢。

2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴82件，環(huán)比下降11.8%，同比增長32.3%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的37.8%、32.9%和18.3%。其中，環(huán)比增長的是郵件丟失短少問題。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問題申訴26507件，環(huán)比下降11.6%，同比增長47.2%。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問題有效申訴4216件，環(huán)比增長3.8%，同比增長114.7%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.43，有效申訴率平均為0.55。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.06，快件丟失短少申訴率平均為1.05，投遞服務(wù)申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.百世數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。 

（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.03，有效申訴率平均為0.32。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.63，快件丟失短少申訴率平均為0.62，投遞服務(wù)申訴率平均為0.35，快件損毀申訴率平均為0.34。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為95.83，19家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有13家，低于全國平均值的有6家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務(wù)質(zhì)量問題，所以綜合指數(shù)不做排名。

(二)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為99.19，高于全國平均值的地區(qū)有17個(gè)，低于全國平均值的地區(qū)有14個(gè)。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）