時(shí)間：2020-03-27 14:16:38 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：沐兮

條評(píng)論打印收藏

 在快遞網(wǎng)點(diǎn)客服的日常工作中,，每時(shí)每刻都在與不同的客戶打交道,。很多時(shí)候客戶的訴求的確難以理解,，也讓客服抓狂,，但客服的溝通話術(shù)技巧與網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量罰款多少是息息相關(guān)的,。

回憶下,，你有沒有過以下類似的溝通回復(fù),？

這是雙壹在江蘇某網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)聽到的客服回復(fù),。一票快件在轉(zhuǎn)運(yùn)中心滯留待發(fā),，客戶著急收件，不斷來電話催促,，言語表明對(duì)時(shí)效和快遞服務(wù)的不滿,。某個(gè)客服多次重復(fù)解釋原因后說道：“好了好了，你不要再催了好吧,，我們盡快安排”,，然后直接掛機(jī)。

如果對(duì)快件催派的話術(shù)都是如此,，那不僅有不滿意和外部投訴的風(fēng)險(xiǎn),，還有可能會(huì)流失客戶,。

在山東調(diào)研某網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，因?yàn)榭爝f延誤,，客戶產(chǎn)生近7000元損失，要求全額賠償,，否則申訴國家郵政局,。權(quán)衡之后公司給出最高500元的解決方案，但是客戶一直不接受,。多次聯(lián)系解釋后,，客服很無奈的表示：“我們公司最終理賠的方案就是500了，您考慮下吧”,。

想必很多客服都會(huì)清楚接下來客戶的回復(fù)：“這就是你們的方案么,？是你們的原因讓我損失這么多，為什么讓我承擔(dān),？如果是你,，你能接受么？”

很對(duì)客戶對(duì)“規(guī)定”這樣的詞匯很反感,。一旦說明這就是公司規(guī)定，客戶會(huì)說：“你這就是霸王條款,，憑什么用你們的規(guī)定來說服我,？如果這是你們的規(guī)定，那我只能找郵管局投訴了”,。沒有解決問題,，反而激怒客戶造成升級(jí)投訴。

以上三種話術(shù),，在客服人員看來：我沒有很高的處理權(quán)限,，還要讓客戶滿意，只能是按照規(guī)定去做解釋,。雙壹研究發(fā)現(xiàn),，在通達(dá)系網(wǎng)點(diǎn)客服回復(fù)話術(shù)中，大多是對(duì)于通話開始和結(jié)束語做了規(guī)范,，但如何解釋才能讓客戶接受,，基本上是靠自己自行發(fā)揮。如何回復(fù)能讓客戶接受并且滿意,，雙壹有以下幾點(diǎn)建議,。

即為同理心。不僅要站在客戶角度分析,，還要表達(dá)出來,，讓客戶認(rèn)為確實(shí)是在考慮他的利益,。以上述第一個(gè)案例為例：“好了好了，你不要再催了好吧”可以調(diào)整為：“我非常理解您著急的心情,，給您帶來不便請諒解,。如果換做是我，可能比您還著急,，所以我會(huì)盡我所能去幫您催促,。目前快件雖在轉(zhuǎn)運(yùn)中心，但我一定會(huì)幫您盡快溝通處理,，不管什么結(jié)果,，我都會(huì)第一時(shí)間及時(shí)給您回復(fù)。”

站在客戶角度去思考他的需求,，可以最大限度獲取客戶的信任,。當(dāng)然，也必須做到言行一致,，多頻次回復(fù)客戶催促的結(jié)果,，哪怕沒有進(jìn)展，也要回復(fù)客戶消息,。

所謂類比法,，就是與同行業(yè)其他快遞做對(duì)比。讓客戶清楚全行業(yè)都是如此而并非一家,，也說明處理方案的客觀性,。以上述第二個(gè)案例為例：“我們公司最終方案就是500元，您考慮下吧”就可以調(diào)整為：

“因?yàn)槟答伒那闆r特殊,，我們公司已經(jīng)按照最大權(quán)限,，給到您500元的處理方案，這的確是理賠的最高方案,。您也可以向其他快遞了解,，正常延誤只會(huì)做退費(fèi)處理，因?yàn)槟鷮?duì)我們品牌非常信任,，我們額外申請了賠償金做補(bǔ)償，希望您可以理解,。對(duì)不起,，給您添麻煩了。”

讓客戶清楚公司為客戶做出的讓步,，僵持的局面自然也會(huì)緩和許多

 行業(yè)對(duì)客訴處理的流程大同小異,，要化解網(wǎng)點(diǎn)和客戶的矛盾并獲取客戶信任，從附加價(jià)值層面去分析更能讓客戶接受,。以上述第三個(gè)案例來說,，“這是公司規(guī)定,，確實(shí)只能.....”可以調(diào)整為：

“感謝您對(duì)我們品牌的長期信任，因?yàn)槲乙恢痹谔幚砟膯栴},，清楚您產(chǎn)生的損失確實(shí)存在,，提出這樣的要求并不過分。但是快遞企業(yè)只是承接安全運(yùn)輸寄遞這個(gè)環(huán)節(jié),，快件本身產(chǎn)生的潛在損失的確無法承擔(dān),。我已跟公司申請“專項(xiàng)方案”對(duì)待，給您升級(jí)對(duì)接我們業(yè)務(wù)經(jīng)理,，后期由他專項(xiàng)給您處理,。您看，可以么,？”

整體來說,，客戶感知和服務(wù)體驗(yàn)不僅僅是用錢來衡量的，還體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中,，尤其是客服人員的溝通話術(shù),。一旦激怒客戶，帶來的理賠損失和品牌負(fù)影響一定是呈倍量級(jí)增長的,。所以,，讓客戶愿意聽，讓客戶認(rèn)可滿意,，做好溝通話術(shù)非常重要,。

聲音可以創(chuàng)造價(jià)值?？头敲恳粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“聲音天使”,，練好高質(zhì)量溝通話術(shù)就是客服人員的基本功。

雙壹咨詢首席咨詢顧問龔福照先生微信：leiguang632

快遞物流供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)咨詢電話：186-1848-2897（微信同步）,， 010-5368-5980