時(shí)間：2018-12-22 16:58:19 點(diǎn)擊：次
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 作者：鄭序煜

條評(píng)論打印收藏

 雙十一的全民狂歡狂歡，讓小編整整吃了一個(gè)月的土。好不容易熬到月初，拿到糧餉，面對(duì)雙十二的誘惑，依舊無法自拔，深陷其中；接下來，又是一段吃土的苦日子。

在全民的網(wǎng)購狂歡中，快遞包裹量也創(chuàng)出了一個(gè)新高，雙十一期間全國(guó)快遞量18.82億件，雙十二當(dāng)天，快遞攬收3.22億件。快遞已經(jīng)不知不覺成為我們每個(gè)人日常所離不開的基礎(chǔ)服務(wù)。

而快遞到底是怎么送到我們手中的呢？

小編有幸，參加了一次搬磚派件活動(dòng)，深入前線，了解了整個(gè)快件終端派送環(huán)節(jié)，并有自己的一點(diǎn)點(diǎn)見解。

一、派件方式

拋開收件、運(yùn)輸這些前置環(huán)節(jié)，我們講講終端派送環(huán)節(jié)。當(dāng)前整個(gè)快遞行業(yè)，主要有四種派件方式：

1.上門派件

以京東、順豐、天貓為首，是最直接，最傳統(tǒng)，也是服務(wù)質(zhì)量最高的派件方式，對(duì)于快遞企業(yè)的要求較高，但能獲得較好的用戶體驗(yàn)。

2.投柜派送

隨著科技的發(fā)展，誕生了這種通過短暫寄存，用戶自取的快件派送方式，能夠解決不在家，不方便收件等需求，快遞企業(yè)通過投柜派送，也能較為明顯地提高派件效率。

3.代收取件

以藍(lán)店、菜鳥驛站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)提貨點(diǎn)為代表，性質(zhì)類似于快遞柜，但相比于快遞柜，能夠放置絕大部分快件，不受體積質(zhì)量等的限制。

4.間接派件

諸如放置門口，保安亭，鄰居等等，均是收件人未能及時(shí)收件，所采取的臨時(shí)解決辦法。

目前，這四種派件方式，基本能滿足我們普通人的收件需求，將快件順利收入囊中。而在派件過程中，收件人最核心，最關(guān)注的點(diǎn)，則是以下三個(gè)方面：及時(shí)性、便捷性、安全性。概括起來就是盡可能快地將快件，以最方便的形式，順利地拿到手中。

而目前，各家快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低不均，主要分為四個(gè)檔次：

第一檔：順豐

高質(zhì)量服務(wù)，尊重客戶聲音，響應(yīng)客戶需求，但與此同時(shí)，價(jià)格也明顯較高。

第二檔：京東、天貓

依托電商平臺(tái)，可通過倉庫等形式，提高時(shí)效，服務(wù)質(zhì)量也尚可。

第三檔：四通一達(dá)

電商平民快遞，體驗(yàn)普通，基本滿足收件需求。

第四檔：郵政及其他小型快遞企業(yè)

時(shí)效慢，服務(wù)差，深受吐槽。

二、派件流程

了解了整個(gè)概括，我們看看派送流程到底是什么樣子的，無論順豐也好，京東，四通一達(dá)也罷，在終端派送這個(gè)環(huán)節(jié)，目前模式較為成熟。首先，分布于各地的網(wǎng)點(diǎn)在接到快件之后，對(duì)快件以區(qū)域的形式進(jìn)行分揀，按不同區(qū)域出倉，并運(yùn)輸至快件的目的地區(qū)域。

到達(dá)區(qū)域后，快遞小哥則進(jìn)行在此分揀，拿到屬于自己派送任務(wù)的件，接下來便是運(yùn)輸?shù)侥康牡刂螅愿鞣N派件形式進(jìn)行派送。派件流程看似不復(fù)雜，但其中，存在著許多可優(yōu)化的細(xì)節(jié)點(diǎn)。

從派件小哥的角度出發(fā)，有以下的優(yōu)化點(diǎn)，提升派件效率以及用戶體驗(yàn)：

1.減少分揀次數(shù)

網(wǎng)點(diǎn)出倉時(shí)，細(xì)化分揀維度，分揀至派送人或派送區(qū)域，減少一次分揀時(shí)間。

2.快件有序、合理放置

由于快件不規(guī)則的特點(diǎn)，以及派送目的地的非單一性，快件的不合理放置，會(huì)在運(yùn)輸和派送的過程中，浪費(fèi)很多不必要的時(shí)間。當(dāng)前例如順豐，已將重視這一塊，為小哥配置合理的派送包、派送車等裝備，節(jié)省不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

3.快件派送路線及任務(wù)規(guī)劃

假設(shè)沿路有五個(gè)派送點(diǎn)，依次為A、B、C、D、E，當(dāng)每個(gè)點(diǎn)均有一票件時(shí)，我們都知道，采用方案一是最省時(shí)間的。而當(dāng)每個(gè)點(diǎn)有多個(gè)件時(shí)，當(dāng)然是在方案一的基礎(chǔ)上，每個(gè)點(diǎn)派完所有件，再出發(fā)去下一個(gè)點(diǎn)，效率最高。

目前的派送場(chǎng)景下，聰明的小哥機(jī)會(huì)對(duì)手頭的件進(jìn)行分析和規(guī)劃，提升自己的派件效率。而通過軟件的規(guī)劃，能夠最準(zhǔn)確地為各個(gè)小哥提供派件建議，提升效率。

4.派前溝通

目前僅有少數(shù)快遞企業(yè)，會(huì)為收件人提供派件時(shí)間、派件方式等的提醒及設(shè)置。通過這種方法，可以較為有效的避免收件人聯(lián)系不上導(dǎo)致的無法派件，白跑一趟的局面，減少小哥不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

從收件人的角度出發(fā)，則有以下幾個(gè)優(yōu)化點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)：

1.派件溝通

派件前進(jìn)行溝通，可通過軟件或者其他方式，約定好派送時(shí)間和派送方式，滿足收件人不同場(chǎng)景下的收件需求，如不在家放柜子、重貨定時(shí)送上門等等

2.專業(yè)化服務(wù)

專業(yè)化的派送服務(wù)，提升派送服務(wù)質(zhì)量，派送時(shí)間往往可能只有幾秒鐘，但這對(duì)客戶體驗(yàn)卻可以產(chǎn)生最直接的影響，一個(gè)微笑，一聲問候等專業(yè)化的服務(wù)，往往能贏得好口碑。

三、快遞企業(yè)服務(wù)升級(jí)的優(yōu)化

存在需求，必然就存在彎道超車的機(jī)會(huì)。目前，各快遞企業(yè)雖層次分批明顯，但如果說把握住機(jī)會(huì)，也可以趕超龍頭。而綜合場(chǎng)景與需求，可從四個(gè)方面入手：

1.智能規(guī)劃派送

科技的時(shí)代，各企業(yè)都試圖通過科技提升效率，降低人工成本，快遞也不例外。通過對(duì)派送路徑的規(guī)劃，以及派送任務(wù)的梳理，可有效提升派件效率，從而促成時(shí)效的提升以及人力成本的降低。

2.派件流程簡(jiǎn)化升級(jí)

多次的分揀造成效率的降低，通過流程上的簡(jiǎn)化，可提升效率，降低成本。

3.快件高質(zhì)量送達(dá)

高質(zhì)量包括時(shí)效、安全、完整、服務(wù)，通過這四個(gè)方面，提升客戶提亞以及品牌形象，減少不必要的糾紛。

4.糾紛快速響應(yīng)處理

糾紛可以減少，但無法避免，快速地解決客戶問題，及時(shí)止損，提升服務(wù)質(zhì)量。

快遞企業(yè)在這里的機(jī)會(huì)看得比較明顯，但與此同時(shí)，其他行業(yè)也存在著機(jī)會(huì)，如地產(chǎn)開發(fā)商。我們前文講的，是針對(duì)于快遞企業(yè)各個(gè)模塊的具體機(jī)會(huì)點(diǎn)，而從整體層面上出發(fā)，最直接影響派件效率的，還是件量密度。

快件量密度的提升，可以減少占比非常大的運(yùn)輸轉(zhuǎn)移時(shí)間，進(jìn)而從根本上提升派件效率。而針對(duì)小區(qū)派件，最能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)的，還屬地產(chǎn)開發(fā)商。地產(chǎn)開發(fā)商可通過組建派件團(tuán)隊(duì)，承接小區(qū)所有派件服務(wù)，同時(shí)輔以軟件管理和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，全方位提升派件質(zhì)量及客戶體驗(yàn)。

四、地產(chǎn)商的機(jī)會(huì)

地產(chǎn)開發(fā)商之所以所在這個(gè)領(lǐng)域存在機(jī)會(huì)，主要得益于其三個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：

1.匯聚件量的能力

盡快目前菜鳥已經(jīng)在走匯聚快件這條路線，但仍然只是一部分快件，但在小區(qū)場(chǎng)景，地產(chǎn)開發(fā)商最具管控權(quán)，得意于此，存在管控所有快件的能力。

2.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力

豐巢花費(fèi)了九牛二虎之力，才把柜子鋪向了各個(gè)地方，但也僅于某個(gè)角落集中放置柜子。而當(dāng)前，往往這些基礎(chǔ)設(shè)施，都沒能很好地展開，鋪設(shè)到理想的位置。地產(chǎn)開發(fā)商則具備基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的能力，能夠有效地提供存放快件的設(shè)施。

3.連接客戶的能力

當(dāng)前影響客戶的收件體驗(yàn)，往往是因?yàn)闇贤ǖ牟豁槙常瑳]能及時(shí)確認(rèn)派件時(shí)間、派件方式等。而地產(chǎn)開發(fā)商則具備強(qiáng)客戶連接能力，圍繞小區(qū)建設(shè)生態(tài)環(huán)境。

地產(chǎn)開發(fā)商在這個(gè)領(lǐng)域不僅僅存在能力，同時(shí)也擁有契機(jī)。

1.智慧城市的建設(shè)

當(dāng)前許多地方開發(fā)商均在走智慧城市小區(qū)家園的發(fā)展路線，但僅停留在門禁、停車等基礎(chǔ)服務(wù)。而快遞作為一項(xiàng)日常高頻服務(wù)，可以成為打造智慧城市小區(qū)家園的一個(gè)切入點(diǎn)，建設(shè)豐富的社區(qū)生態(tài)。

2.到家服務(wù)逐漸成為消費(fèi)習(xí)慣

隨著近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)越來越習(xí)慣足不出戶的日子，通過各種到家服務(wù)，如快遞、外賣、順手帶等，滿足需求，而這豐富的到家服務(wù)，均是地產(chǎn)開發(fā)商可以介入接管的服務(wù)。

地產(chǎn)開發(fā)商在快件終端派送取機(jī)會(huì)不小，其未來的發(fā)展機(jī)會(huì)也不小。

首先是其可復(fù)制性，一旦打通一個(gè)小區(qū)，或者一個(gè)城市的小區(qū)，走通了模式，這種模式就可以在全國(guó)快速地進(jìn)行復(fù)制，迅速拓展業(yè)務(wù)。

其次是其可拓展性，不單單是快件派送，一旦地產(chǎn)開發(fā)商的專業(yè)派送團(tuán)隊(duì)介入這個(gè)領(lǐng)域，切跑通模式，那么所有的到家服務(wù)，均可快速地介入。

拓展業(yè)務(wù)規(guī)模以及基礎(chǔ)的“件量密度”，進(jìn)而做到專業(yè)化及成本的降低。而這個(gè)時(shí)候，自然而然地，也就完成了智慧城市的改造。