觸發(fā)測評短信，納入績效考核
輪崗學習-只有真正了解，才能更專業(yè)
眾所周知，在快遞行業(yè)中，一線業(yè)務員是最辛苦的職業(yè)。隨著客戶多元化的需求，網點對服務質量的要求也越來越嚴格，因此客服崗位占據(jù)著舉足輕重的地位。然而雙壹研究發(fā)現(xiàn)：平衡業(yè)務員與客服之間的關系，是網點很頭疼的問題。網點常把客服和快遞員比喻為“歡喜冤家”，例如從罰款的事情來說，二者常常爭得面紅耳赤。“我們常和快遞員說，不是我們在罰款。我們嘮叨天天說你們，是為你們著想，是想讓你們罰款少一點，掙得多一點。如果我們對你不管不問，那就任你罰吧。”——某網點客服如是說。然而部分快遞員卻意識不到客服其實是在幫助他們避開罰款的“坑”。甚至有的快遞員認為：客服只會罰款，根本沒有解決問題。“除了罰款你們還會干什么？”難道網點真的沒有辦法打破這種“僵局”？雙壹認為，打破僵局并不難，關鍵要明確產生問題的根源。首先，要明確客服與快遞員工作之間的關聯(lián)性。如果僅做好售后，前端派送不做好，所有人都會越來越累，服務反而做不好；如果只做好派送，但缺乏售后支撐，也無法向客戶提供更好服務；只有快遞員和客服相處融洽，相互配合才能更好完成工作，做好服務質量。所謂“績效共擔”，就是將指標納入績效，然后把客服與快遞員的績效綁定在一起。起到相互協(xié)作、共同完成的作用。前期有網點反饋最初因為沒有綁定績效，客服也只是催促提醒快遞員，導致每月罰款5000多。但是執(zhí)行了“績效共擔”：將績效按照9：1的比例進行分配，例如出現(xiàn)一票延誤罰款，快遞員承擔90%，客服承擔10%，客服的責任心大大提升。不再是為了催促而催促，而是不間斷的打電話提醒快遞員盡快派送，同時緊盯數(shù)據(jù)不放松，直到時效內完成派送。目前罰款每月在2000-3000元，效果明顯改善。如果要從根本上解決客服與快遞員之間的關系，服務態(tài)度很重要。如何保證服務態(tài)度？雙壹研究發(fā)現(xiàn)，當下很多網點還是更加關注客服對客戶的服務態(tài)度，同時已經納入考核（出現(xiàn)服務態(tài)度問題罰款500元）。但是客服對快遞員的服務態(tài)度，網點也只是重于說教，并沒有納入考核。這個問題破解的方式就在于：客服劃分好區(qū)域后，每月對快遞員觸發(fā)滿意度測評短信。并將滿意度納入客服的績效考核中，從源頭做好管控，不僅可以有效解決服務態(tài)度的問題，也緩和了客服與快遞員的關系。雖然績效考核可以有效解決網點罰款，緩和客服與快遞員之間的關系。但是真正做到相互配合，其實需要客服和快遞員的“換位思考”、網點的支持與幫扶。只有對彼此工作做到真正了解，才能做到感同身受，才能更專業(yè)。
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