時間：2020-08-28 16:49:24 點擊：次
來源： 作者：電商報

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 8月28日消息，《電商報》獲悉，今日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)正式對外公布“網(wǎng)購新人服務(wù)計劃”。

具體來看，基于對網(wǎng)購新人洞察，阿里CCO準(zhǔn)備面向新人用戶推出專屬客戶經(jīng)理、智能主動外呼、直播教學(xué)等服務(wù)。如針對不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的新人用戶，阿里CCO簡化了注冊賬號流程，新人憑手機(jī)號碼就能完成注冊。購物遇到問題，用戶可直接點擊新人懸浮小蜜咨詢。

同時，對于不習(xí)慣打字的新人用戶，阿里CCO也推出增強(qiáng)版人工客服服務(wù)。“觸網(wǎng)”過程中，網(wǎng)購新人們對服務(wù)的需求量明顯增加。過去一年，網(wǎng)購新人咨詢量同比去年增長65%，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長96%。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊、密碼、發(fā)貨、紅包相關(guān)。

此外，阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，70后是網(wǎng)購新人中占比最多的人群，51%網(wǎng)購新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%，近8成網(wǎng)購新人來自下沉市場。網(wǎng)購新人男女比例相近，男性占比略高，為58%。

過去一年，網(wǎng)購新人咨詢量同比去年增長65%，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長96%。他們向阿里客服提出的問題大都和賬戶注冊、密碼、發(fā)貨、紅包相關(guān)。

網(wǎng)購新人的服務(wù)咨詢高峰是每天中午12點至下午4點，32.23%網(wǎng)購新人選擇這一時間段咨詢阿里客服，晚上9點至12點亦有一波咨詢小高峰。

值得注意的是，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶咨詢發(fā)生在凌晨0點和早上6點之間，其中不乏中老年用戶。8月初，一位96歲高齡的“新90后”在凌晨2點08分打開阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨詢頁面。