時(shí)間：2019-05-28 13:49:50 點(diǎn)擊：次
來源：北京商報(bào) 作者：

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快遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量在嚴(yán)格監(jiān)管之下逐步改善。但面對巨量訂單以及高時(shí)效的配送任務(wù)，快遞服務(wù)質(zhì)量依然有很長的一段路要走。不過，隨著消費(fèi)升級的進(jìn)一步完善，未來快遞服務(wù)水平會(huì)不斷呈上升走向，所以企業(yè)要掌握人才資源，提升競爭“軟實(shí)力”，快遞服務(wù)質(zhì)量才能朝更好的方向發(fā)展。

配送速度受認(rèn)可

物流配送已逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚姆?wù)項(xiàng)目之一，為了追求更高的配送速度，國內(nèi)各大快遞企業(yè)拼盡全力，從智能化、無人化和大數(shù)據(jù)等多方面著手，盡管目前的覆蓋程度不高，但物流配送速度依然在部分區(qū)域有質(zhì)的提升。根據(jù)《北京市商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》調(diào)查問卷顯示，目前有超過四成的消費(fèi)者對快遞配送速度滿意，總體滿意人群達(dá)40.66%，28.23%的人對目前快遞的配送速度表示一般。而31.21%的人表示對目前快遞配送速度不滿意，其中，18.59%的消費(fèi)者希望運(yùn)輸時(shí)間更短，其余12.62%的消費(fèi)者希望快遞配送更及時(shí)。

物流價(jià)格仍嫌高

物流服務(wù)不斷提升的同時(shí)，快遞企業(yè)的價(jià)格也有些許變化。現(xiàn)階段加盟制快遞價(jià)格過低，各大企業(yè)為了市場份額不斷降低快遞價(jià)格，使這一部分的成本壓力轉(zhuǎn)移至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，壓榨了網(wǎng)點(diǎn)利潤，而網(wǎng)點(diǎn)將這部分壓力又轉(zhuǎn)移至快遞員身上，形成惡性循環(huán)。但在消費(fèi)者看來，目前的物流價(jià)格仍需降低。53.85%的消費(fèi)者認(rèn)為物流價(jià)格仍需降低，而派送貨物的及時(shí)程度成為消費(fèi)者第二關(guān)心的問題。此外，46.53%的消費(fèi)者表示，快遞公司需要提供更方便的客服售后聯(lián)系渠道以便提升服務(wù)。31.79%的消費(fèi)者認(rèn)為提高投訴反饋處理速度是關(guān)鍵。

上門取件虛報(bào)費(fèi)用

隨著物流業(yè)的發(fā)展與企業(yè)間的競爭，快遞寄件正在建立新的標(biāo)準(zhǔn)。不少企業(yè)開始涉足極速上門取件業(yè)務(wù)，2小時(shí)上門取件服務(wù)已逐漸覆蓋全國多個(gè)城市。根據(jù)此前菜鳥發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，使用裹裹寄件前十的城市分別是上海、北京、廣州、深圳、杭州、南京、蘇州、東莞、成都和天津，服務(wù)人群過億。據(jù)了解，不少企業(yè)提出，消費(fèi)者在享受取件服務(wù)的同時(shí)還可以體驗(yàn)退換貨服務(wù)。一般情況下，退貨流程復(fù)雜繁瑣，溝通退貨地址、出門寄快遞、填寫快遞單、墊付運(yùn)費(fèi)等，這一系列的舉措令消費(fèi)者對取件滿意度逐漸提升，但還是有57.71%的消費(fèi)者對目前的快遞取件服務(wù)不滿意。其中，25.63%認(rèn)為快遞公司有時(shí)不能及時(shí)到達(dá)或完成寄送，另外32.08%的消費(fèi)者表示快遞員會(huì)虛報(bào)寄送費(fèi)用。僅有36.32%的消費(fèi)者對目前的快遞取件服務(wù)滿意。

末端配送低效

現(xiàn)階段，末端配送市場逐漸增強(qiáng)，甚至成為快遞企業(yè)發(fā)展的主流方向，類似快遞柜一類的業(yè)務(wù)擁有較大的盈利空間，未來民營快遞企業(yè)會(huì)深耕末端領(lǐng)域，繼續(xù)擴(kuò)大市場份額，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，進(jìn)一步完善門到門服務(wù)，提升末端物流服務(wù)水平顯得至關(guān)重要。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前，15.03%的消費(fèi)者還未嘗試使用末端物流服務(wù)，用戶黏性有待進(jìn)一步培養(yǎng)。在使用過末端服務(wù)的消費(fèi)者中，25.24%的人認(rèn)為末端物流服務(wù)總體慢，沒有門對門即時(shí)配送方便，24.95%的消費(fèi)者對末端物流服務(wù)不滿意，這可能是受到此前快遞員私自將快件放入快遞柜等行為的影響。