菜鳥成立的時候，馬云說,，這是一個理想主義項目,，不是一年兩年做出來，而是準備花十年時間,。甚至,，馬云站在臺上講的時候,，董事會對菜鳥是“什么產(chǎn)品、方向怎么樣,、模式怎么樣,，一直爭論不休。”

馬云確定的是,，這是一個有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的項目,。

七年過去，外界給菜鳥的估值超過兩千億,。同時,，行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，目前菜鳥每天的國際包裹運輸量,，超過美國聯(lián)邦快遞和德國DHL,，逼近全球最大的快遞公司UPS的規(guī)模，成為全球四大國際快遞網(wǎng)絡(luò)之一,。

“今天當所有物流要素被充分數(shù)字化以后,，我們就有可能性對部分局部乃至全局物流要素進行重構(gòu)，這個重構(gòu)正在菜鳥網(wǎng)絡(luò)推進過程中潛移默化的發(fā)生,。”阿里巴巴董事會主席,、首席執(zhí)行官張勇說。

從電子面單,、菜鳥裹裹,，到倉庫機器人、物流場站的智能天眼,，菜鳥一直試圖用技術(shù)與創(chuàng)新推動物流行業(yè)數(shù)字化與智能化,。菜鳥總裁萬霖稱，對于菜鳥來說,，把IoT 技術(shù)看作是整個物流數(shù)字化中間的一個核心的技術(shù)突破和手段,。

當前，全球經(jīng)濟面臨巨大的不確定性,。在張勇看來,，數(shù)字化是高度不確定的經(jīng)濟發(fā)展狀況下最大的確定性，菜鳥會繼續(xù)加速數(shù)字化,，幫助整個物流行業(yè)走向數(shù)字化,。

打通“任督二脈”

菜鳥成立的第二年，也就是2014年,，幾個菜鳥小二的一場討論,，最終在中國快遞行業(yè)引發(fā)一場變革。

當時,，菜鳥正摸索如何做平臺,，用技術(shù)與數(shù)據(jù)打通相關(guān)環(huán)節(jié),，提升整體物流效率，降低成本,。有菜鳥小二提到,，很多商家發(fā)牢騷，發(fā)貨太麻煩,，各家快遞公司系統(tǒng)不同、互不相通,，要分別連接多臺針式打印機,，費時費力。

怎么解決這個問題,？最后討論的結(jié)果是：如果阿里做一個系統(tǒng),，一邊連接幾百萬商戶，一邊連接各快遞公司,，既可以提高效率,，又可降低成本，電子面單應該可以完成這個任務(wù),。

事實上,，當時多家快遞已經(jīng)嘗試使用電子面單，但并不順暢,。

此前,，中通快遞集團常務(wù)副總裁賴建法接受「藍洞商業(yè)」采訪時回憶，中通推過自己的電子面單,，進度緩慢不說,，內(nèi)部還有不少反對意見，認為存在風險,。中通CTO朱晶熙承認,，當時中通內(nèi)部兩種聲音相互對抗，一種認為手寫快遞單早已成為用戶習慣,，不用更改,，另一種認為電子面單代表未來，是趨勢,。

更主要的問題是,，沒有任何一方可以制定統(tǒng)一的標準，即便有電子面單,，商家仍需面對混亂的ISV體系與服務(wù)商,。于是菜鳥出面，推動統(tǒng)一標準與流程的制定,、集中對接,。

快遞公司口頭同意,，但遲遲沒有落地。

快遞公司最擔心的是,，統(tǒng)一電子面單主導權(quán)掌握在誰手里,，如果菜鳥集中發(fā)號施令，會不會抽傭金,，快遞公司會不會淪為“低端勞動力”,。后來，時任菜鳥COO童文紅把通達公司老板約到杭州太極禪苑喝茶,，才搞清癥結(jié)所在,。菜鳥保證只提供產(chǎn)品工具，單號還是由快遞公司發(fā),。

疑慮打消后,，中通董事長賴梅松親自拍板，使用電子面單的商家每單補貼兩毛,。2015年,，中通電子面單使用率不到10%，第二年就超過90%,。賴建法認為,，這個決定對中通搶占市場、提升業(yè)務(wù)量起到了至關(guān)重要的作用,。

菜鳥電子面單的意義不止于此,，賴建法稱就像打通了物流的“任督二脈”，自動分揀設(shè)備,、智能分單,、智慧物流也因此發(fā)展起來。原因很簡單,，電子面單統(tǒng)一了各種數(shù)據(jù)標準,，后續(xù)流程被前置，訂單生成時快遞路徑已規(guī)劃出來,，分揀與配送也可以提前安排,。數(shù)字信息化也為中通之后的降本提效打下基礎(chǔ)。

“沒有電子面單,，其他快遞覺得離順豐很遠,，沒有辦法去挑戰(zhàn)，但現(xiàn)在中通電子面單率比順豐高出很多,，有了更多想象空間,。”朱晶熙說。

“電子面單是什么？電子面單就是給每個包裹打上了一個身份證,，打了一個身份證的編碼,，把一個包裹實物給數(shù)字化了。”張勇如是描述,。

中通試水之后,，電子面單快速在通達系快遞公司中被應用。在菜鳥電子面單帶動下,，中國快遞業(yè)進入數(shù)字化快車道,，全網(wǎng)實現(xiàn)大型分撥中心全自動化分揀，智能分單應運而生,，全網(wǎng)攬簽時效從平均4天提速到2.5天,。

菜鳥還不斷向外輸出技術(shù)能力，比如與快遞,、物流公司合作的天眼項目，在分撥中心,、網(wǎng)點攝像頭基礎(chǔ)上,，利用邊緣計算、AI等技術(shù),，自動識別卸車,、裝車作業(yè)是否正常進行，場站內(nèi)堆積度是否飽和,，通道有沒有被堵塞,。

下一站“鏈接”

2015年，菜鳥推出裹裹項目,，C端用戶可以在線叫快遞,，一個重要功能是一鍵退換貨。菜鳥裹裹要求快遞員兩小時內(nèi)必須上門取件,，一開始單量小,，快遞公司還得為此調(diào)整操作流程和規(guī)范，很多公司不愿意干,。

天天快遞是少數(shù)第一批接入裹裹的快遞公司,，業(yè)務(wù)效果不錯。此后,，通達系快遞公司不再遲疑,，甚至主動在全網(wǎng)發(fā)布通知，要求快遞員在線下推廣裹裹,。

菜鳥裹裹提升了快遞公司的服務(wù),，同時也幫助快遞站點和快遞員提升了收入。通達系快遞公司都是加盟模式，菜鳥裹裹也成了這些公司新的業(yè)務(wù)增長點,。

福州臺江區(qū)一家快遞的網(wǎng)點老板從業(yè)近10年,，同時經(jīng)營著菜鳥驛站與菜鳥裹裹。作為老板,，他親自上陣,，用菜鳥裹裹上門取件。在他看來,，了解客戶需求的同時,，為快遞員做出了表率，可以激勵大家更好地服務(wù),。

據(jù)菜鳥方面透露,，通過裹裹，越來越多的快遞員成長為承包商,、站點老板,。

五六年前，一位來自四川的北漂開始在海淀區(qū)做快遞員,，還背負著50萬元的債務(wù),。通過菜鳥裹裹，如今他成為一家快遞公司中關(guān)村網(wǎng)點的負責人,，年收入超過百萬,。

“裹裹現(xiàn)在完全是一個推進的業(yè)務(wù)，要想把它用好,，業(yè)務(wù)員肯定要做地推?，F(xiàn)在能用它去做散件市場，單票價格比較高,，也可以考慮在中高端市場做一些事情,。”賴建法說。

此前,，申通快遞總裁陳向陽告訴「藍洞商業(yè)」,，菜鳥裹裹推出時主要是針對退換貨，這些來自C端的散單可以減輕市中心網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點的生存壓力,，這是逆向物流,，未來有可能成為新的物流模式。

本來,，打電話是再普通不過的一件事,，但對于快遞員，有時可能就是無法承受之重,。

菜鳥在與快遞員溝通中遇到很多案例,。比如,，一個快遞員很無奈，一天要打兩百多個電話,，甚至一聽到電話響就會煩躁,。另一個快遞員遇到的問題是，自己送件挺快,，跟客戶溝通也挺順暢,，但因為打電話花去太多時間，會耽誤送快遞,，一個月總是要吃上幾單投訴,。

菜鳥決定通過一款智能機器人產(chǎn)品幫助快遞員與快遞公司。

當時,，阿里很多技術(shù)團隊都參與了研發(fā),，包括菜鳥、阿里小蜜,、阿里通信等部門的技術(shù)人員,，2018年初，菜鳥智能語音助手上線,，其背后是語音識別,、全雙工語音交互、對話引擎,、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù),。

一開始,，也并不順利,，跟剛出生的小孩一樣，菜鳥智能語音助手也需要不斷學習與訓練,。比如,，如何交互更符合人的日常對話習慣，語音助手被多次打斷之后怎樣才能不陷入死循環(huán),。更復雜的一些問題包括,，識別方言，適應不同地區(qū)用戶習慣,，拿廣東地區(qū)來說,，更多用戶不愿接聽座機打來的電話。

目前,，菜鳥智能語音助手的語音識別準確率達到97%,。通常，快遞員在網(wǎng)點掃描拿走包裹時,，機器人在后臺會自動撥打用戶電話,，進行“派前電聯(lián)”，然后將用戶的選擇發(fā)送到快遞員的手持終端上，送上門或者放到自提柜,，快遞員省了不多時間,，效率也更高。

“菜鳥”的姿態(tài)

菜鳥這個“理想主義實驗”開始之后,，馬云沒有將其限定在國內(nèi),。

2016年3月，馬云在博鰲亞洲論壇首次提出eWTP（Electronic World Trade Platform,，電子世界貿(mào)易平臺）概念,，為全球中小企業(yè)提供一切全球貿(mào)易的基礎(chǔ)設(shè)施，實現(xiàn)“全球買,、全球賣,、全球付、全球運,、全球游”,。后來，馬云又積極推動,，eWTP被寫進杭州G20公報,。

馬云要求由菜鳥建造的“國家智能物流骨干網(wǎng)”由兩部分組成：一張網(wǎng)絡(luò)是在國內(nèi)，要做到任一地方24小時必達,，把中國物流成本占GDP的比重降到5%以下,；另外一張網(wǎng)絡(luò)是沿著一帶一路，eWTP節(jié)點,，在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)72小時到達,。

來自阿里的數(shù)據(jù)顯示，截至目前,，菜鳥與新加坡郵政,、西班牙郵政、馬士基,、日本運通,、埃塞俄比亞航空等100多家國際合作伙伴一起提供跨境物流服務(wù)，通過數(shù)智技術(shù),，把不同國家的物流環(huán)節(jié)連接在一起,，配送范圍可至全球224個國家和地區(qū)，通過200多個跨境倉庫,，300多條跨境專線,，每周50多架次包機，把重點國家的物流時效從70天提升到了10天以內(nèi),。

此前,，菜鳥國際總經(jīng)理趙劍接受「藍洞商業(yè)」采訪時說,，這主要得益于菜鳥構(gòu)建起的全球供應鏈網(wǎng)絡(luò)、海外倉體系和全球包裹網(wǎng)絡(luò)三張大網(wǎng),。

比如,，吉隆坡商品通關(guān)的平均時長為36小時，通過菜鳥的關(guān)務(wù)平臺,，降低為線上操作0-3小時清關(guān),，其中99.9%的線上申報包裹獲得秒級通關(guān)。在比利時列日,，一個歐洲中小型貨運機場因為與菜鳥eHub的合作,，貨運吞吐量進入歐洲前列，成為貨量增長最快的歐洲機場之一,。在泰國,，通過菜鳥冷鏈網(wǎng)絡(luò)，金枕頭榴蓮從樹上采摘,，到進入中國的倉庫只需要120個小時,。

新冠肺炎疫情之下，阿里這張覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò),，立即民用轉(zhuǎn)軍用,，在國際航線大面積斷航、國境封閉的情況下,，成為國際救援的大動脈,。馬云在與央視主持人白巖松對話時透露，為了向全球運輸上億件救援物資,，菜鳥動用了海外200多個倉,，300多條航線。

張勇曾表態(tài),，物流智能骨干網(wǎng)既不屬于阿里巴巴,、也不屬于菜鳥,，而是屬于所有物流產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者,，這應該是一個開放的、協(xié)同的,、充分融合的社會化大協(xié)同方式,，使得彼此能量聚合，爆發(fā)出更巨大的能量,。

阿里與菜鳥在其中的扮演的主要角色是注入數(shù)字化與智能化的因子,，因此菜鳥需要一直走在創(chuàng)新的路上。

正如萬霖所說,，新冠肺炎疫情與春節(jié)疊加,，因為高效而全面的數(shù)字化協(xié)同,，物流網(wǎng)絡(luò)得以高效運轉(zhuǎn)，但物流作為基礎(chǔ)設(shè)施其運轉(zhuǎn)能力的想象空間還很大,，產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化之路任重道遠,。

后疫情時代，菜鳥將與行業(yè)從三方面加速物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型：物流基礎(chǔ)設(shè)施作為新型“水電煤”,，如何24小時不間斷地運營,。將生產(chǎn)供應鏈和消費供應鏈進行無縫鏈接，基于大數(shù)據(jù),，通過協(xié)同倉,、聯(lián)合預測、預售,、極速達等,，為品牌與工廠提供更新的服務(wù)。同時,，進一步加快全球網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，讓整個全球包裹網(wǎng)絡(luò)的履約時效提升一倍。

菜鳥已經(jīng)不是“菜鳥”,，但一直以“菜鳥”的姿態(tài)在物流行業(yè)趟路,。