時間：2018-12-26 14:25:50 點擊：次
來源：第一財經(jīng) 作者：

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 在電商平臺上購買了某知名品牌酒，瓶蓋上防偽查詢是非法代碼；買了一臺電腦，用了一周不到，死機兩次，經(jīng)常黑屏……

12月26日，中國消費者協(xié)會組織發(fā)布的《電子商務(wù)法》消費者認知情況問卷調(diào)查活動報告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費者網(wǎng)絡(luò)消費的心頭病。

通過互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)繪制出電商平臺產(chǎn)品質(zhì)量問題的詞云分析圖，可以看出，消費者普遍關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量（質(zhì)量一般、質(zhì)量不好、磨損嚴重）、產(chǎn)品包裝（包裝太隨意）、產(chǎn)品描述真實性（寄回來的和圖片上不一樣、大小不一樣）等問題。

調(diào)研結(jié)果顯示，質(zhì)量不合格和假冒偽劣是電商領(lǐng)域最突出的兩大問題。近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線上線下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。

針對2018年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與11月11日網(wǎng)絡(luò)消費的受訪者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬元，占受訪消費者“雙11”消費總金額的8.2%。電商平臺以各種理由取消訂單，不僅對消費者權(quán)益造成不同程度的損害，同時也虛增了網(wǎng)絡(luò)消費交易額，對有關(guān)部門制定相關(guān)政策措施形成一定誤導(dǎo)。

調(diào)查結(jié)果顯示，52.4%的受訪者在通過跨境電商購買商品時遇到假貨較多或真假混賣的問題。此外，通過對消費者的網(wǎng)絡(luò)評論分析發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)困難、物流配送時間長、配送質(zhì)量差等問題同樣嚴重影響跨境電商平臺的購物體驗。

“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”網(wǎng)絡(luò)消費中，還有部分賣家在評論上做文章，一方面利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評，而這類行為將在今后被禁止。

即將于明年1月1日實施的《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。

調(diào)查結(jié)果顯示，76.4%的受訪者認為“好評返現(xiàn)”等活動違反《電子商務(wù)法》。

在發(fā)生電子商務(wù)糾紛后的處理情況中，取證難、電商經(jīng)營者跑路也是受訪者在維權(quán)過程中常遇到的問題。其中，微商成為消費者權(quán)益受損的重災(zāi)區(qū)。

對于那些無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺，進入門檻低的微商，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關(guān)系，試圖逃避法律責(zé)任。不過根據(jù)《電子商務(wù)法》，微商作為電子商務(wù)經(jīng)營者在法律上被明確，相應(yīng)地就要承擔(dān)起對應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任，這將為消費者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。

《電子商務(wù)法》的落地實施，將對規(guī)范當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費中大量存在的質(zhì)量安全、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩以及隱私泄露等問題，起到關(guān)鍵作用。但調(diào)查結(jié)果顯示，《電子商務(wù)法》知曉率不足六成，這說明普法工作有待進一步加強。