時(shí)間：2018-12-22 16:58:19 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：鄭序煜

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 雙十一的全民狂歡狂歡，讓小編整整吃了一個(gè)月的土,。好不容易熬到月初,，拿到糧餉，面對(duì)雙十二的誘惑,，依舊無(wú)法自拔,，深陷其中；接下來(lái),，又是一段吃土的苦日子,。

在全民的網(wǎng)購(gòu)狂歡中，快遞包裹量也創(chuàng)出了一個(gè)新高,，雙十一期間全國(guó)快遞量18.82億件,，雙十二當(dāng)天，快遞攬收3.22億件,?？爝f已經(jīng)不知不覺(jué)成為我們每個(gè)人日常所離不開的基礎(chǔ)服務(wù)。

而快遞到底是怎么送到我們手中的呢？

小編有幸,，參加了一次搬磚派件活動(dòng),，深入前線，了解了整個(gè)快件終端派送環(huán)節(jié),，并有自己的一點(diǎn)點(diǎn)見解,。

一、派件方式

拋開收件,、運(yùn)輸這些前置環(huán)節(jié),，我們講講終端派送環(huán)節(jié)。當(dāng)前整個(gè)快遞行業(yè),，主要有四種派件方式：

1.上門派件

以京東,、順豐、天貓為首,，是最直接,，最傳統(tǒng),，也是服務(wù)質(zhì)量最高的派件方式,，對(duì)于快遞企業(yè)的要求較高，但能獲得較好的用戶體驗(yàn),。

2.投柜派送

隨著科技的發(fā)展,，誕生了這種通過(guò)短暫寄存，用戶自取的快件派送方式,，能夠解決不在家,，不方便收件等需求，快遞企業(yè)通過(guò)投柜派送,，也能較為明顯地提高派件效率,。

3.代收取件

以藍(lán)店、菜鳥驛站,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)提貨點(diǎn)為代表,，性質(zhì)類似于快遞柜，但相比于快遞柜,，能夠放置絕大部分快件,，不受體積質(zhì)量等的限制。

4.間接派件

諸如放置門口,，保安亭,，鄰居等等，均是收件人未能及時(shí)收件,，所采取的臨時(shí)解決辦法,。

目前，這四種派件方式，基本能滿足我們普通人的收件需求,，將快件順利收入囊中,。而在派件過(guò)程中，收件人最核心,，最關(guān)注的點(diǎn),，則是以下三個(gè)方面：及時(shí)性、便捷性,、安全性,。概括起來(lái)就是盡可能快地將快件，以最方便的形式,，順利地拿到手中,。

而目前，各家快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低不均,，主要分為四個(gè)檔次：

第一檔：順豐

高質(zhì)量服務(wù),，尊重客戶聲音，響應(yīng)客戶需求,，但與此同時(shí),，價(jià)格也明顯較高。

第二檔：京東,、天貓

依托電商平臺(tái),，可通過(guò)倉(cāng)庫(kù)等形式，提高時(shí)效,，服務(wù)質(zhì)量也尚可,。

第三檔：四通一達(dá)

電商平民快遞，體驗(yàn)普通,，基本滿足收件需求,。

第四檔：郵政及其他小型快遞企業(yè)

時(shí)效慢，服務(wù)差,，深受吐槽,。

二、派件流程

了解了整個(gè)概括,，我們看看派送流程到底是什么樣子的,，無(wú)論順豐也好，京東,，四通一達(dá)也罷,，在終端派送這個(gè)環(huán)節(jié)，目前模式較為成熟,。首先,，分布于各地的網(wǎng)點(diǎn)在接到快件之后,，對(duì)快件以區(qū)域的形式進(jìn)行分揀，按不同區(qū)域出倉(cāng),，并運(yùn)輸至快件的目的地區(qū)域,。

到達(dá)區(qū)域后，快遞小哥則進(jìn)行在此分揀,，拿到屬于自己派送任務(wù)的件,，接下來(lái)便是運(yùn)輸?shù)侥康牡刂螅愿鞣N派件形式進(jìn)行派送,。派件流程看似不復(fù)雜,，但其中，存在著許多可優(yōu)化的細(xì)節(jié)點(diǎn),。

從派件小哥的角度出發(fā),，有以下的優(yōu)化點(diǎn)，提升派件效率以及用戶體驗(yàn)：

1.減少分揀次數(shù)

網(wǎng)點(diǎn)出倉(cāng)時(shí),，細(xì)化分揀維度,，分揀至派送人或派送區(qū)域，減少一次分揀時(shí)間,。

2.快件有序,、合理放置

由于快件不規(guī)則的特點(diǎn)，以及派送目的地的非單一性,，快件的不合理放置,，會(huì)在運(yùn)輸和派送的過(guò)程中,，浪費(fèi)很多不必要的時(shí)間,。當(dāng)前例如順豐，已將重視這一塊,，為小哥配置合理的派送包,、派送車等裝備，節(jié)省不必要的時(shí)間浪費(fèi),。

3.快件派送路線及任務(wù)規(guī)劃

假設(shè)沿路有五個(gè)派送點(diǎn),，依次為A、B,、C,、D、E,，當(dāng)每個(gè)點(diǎn)均有一票件時(shí),，我們都知道，采用方案一是最省時(shí)間的,。而當(dāng)每個(gè)點(diǎn)有多個(gè)件時(shí),，當(dāng)然是在方案一的基礎(chǔ)上,，每個(gè)點(diǎn)派完所有件，再出發(fā)去下一個(gè)點(diǎn),，效率最高,。

目前的派送場(chǎng)景下，聰明的小哥機(jī)會(huì)對(duì)手頭的件進(jìn)行分析和規(guī)劃,，提升自己的派件效率,。而通過(guò)軟件的規(guī)劃，能夠最準(zhǔn)確地為各個(gè)小哥提供派件建議,，提升效率,。

4.派前溝通

目前僅有少數(shù)快遞企業(yè)，會(huì)為收件人提供派件時(shí)間,、派件方式等的提醒及設(shè)置,。通過(guò)這種方法，可以較為有效的避免收件人聯(lián)系不上導(dǎo)致的無(wú)法派件,，白跑一趟的局面,，減少小哥不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

從收件人的角度出發(fā),，則有以下幾個(gè)優(yōu)化點(diǎn),，提升用戶體驗(yàn)：

1.派件溝通

派件前進(jìn)行溝通，可通過(guò)軟件或者其他方式,，約定好派送時(shí)間和派送方式,，滿足收件人不同場(chǎng)景下的收件需求，如不在家放柜子,、重貨定時(shí)送上門等等

2.專業(yè)化服務(wù)

專業(yè)化的派送服務(wù),，提升派送服務(wù)質(zhì)量，派送時(shí)間往往可能只有幾秒鐘,，但這對(duì)客戶體驗(yàn)卻可以產(chǎn)生最直接的影響,，一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候等專業(yè)化的服務(wù),，往往能贏得好口碑,。

三、快遞企業(yè)服務(wù)升級(jí)的優(yōu)化

存在需求,，必然就存在彎道超車的機(jī)會(huì),。目前，各快遞企業(yè)雖層次分批明顯,，但如果說(shuō)把握住機(jī)會(huì),，也可以趕超龍頭。而綜合場(chǎng)景與需求,，可從四個(gè)方面入手：

1.智能規(guī)劃派送

科技的時(shí)代,，各企業(yè)都試圖通過(guò)科技提升效率,，降低人工成本，快遞也不例外,。通過(guò)對(duì)派送路徑的規(guī)劃,，以及派送任務(wù)的梳理，可有效提升派件效率,，從而促成時(shí)效的提升以及人力成本的降低,。

2.派件流程簡(jiǎn)化升級(jí)

多次的分揀造成效率的降低，通過(guò)流程上的簡(jiǎn)化,，可提升效率,，降低成本。

3.快件高質(zhì)量送達(dá)

高質(zhì)量包括時(shí)效,、安全,、完整、服務(wù),，通過(guò)這四個(gè)方面,，提升客戶提亞以及品牌形象，減少不必要的糾紛,。

4.糾紛快速響應(yīng)處理

糾紛可以減少,，但無(wú)法避免，快速地解決客戶問(wèn)題,，及時(shí)止損,，提升服務(wù)質(zhì)量。

快遞企業(yè)在這里的機(jī)會(huì)看得比較明顯,，但與此同時(shí),，其他行業(yè)也存在著機(jī)會(huì)，如地產(chǎn)開發(fā)商,。我們前文講的,，是針對(duì)于快遞企業(yè)各個(gè)模塊的具體機(jī)會(huì)點(diǎn),，而從整體層面上出發(fā),，最直接影響派件效率的，還是件量密度,。

快件量密度的提升,，可以減少占比非常大的運(yùn)輸轉(zhuǎn)移時(shí)間，進(jìn)而從根本上提升派件效率,。而針對(duì)小區(qū)派件,，最能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)的，還屬地產(chǎn)開發(fā)商,。地產(chǎn)開發(fā)商可通過(guò)組建派件團(tuán)隊(duì),，承接小區(qū)所有派件服務(wù),，同時(shí)輔以軟件管理和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，全方位提升派件質(zhì)量及客戶體驗(yàn),。

四,、地產(chǎn)商的機(jī)會(huì)

地產(chǎn)開發(fā)商之所以所在這個(gè)領(lǐng)域存在機(jī)會(huì)，主要得益于其三個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：

1.匯聚件量的能力

盡快目前菜鳥已經(jīng)在走匯聚快件這條路線,，但仍然只是一部分快件,，但在小區(qū)場(chǎng)景，地產(chǎn)開發(fā)商最具管控權(quán),，得意于此,，存在管控所有快件的能力。

2.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力

豐巢花費(fèi)了九牛二虎之力,，才把柜子鋪向了各個(gè)地方,，但也僅于某個(gè)角落集中放置柜子。而當(dāng)前,，往往這些基礎(chǔ)設(shè)施,，都沒(méi)能很好地展開，鋪設(shè)到理想的位置,。地產(chǎn)開發(fā)商則具備基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的能力,，能夠有效地提供存放快件的設(shè)施。

3.連接客戶的能力

當(dāng)前影響客戶的收件體驗(yàn),，往往是因?yàn)闇贤ǖ牟豁槙?，沒(méi)能及時(shí)確認(rèn)派件時(shí)間、派件方式等,。而地產(chǎn)開發(fā)商則具備強(qiáng)客戶連接能力,，圍繞小區(qū)建設(shè)生態(tài)環(huán)境。

地產(chǎn)開發(fā)商在這個(gè)領(lǐng)域不僅僅存在能力,，同時(shí)也擁有契機(jī),。

1.智慧城市的建設(shè)

當(dāng)前許多地方開發(fā)商均在走智慧城市小區(qū)家園的發(fā)展路線，但僅停留在門禁,、停車等基礎(chǔ)服務(wù),。而快遞作為一項(xiàng)日常高頻服務(wù),，可以成為打造智慧城市小區(qū)家園的一個(gè)切入點(diǎn),，建設(shè)豐富的社區(qū)生態(tài),。

2.到家服務(wù)逐漸成為消費(fèi)習(xí)慣

隨著近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)越來(lái)越習(xí)慣足不出戶的日子,，通過(guò)各種到家服務(wù)，如快遞,、外賣,、順手帶等，滿足需求,，而這豐富的到家服務(wù),，均是地產(chǎn)開發(fā)商可以介入接管的服務(wù)。

地產(chǎn)開發(fā)商在快件終端派送取機(jī)會(huì)不小,，其未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)也不小,。

首先是其可復(fù)制性，一旦打通一個(gè)小區(qū),，或者一個(gè)城市的小區(qū),，走通了模式，這種模式就可以在全國(guó)快速地進(jìn)行復(fù)制,，迅速拓展業(yè)務(wù),。

其次是其可拓展性,，不單單是快件派送,，一旦地產(chǎn)開發(fā)商的專業(yè)派送團(tuán)隊(duì)介入這個(gè)領(lǐng)域,，切跑通模式,，那么所有的到家服務(wù),，均可快速地介入。

拓展業(yè)務(wù)規(guī)模以及基礎(chǔ)的“件量密度”，進(jìn)而做到專業(yè)化及成本的降低,。而這個(gè)時(shí)候,，自然而然地,，也就完成了智慧城市的改造,。