2014年創(chuàng)辦的閃送,，迄今經(jīng)歷了兩次“寒冬”,，一次是2016年的“資本寒冬”,，當(dāng)時(shí)O2O的垮退讓擔(dān)心自身業(yè)務(wù)成長的閃送轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營，沒想到促使低頻客戶逐漸高頻,。一次就是現(xiàn)在,，疫情帶來的沖擊讓原本規(guī)劃中150%-200%增長的業(yè)務(wù)，迄今仍在艱難“恢復(fù)”中,。

但即便是現(xiàn)在,，閃送的增長也遠(yuǎn)超其他企業(yè)——友盟+和見實(shí)一起開啟《Boss說》系列訪談，想約那些在疫情期間仍然逆勢增長的團(tuán)隊(duì)聊聊他們怎么做到的,，在一系列逆增長名單中就有閃送,。

增長大部分來自于新渠道。閃送看到,，微信和支付寶小程序帶來的訂單增長明顯高于其它,，增長速度為10%左右。而整體訂單的月環(huán)比增長仍在15%左右,。

如果細(xì)看,，和第一次危機(jī)仍有隱約關(guān)聯(lián)。上次危機(jī)時(shí),，閃送強(qiáng)化一對一時(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,，這無意中讓閃送在商務(wù)人群中口口相傳，被自然推薦,。到了現(xiàn)在,，推薦場景遷移到了兩大平臺的小程序場景之中。

今天危機(jī)之下應(yīng)對之策各有不同,，背后對用戶在新環(huán)境中變化的理解,，會(huì)起到更關(guān)鍵作用，乃至對應(yīng)采取種種策略,。我們特意約到閃送副總裁杜尚骉,，和他一起詳聊這些不同的挑戰(zhàn)、背后數(shù)據(jù)是怎么幫助團(tuán)隊(duì)一步步成長的,，或許會(huì)給我們帶來更大幫助,。

徐志斌：疫情環(huán)節(jié)后大家想著復(fù)工，才發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)的業(yè)務(wù)甚至企業(yè)都消失了，很多人看到這樣的情況心里非常著急,，你們的情況咋樣,？

杜尚骉：對我們來講反差蠻大，原來做的計(jì)劃全被這次疫情打亂,，年前計(jì)劃“豪情萬丈”,，今年實(shí)際情況“差強(qiáng)人意”。目前月環(huán)比增長在15%左右,，同比增長會(huì)更高在50%左右,。

徐志斌：如果沒有疫情，原來的預(yù)期是什么樣的,？

杜尚骉：我們原來的規(guī)劃中今年會(huì)實(shí)現(xiàn)150%到200%的增長,，疫情發(fā)生之后，目前閃送的訂單數(shù)量還沒有完全恢復(fù)到去年年底的水平,。

徐志斌：閃送哪些業(yè)務(wù)或者訂單類型受疫情影響最大,？

杜尚骉：閃送的業(yè)務(wù)板塊大致分為商務(wù)類、個(gè)人生活用品和餐飲三類,，其中商務(wù)類訂單包括證件,、文件等，這塊兒的訂單量占20%-30%,，然后是個(gè)人用品,，再之后是“好吃的”高端餐飲訂單。

疫情期間餐飲訂單受到一定影響,，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)餐廳沒有開業(yè),，但復(fù)工后，餐飲訂單開始上升,，閃送業(yè)務(wù)恢復(fù)的速度比較快,；疫情對商務(wù)訂單影響最大，旅游,、簽證等訂單是我們的一大塊兒業(yè)務(wù),，今年來看疫情期間是完全沒有了。

疫情對個(gè)人生活用品業(yè)務(wù)影響不大,，甚至還在增長,，表現(xiàn)在個(gè)人生活用品遞送和生活服務(wù)上，應(yīng)該是疫情對人們生活習(xí)慣的影響導(dǎo)致,。

表現(xiàn)在運(yùn)營上,，我們更加強(qiáng)化了對個(gè)人用戶增長的運(yùn)營，如加強(qiáng)微信公眾號的運(yùn)營,，目前閃送公號的文章閱讀量基本都在10w+,，讓粉絲在娛樂閱讀中感知到閃送的不同場景,，增加曝光。

徐志斌：用戶增長的新途徑是,？

杜尚骉：使用閃送的渠道有很多種,，比如說官網(wǎng)、App,、微信小程序,、微信公眾號、支付寶生活號,、支付寶小程序等,，這些渠道全部都開通了，客戶可以直接下單,。

疫情發(fā)生后，我們發(fā)現(xiàn)微信和支付寶的訂單增長明顯高于其它渠道,，增長速度大概在10%左右,。不過還是希望用戶多去App下單，App有查詢訂單定位,、訂單實(shí)時(shí)位置更新等各種功能,，用戶體驗(yàn)會(huì)比較好。

徐志斌：上面說的各種數(shù)據(jù)變化,，對基礎(chǔ)運(yùn)營帶來什么大什么調(diào)整嗎,？

杜尚骉：運(yùn)營的基本功更加扎實(shí)。還用公號的運(yùn)營舉例,，以前只是關(guān)注文章閱讀量,，現(xiàn)在指標(biāo)和管理更細(xì)化，包括閱讀量,、轉(zhuǎn)發(fā)量,、新粉絲增加量、首次下單轉(zhuǎn)化率,、微信活動(dòng)下單轉(zhuǎn)化率等,；

徐志斌：我記得2019年之前，閃送做了很多業(yè)務(wù)調(diào)整,，2019年之后,，閃送徹底聚焦在“一對一”極速送達(dá)的細(xì)分領(lǐng)域當(dāng)中？

杜尚骉：這是我們對外傳播策略的調(diào)整,。實(shí)際上,，從創(chuàng)業(yè)初期到現(xiàn)在，閃送一直都是一對一服務(wù),，當(dāng)時(shí)叫“專人直送”,。我們發(fā)現(xiàn)客戶的訴求很簡單,，第一是快，第二是安全,。模式是最快,、最安全？一定是從取件到送達(dá),，全程只由一個(gè)閃送員負(fù)責(zé),，這樣在途時(shí)間最短，當(dāng)然也就是最快最安全,。

2019年對整個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析,，發(fā)現(xiàn)只有我們一家在堅(jiān)持做一次只送一單；其他友商都在拼單配送,。配送員一次要拿好多單,，所以當(dāng)時(shí)就從傳播角度突出閃送“一對一”的優(yōu)勢與差異化。

徐志斌：閃送的服務(wù)模式怎么聽都是一群很“笨”的人做的事情,，當(dāng)時(shí),，你們?yōu)槭裁磿?huì)想著做這么一件事？

杜尚骉：閃送之所以可以發(fā)展起來,，我們認(rèn)為運(yùn)氣還是不錯(cuò)的,。當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)在于，發(fā)現(xiàn)自己和周圍朋友都有緊急送東西的需求,，但沒有人能提供服務(wù),，傳統(tǒng)快遞無法滿足人們的即時(shí)需求，我們覺得這種服務(wù)能夠做成,。

第二點(diǎn)是基于理性分析,，傳統(tǒng)快遞為什么做不到（即時(shí)配送）？因?yàn)槌杀緦?dǎo)向,，他們需要把每一件訂單的成本降到最低,，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的降低和服務(wù)時(shí)間的要求。我們就想能不能反其道行之,？一定有客戶不僅僅關(guān)注成本,，更關(guān)注服務(wù)的實(shí)效和品質(zhì)，于是開始做閃送,。

當(dāng)時(shí)正好是2014年,，4G網(wǎng)絡(luò)可以用了，共享經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展階段,，在這樣大環(huán)境下把閃送做起來了,，前18個(gè)月每周環(huán)比增長20%，超出預(yù)期,。

徐志斌：有沒想過假如巨頭切入進(jìn)來,，你們的優(yōu)勢能保持多長時(shí)間,？或者說，閃送最核心的優(yōu)勢是什么,？

杜尚骉：我們一路走來,，也總結(jié)了一些壁壘優(yōu)勢。第一個(gè)是規(guī)模壁壘,。

因?yàn)殚W送是一對一,，所以要求服務(wù)是最好的，若訂單量起來,，競爭對手很難跟進(jìn),。最初由于業(yè)務(wù)和閃送員數(shù)量不足，也很艱難,，最開始取件時(shí)間大約在1小時(shí),，隨著業(yè)務(wù)量提升，吸引了越來越多閃送員加入,，離用戶越來越近,，從而使取件時(shí)間不斷縮短。

隨著閃送訂單價(jià)格不斷降低,，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也會(huì)繼續(xù)提升,。這樣不但不會(huì)使閃送員收入降低,，反而通過訂單量提升和精準(zhǔn)匹配,，收入也不斷反升。進(jìn)入了良性循環(huán)：

閃送費(fèi)用不斷降低,，取件時(shí)間不斷縮短,，服務(wù)品質(zhì)不斷提升，訂單量不斷增加,，閃送員數(shù)量隨著增加,、收入提升。于是規(guī)模壁壘越來越強(qiáng),。

其次是技術(shù)壁壘,，閃送6年來積攢的大數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化訂單匹配度,，從人,、地區(qū)、物品及距離等訂單標(biāo)簽都會(huì)錄入在大數(shù)據(jù)庫中,。通過過往記錄進(jìn)行契合度匹配,，保障每一個(gè)訂單都給最合適的人選。

三是品牌壁壘,，現(xiàn)在閃送已成功搶占用戶心智,，甚至成為了行業(yè)代名詞,，這一領(lǐng)先優(yōu)勢很難超越。

所以說,，疫情時(shí)候,，反而企業(yè)能更看清楚自己的數(shù)據(jù)和實(shí)力，更容易想清楚如何建立這些競爭壁壘,。這對誰都是公平的,。

徐志斌：用戶可能會(huì)通過不同的渠道下訂單，閃送是如何識別在不同渠道的同一用戶,？

杜尚骉：客戶在不同渠道下單,，數(shù)據(jù)都會(huì)走閃送后臺，因?yàn)槲覀円{(diào)動(dòng)閃送員的數(shù)據(jù)為客戶服務(wù),，這樣一來所有數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)中臺,。在中臺上，我們可以看到訂單所有情況,。

徐志斌：首單可能來源于不同渠道,，市場部門或者拓展部門會(huì)跟進(jìn)做對應(yīng)的優(yōu)化活動(dòng)嗎？

杜尚骉：是的,，舉個(gè)例子,，最近我們發(fā)現(xiàn)支付寶和微信的客戶在增加，為什么會(huì)增加,？是不是因?yàn)檫@些平臺開放了一些運(yùn)營活動(dòng),？這些活動(dòng)的流量入口是什么樣的，轉(zhuǎn)化率如何,、如何做到首單轉(zhuǎn)化等……我們每天都在分析這些數(shù)據(jù),。

徐志斌：這些精細(xì)化運(yùn)營習(xí)慣，是什么時(shí)候建立的,？

杜尚骉：閃送成立的前18個(gè)月是靠口碑,，因?yàn)槭褂煤昧撕螅脩魰?huì)不斷向親朋好友推薦,。如一個(gè)辦公室里,，有一個(gè)人使用過閃送，覺得體驗(yàn)很好,，在其他同事有相同場景時(shí)就會(huì)說“用閃送試試”,，這個(gè)行為是自發(fā)的、主動(dòng)的,。

2016年當(dāng)時(shí)被稱為“資本寒冬”,，但過后再來看并不算“寒”。那時(shí)很多O2O企業(yè)死掉,，我們比較擔(dān)心自身業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展,，于是開始做用戶精細(xì)化運(yùn)營,，包括對客戶的分析等。很多人認(rèn)為閃送是一個(gè)低頻客戶行為,，但當(dāng)時(shí)分析數(shù)據(jù),，發(fā)現(xiàn)閃送客戶正慢慢從低頻向高頻轉(zhuǎn)變。

我們開始對這個(gè)現(xiàn)象進(jìn)行深入分析,，他們?yōu)槭裁磿?huì)轉(zhuǎn)變,？是什么場景、動(dòng)機(jī)促使了這種轉(zhuǎn)變,？那時(shí)研究客戶的過程中,，強(qiáng)化了我們對客戶各個(gè)接觸點(diǎn)上的服務(wù)感知。我們在客戶管理方面手段有限,，只能不斷提升各個(gè)觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn),。

如客戶進(jìn)入閃送App能快速下單，下單后查詢訂單位置及送達(dá)情況,，閃送App的頁面設(shè)置特別簡單,，沒有過多功能。服務(wù)上客戶關(guān)心的幾個(gè)點(diǎn),，包括下單后閃送是不是能快速響應(yīng),、快速上門等。這就使用到后臺算法邏輯,，計(jì)算出讓什么樣的閃送員接單用時(shí)最短,、服務(wù)最佳，以及快遞途中客戶是否方便查詢當(dāng)時(shí)進(jìn)度,，并預(yù)估送達(dá)時(shí)間等,。

徐志斌：精細(xì)化運(yùn)營里的打點(diǎn)有什么特點(diǎn)嗎,？如友盟+系統(tǒng)里怎么打點(diǎn)能讓所有不同端的用戶數(shù)據(jù)保持一致,？

杜尚骉：我們用友盟+的U-APP，可以把閃送用戶數(shù)據(jù)集中到一個(gè)平臺上,，然后分析不同渠道,、不同時(shí)間的留存率，及客戶在固定時(shí)間的使用頻次,，有利于運(yùn)營團(tuán)隊(duì)全方位地了解客戶的情況,。同時(shí)可以將用戶進(jìn)行分群分析，分群后再通過友盟+全景畫像了解群體用戶特征,，再結(jié)合自身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，讓我們更加立體了解用戶的偏好。

徐志斌：你每天打開友盟+的系統(tǒng)后臺,，會(huì)去看哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù),？

杜尚骉：第一個(gè)看首單客戶的數(shù)量和來源,，第二個(gè)看客戶留存情況，不同渠道,、不同時(shí)間的留存率,，第二個(gè)是每周都要看的數(shù)據(jù)。

徐志斌：閃送選擇周杰倫作為了代言人,，通?？煜放撇艜?huì)這樣操作。你們這個(gè)策略是因?yàn)椋?/span>

杜尚骉：首先是周杰倫影響力毋庸置疑,，閃送與周杰倫有很多契合之處,。出道20年來，周杰倫一直以積極向上的形象影響著每一位聽眾,。其次閃送在服務(wù)領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)是安全最重要,，而周杰倫出道這么多年，一直專注音樂,，熱愛家庭,，讓粉絲們一直都很安心。

第三個(gè)是閃送業(yè)務(wù)比較差異化和個(gè)性化,。周杰倫出道時(shí)就開創(chuàng)了自己獨(dú)特的音樂風(fēng)格,，靠自己實(shí)力做到今天的位置，與閃送的定位也很契合,。

我們在簽周杰倫時(shí)也經(jīng)過多次溝通,，為什么還能簽下來？因?yàn)槲覀冃袠I(yè)定位,、傳遞善良的價(jià)值觀,、業(yè)務(wù)創(chuàng)新這些都是周杰倫比較認(rèn)可的，才有了今天的合作,。

徐志斌：有沒有觀察過周杰倫的代言,，在疫情期間對訂單變化的幫助？

杜尚骉：周杰倫的代言,，很難用具體的單量提升來量化,，但我感覺是確實(shí)幫助提升了訂單。從兩個(gè)方面來看：

一是提升了閃送的品牌形象,，閃送還是一個(gè)初創(chuàng)品牌,，通過與周杰倫的合作，拉升了閃送品牌的形象,，擴(kuò)大了閃送品牌的影響力,；

二是強(qiáng)化了閃送品牌實(shí)力背書，讓客戶能夠更加信任閃送品牌，把閃送“一對一急送,，拒絕拼單”的定位很好傳遞了出來,。這對我們訂單的影響是比較大的，因?yàn)殚W送這類業(yè)務(wù)需要品牌營銷,，只有讓品牌占據(jù)客戶心智,，才能在他有緊急需求時(shí)第一個(gè)想到你，業(yè)務(wù)才能持續(xù)快速發(fā)展,，在這個(gè)方面,，周杰倫的代言發(fā)揮了較好作用。