教你一招打破客服和快遞員的“僵局”

時間：2020-03-18 14:22:23 點擊：次
來源：雙壹咨詢作者：沐兮

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客服,、快遞員“績效共擔”

觸發(fā)測評短信,，納入績效考核

輪崗學習-只有真正了解,，才能更專業(yè)

眾所周知,，在快遞行業(yè)中，一線業(yè)務員是最辛苦的職業(yè),。隨著客戶多元化的需求，網點對服務質量的要求也越來越嚴格,，因此客服崗位占據著舉足輕重的地位,。然而雙壹研究發(fā)現：平衡業(yè)務員與客服之間的關系，是網點很頭疼的問題,。

網點常把客服和快遞員比喻為“歡喜冤家”,，例如從罰款的事情來說，二者常常爭得面紅耳赤,。

“我們常和快遞員說,，不是我們在罰款。我們嘮叨天天說你們,，是為你們著想,，是想讓你們罰款少一點，掙得多一點,。如果我們對你不管不問,，那就任你罰吧。”——某網點客服如是說,。

然而部分快遞員卻意識不到客服其實是在幫助他們避開罰款的“坑”,。甚至有的快遞員認為：客服只會罰款，根本沒有解決問題,。“除了罰款你們還會干什么,？”

難道網點真的沒有辦法打破這種“僵局”？雙壹認為,，打破僵局并不難,，關鍵要明確產生問題的根源。

首先,，要明確客服與快遞員工作之間的關聯性,。如果僅做好售后，前端派送不做好,，所有人都會越來越累,，服務反而做不好；如果只做好派送,，但缺乏售后支撐,，也無法向客戶提供更好服務,；只有快遞員和客服相處融洽，相互配合才能更好完成工作,，做好服務質量,。

一、客服,、快遞員“績效共擔”

所謂“績效共擔”,，就是將指標納入績效，然后把客服與快遞員的績效綁定在一起,。起到相互協作,、共同完成的作用。

前期有網點反饋最初因為沒有綁定績效,，客服也只是催促提醒快遞員,，導致每月罰款5000多。但是執(zhí)行了“績效共擔”：將績效按照9：1的比例進行分配,，例如出現一票延誤罰款,，快遞員承擔90%，客服承擔10%,，客服的責任心大大提升,。不再是為了催促而催促，而是不間斷的打電話提醒快遞員盡快派送,，同時緊盯數據不放松,，直到時效內完成派送。目前罰款每月在2000-3000元,，效果明顯改善,。

二、觸發(fā)測評短信,，納入績效考核

如果要從根本上解決客服與快遞員之間的關系,，服務態(tài)度很重要。

如何保證服務態(tài)度,？雙壹研究發(fā)現,，當下很多網點還是更加關注客服對客戶的服務態(tài)度，同時已經納入考核（出現服務態(tài)度問題罰款500元）,。但是客服對快遞員的服務態(tài)度,，網點也只是重于說教，并沒有納入考核,。

這個問題破解的方式就在于：客服劃分好區(qū)域后,，每月對快遞員觸發(fā)滿意度測評短信。并將滿意度納入客服的績效考核中,，從源頭做好管控,，不僅可以有效解決服務態(tài)度的問題,，也緩和了客服與快遞員的關系。