時(shí)間：2020-08-28 16:49:24 點(diǎn)擊：次
來(lái)源： 作者：電商報(bào)

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 8月28日消息，《電商報(bào)》獲悉，今日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡(jiǎn)稱：阿里CCO)正式對(duì)外公布“網(wǎng)購(gòu)新人服務(wù)計(jì)劃”。

具體來(lái)看，基于對(duì)網(wǎng)購(gòu)新人洞察，阿里CCO準(zhǔn)備面向新人用戶推出專屬客戶經(jīng)理、智能主動(dòng)外呼、直播教學(xué)等服務(wù)。如針對(duì)不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的新人用戶，阿里CCO簡(jiǎn)化了注冊(cè)賬號(hào)流程，新人憑手機(jī)號(hào)碼就能完成注冊(cè)。購(gòu)物遇到問(wèn)題，用戶可直接點(diǎn)擊新人懸浮小蜜咨詢。

同時(shí)，對(duì)于不習(xí)慣打字的新人用戶，阿里CCO也推出增強(qiáng)版人工客服服務(wù)。“觸網(wǎng)”過(guò)程中，網(wǎng)購(gòu)新人們對(duì)服務(wù)的需求量明顯增加。過(guò)去一年，網(wǎng)購(gòu)新人咨詢量同比去年增長(zhǎng)65%，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長(zhǎng)96%。他們向阿里客服提出的問(wèn)題大都和賬戶注冊(cè)、密碼、發(fā)貨、紅包相關(guān)。

此外，阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，70后是網(wǎng)購(gòu)新人中占比最多的人群，51%網(wǎng)購(gòu)新人年齡超40歲，50歲以上人群占比接近30%，近8成網(wǎng)購(gòu)新人來(lái)自下沉市場(chǎng)。網(wǎng)購(gòu)新人男女比例相近，男性占比略高，為58%。

過(guò)去一年，網(wǎng)購(gòu)新人咨詢量同比去年增長(zhǎng)65%，智能服務(wù)阿里小蜜咨詢量同比增長(zhǎng)96%。他們向阿里客服提出的問(wèn)題大都和賬戶注冊(cè)、密碼、發(fā)貨、紅包相關(guān)。

網(wǎng)購(gòu)新人的服務(wù)咨詢高峰是每天中午12點(diǎn)至下午4點(diǎn)，32.23%網(wǎng)購(gòu)新人選擇這一時(shí)間段咨詢阿里客服，晚上9點(diǎn)至12點(diǎn)亦有一波咨詢小高峰。

值得注意的是，新人用戶中有不少夜貓子：7.22%的新人用戶咨詢發(fā)生在凌晨0點(diǎn)和早上6點(diǎn)之間，其中不乏中老年用戶。8月初，一位96歲高齡的“新90后”在凌晨2點(diǎn)08分打開(kāi)阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨詢頁(yè)面。