時間：2019-10-24 11:22:59 點擊：次
來源：人民日報 作者：李心萍

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電商和快遞業(yè)的繁榮,，讓海量商品跨地域進入尋常百姓家,，既提升了人們的生活水平，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。比如,，由于快遞包裝環(huán)節(jié)存在短板,，包裹破損問題讓人煩惱；部分快遞公司管理機制和服務(wù)意識不到位,，包裹交接讓消費者不夠省心,、放心。與此同時,，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過硬的技能,、敬業(yè)的精神不斷推動服務(wù)提升、行業(yè)進步,。針對這些問題和亮點,，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報道，敬請關(guān)注,。

網(wǎng)購書籍,，簽收時發(fā)現(xiàn)磨破包裝？郵寄水果，收到時卻損壞變質(zhì),？大件家電,，送貨途中磕碰了卻責(zé)任不清？網(wǎng)購時代,，收寄快遞成為人們熟悉的生活場景,。可一旦遇到快遞包裹受損的情況,，消費者往往會承受一定損失,，維權(quán)也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發(fā)生呢,？ 

包裹受損獲賠少 消費維權(quán)無奈多

 西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買了一個化妝品,。這天中午，某快遞公司快遞員打電話說快遞到了,。“當(dāng)時我在外面辦事,，讓他放在門衛(wèi)處，不到兩個小時回了單位,，從門衛(wèi)那兒拿快遞,，拆開后發(fā)現(xiàn)里面是空的。”阿德立馬聯(lián)系快遞員,，快遞員想都沒想就把責(zé)任推給了他：簽收時沒有當(dāng)面拆開確認(rèn),，需要本人承擔(dān)后果。

阿德說：“包裹磨損嚴(yán)重,，能看到用兩個不同的膠帶纏繞,，很明顯是拆開再包裝，東西雖小,，但花了我400塊錢,！”

后來他又去找快遞公司投訴，沒想到快遞公司態(tài)度引人不快,。“他們剛開始問東西價格多少,，一聽完，就把責(zé)任推到我身上,，接著又懷疑門衛(wèi)老大爺,，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔(dān)后果,。”阿德說,，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后，他們又拖了一周多時間,。”

“最后給我的結(jié)論是責(zé)任由快遞員承擔(dān)，只退我一半的錢。”他覺得深究下去也不一定有結(jié)果,，只得就此作罷,。

像阿德這樣的遭遇，如果發(fā)現(xiàn)有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員,。而快遞員也有一些苦衷,。“因為流程環(huán)節(jié)多，誰也解釋不清楚在哪個環(huán)節(jié)出了問題,，經(jīng)常出現(xiàn)最后由快遞員對包裹進行賠償?shù)默F(xiàn)象,。”快遞員楊海濤無奈地說。

在偏遠(yuǎn)地區(qū)工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購,，但只敢買便宜點的東西,，因為怕貴重商品會受損或被弄丟，“家電在網(wǎng)上看很劃算,，但是考慮到物流,，想想還是算了。同樣的物件在本地市場貴好多,，但線下買回來放心,。”

包裝環(huán)節(jié)存短板 距離遠(yuǎn)了易損壞

 包裹受損的情況為何時常出現(xiàn)？哪些環(huán)節(jié)出了問題,？記者來到該市市中心快遞集中點,，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小,，塞入報紙作填充物后就封裝貼單,，只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時,，才會使用新紙箱和氣泡袋等填充物,。

“快遞業(yè)現(xiàn)在競爭激烈，利潤薄,，我們在包裹封裝上能省點就省點吧,。”快遞員小房解釋說。

多家快遞公司負(fù)責(zé)人表示,，快遞業(yè)的運營成本很高,，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節(jié)上壓縮成本，只能在收寄環(huán)節(jié)節(jié)省開支,。包裹受損的主要原因是物流距離遠(yuǎn),、包裝安全性不達標(biāo)和粗暴裝配分揀。有時候,，所寄的東西要輾轉(zhuǎn)好幾個地方,，普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中,，因此中間磨損或丟失的概率有所增加，也很難準(zhǔn)確地指出哪個環(huán)節(jié)出錯,。“在收寄環(huán)節(jié)沒有強制統(tǒng)一的包裝規(guī)定,，確實容易造成包裹在較長的物流流程中損壞。”一家快遞公司負(fù)責(zé)人說,。

針對包裹安全,，雖沒有強制性、規(guī)范性的包裝要求,，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)還是形成了一定的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范,。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝,，并使用易碎膠帶提示,。”“紙箱包裝內(nèi)部空間存在剩余時，在紙箱頂部,、側(cè)面等剩余空間填充耗材,，以保證箱內(nèi)商品穩(wěn)固，無明顯晃動,。”“3C類(電子產(chǎn)品)包裝選擇標(biāo)準(zhǔn)：例如平板電腦,、游戲耳機等需要使用PE氣泡袋；相機鏡頭,、無人機等則需要使用二次紙箱包裝,。”……這是記者在京東本地倉見到的《客戶訂單出庫包裝標(biāo)準(zhǔn)》。“我們針對各品類商品都有詳盡的打包標(biāo)準(zhǔn),，提供氣泡袋,、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時完好無損,。”負(fù)責(zé)商品打包出庫的出庫經(jīng)理段衛(wèi)軍說,，由于采用新規(guī)范，改進操作流程,，配套相應(yīng)的管理,、激勵方式，督促快遞員執(zhí)行,，萬一出現(xiàn)貨物受損的情況,，也可追溯、問責(zé),、賠償,，因此消費者不用總擔(dān)心自己的快遞受損了。

利用技術(shù)提效率 嘗試倉儲新模式

 近年來,，隨著生鮮冷鏈物流市場蓬勃發(fā)展,，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品,。

“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類、生肉,、水果等產(chǎn)品,，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過兩萬單,。生鮮產(chǎn)品很容易失溫、腐壞,、變質(zhì),，我們在包裝、運輸,、冷鏈等多個環(huán)節(jié)都會格外注意,。”中通快遞當(dāng)?shù)厣r冷鏈負(fù)責(zé)人彪小剛說。

“包裝菌類產(chǎn)品要用密封泡沫箱,，每個蘑菇間都用吸水紙隔開,，泡沫箱內(nèi)還要放置多個冰袋保溫，不僅是泡沫箱要全面密封,，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封,，最后貼上易碎和生鮮標(biāo)簽。”彪小剛說,，“當(dāng)天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時在機場過機安檢,，中午12時就抵達最近外地機場，貨物當(dāng)日安排專車送達,。此外可直飛的城市,，當(dāng)日22時前專車送達，需要多次經(jīng)轉(zhuǎn)航線的地方,，必須要在第三天22時前專車送達,。”

“即使這樣貨物還是會有一定程度的損壞，貨物未按規(guī)定時效送達造成損壞的,，由承運方和派送代理商向客戶賠償,。”彪小剛補充道。如今,，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達東中部消費者手中,，全國各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著飛機”來到這里的百姓家。

除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率,，針對長途物流造成的包裹損壞和物流時效問題,，多家電商平臺也相繼在這里嘗試了建設(shè)物流倉儲本地倉的新模式。

在城郊京東倉儲物流園區(qū),，記者看到十幾名工作人員忙里忙外,，把消費者下單的東西包裝成包裹,。京東本地倉負(fù)責(zé)人詹恒說：“消費者下單的東西，倉儲自動接單,，然后包裝好的包裹會被送到本地倉的分揀中心,，按照不同的配送范圍，送到相應(yīng)的配送站點,，再由配送員送貨,。”

詹恒說，開通本地倉后,，大部分商品實現(xiàn)本地發(fā)貨,，極大地方便了消費者，也大大減少了包裹破損丟失等狀況,。

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9月快遞服務(wù)滿意度為78.3分

日前,，國家郵政局發(fā)布9月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告。9月,，我國快遞發(fā)展指數(shù)為212.6,，同比提高22.3%，呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的態(tài)勢,。這其中,，服務(wù)質(zhì)量的提升成為重要因素。

根據(jù)報告,，中國快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為312.1,，比上年同期提高23.4%。從分項指標(biāo)看,，快遞有效申訴率不到百萬分之0.3,，同比改善六成多。消費者快遞服務(wù)滿意度為78.3分,，同比提高0.1分,。這說明，前三季度,，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,，市場競爭更注重服務(wù)質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求,。隨著“放心安全消費工程”有效落實,，快遞企業(yè)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，積極落實不拋扔,、不著地,、不擺地攤，加大資源投入,，優(yōu)化操作流程,，服務(wù)規(guī)范化和智能化水平持續(xù)提升,，消費者權(quán)益得到保護。