眾所周知,，在2013年之前,，快遞基本上還是需要送到客戶手中,，當(dāng)時沒有快遞柜,，也沒有末端門店,?？爝f員遇到客戶不在家或是電話打不通的情況，特別是老舊社 區(qū)環(huán)境中,，快遞員很容易派送失敗,，導(dǎo)致增加二次派送的概率；快遞員也常遇到這種情況,，客戶不在家并要求快件被放在樓下便利店,、超市，甚至要求直接放在門口 或者消防栓等位置,，在這些地方,，快遞非常容易丟失,，而且一旦快件遺失，客戶又不愿意承擔(dān)責(zé)任,，倒霉的人往往還是快遞員,。正是在遺失投訴等問題頻發(fā)的背景 下，菜鳥驛站橫空出世,，緩解了快遞末端“最后一公里”沒地方放,，容易遺失的尷尬局面。
菜鳥驛站大舉擴張的同時,，各大快遞公司也紛紛加強投入力度來爭奪末端門店的市場：2015年百世店加成立,，2016年5月圓通速遞媽媽驛站正式開啟快遞末端的建設(shè)，2017年中通快遞超市也加入了這一市場的爭奪,。第三方快遞末端公司崛起的同時,，加劇了市場競爭：例如零公里、熊貓快收,、快寶驛站,、近鄰寶、指尖快遞等,。
快遞行業(yè)經(jīng)過五年發(fā)展,，客戶需求也在逐步發(fā)生變化。部分社區(qū)居民客戶慢慢改變了送貨到家的觀念,，要求放在快遞柜或是快遞點,。筆者認(rèn)為，在可以預(yù)見的將來,，快遞行業(yè)末端派送模式無外乎三種：送貨到門,、送貨到柜，送貨到店,。
‘送貨到門’即送貨上門,，是傳統(tǒng)的派件模式。這種派送模式雖然會給客戶帶來較好的體驗,，但是派送效率低下,，很難適應(yīng)日益增長的快件量。
‘送貨到柜’即送貨到快遞柜,?？爝f柜的普及也為末端派送和客戶提供了便利，然而有些快遞員不經(jīng)客戶允許直接投放快遞柜,，由此產(chǎn)生的投訴以及不滿也在不斷增多,。快遞柜也不是免費使用的,，旺季時候更是供不應(yīng)求,，價格也會隨之上漲,，而且很多大件無法投放快遞柜。
‘送貨到店’即送貨到末端門店,。這種派送模式有很多客戶接受較慢,，客戶認(rèn)為自己花錢買快遞服務(wù)，就要享受到送貨上門的便利服務(wù),，如果自己去門店自取，思想還是有點難以接受,，但是隨著快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展,，單靠送貨到門的服務(wù)模式難以為繼。末端門店的興起,，以及客戶思想觀念的轉(zhuǎn)變,，使得送貨到店的模式能夠為客戶所接受，并且送貨到店模式極大提 高了派送的效率,，也兼顧了快遞服務(wù)體驗,，是值得深入探索的末端派送模式。
筆者在走訪網(wǎng)點的過程中,，看到越來越多的基層網(wǎng)點開始鋪設(shè)末端門店,，特別是在北京、上海,、深圳,、武漢等派件較為困難的地方。
困境
門店設(shè)立并非易事,，主要面臨以下五點困境：
1. 門店難找：在大城市的核心城區(qū),，合適的門店非常難找。很多網(wǎng)點想開門店但是就是找不到合適的位置,。做末端門店,，位置非常關(guān)鍵，如果位置找不好,，客戶寄遞就很不便利,，影響客戶體驗。
2. 門店租金高,，轉(zhuǎn)讓費高：‘雙高’讓做門店成了高門檻,，增加了網(wǎng)點投資門店的難度。投資大,、風(fēng)險大讓很多網(wǎng)點老板對開末端門店望而卻步,。
3. 客服難招，難留：很多末端門店的管理不夠規(guī)范,，下班時間較晚,，工資水平也不高,，導(dǎo)致招不到客服，或者客服來了幾天就辭職,，都讓末端門店的服務(wù)受到影響,。
4. 業(yè)務(wù)量少，難以盈利：末端門店的業(yè)務(wù)收入,，主要來自兩個方面即：派件收入,，收件收入。
從派件方面來說,，門店的派件量（客戶自?。╇S著末端門店的爭奪日趨激烈。門店基本上就只能靠自己網(wǎng)點的快遞量來支撐,，而門店自取快件量如果比較小的話,，很難覆蓋門店的成本支出。
收件方面更是需要提供較為便利,，實惠的客戶體驗才能贏得客戶,。客戶短時間內(nèi)很難對末端門店形成信任感,，所以門店收件量的增長需要時間,，更需要耐心的經(jīng)營和等待。
兩方面的收入決定了末端門店可能會在一段時間內(nèi)難以盈利,，甚至虧損,。
5. 難以形成規(guī)模：末端門店加盟比較簡單，但是要形成規(guī)模還是比較困難,。為什么要有規(guī)模呢,？雙壹看到很多網(wǎng)點只是建立了一家末端門店，但是隨著快遞包裹量的不斷增大,，一個末端門店顯然不夠,，基層網(wǎng)點末端門店必須要形成規(guī)模以及運營規(guī)范，才能適應(yīng)客戶的需求,。
建議
針對以上開設(shè)末端門店所面臨的困境,，筆者給出如下建議以供參考：
一、 增加門店選址范圍,，車庫,、二樓都可考慮：大多數(shù)末端門店都是在件難派的小區(qū)，所以離客戶近,，方便客戶收寄快遞即可,，不需要有高大上的門面。雙壹在武漢走訪過程中發(fā)現(xiàn),，很多末端門店都設(shè)在小區(qū)的一樓,、地下車庫,，有的門店甚至設(shè)在三樓，但是這并不影響客戶過來收取快遞,，當(dāng)然前期的引導(dǎo)還是非常關(guān)鍵的,。
二、穩(wěn)客服,，提服務(wù)：筆者在上海走訪網(wǎng)點的過程中,，奉賢東部中通快遞網(wǎng)點老板吳強介紹，他采用與業(yè)務(wù)員合伙開店的模式,，不僅增加了業(yè)務(wù)員的收入,，而且為業(yè)務(wù)員謀得了一份小事業(yè)。 這種模式還可以把業(yè)務(wù)員的親戚朋友吸引進來充當(dāng)客服,，給客服算業(yè)務(wù)提成，讓其收入與門店的業(yè)績進行掛鉤,，鼓勵客服把門店的服務(wù)做好,。吳總通過這種形式，成 功地穩(wěn)定了客服,，并且提升了門店的服務(wù)水平,。吳總現(xiàn)在已經(jīng)在自己的區(qū)域內(nèi)，開設(shè)了13家末端門店,，而且有80%的門店都是盈利狀態(tài),，將來預(yù)計要開到50家 門店。
三,、促銷打折,，吸引流量：做 末端門店，要意識到流量的重要性,，如果門店的派件收費要貴于快遞柜,，那么同行的快遞很難流入到你的門店，沒有流量就沒有人氣,，沒有人氣收入就會受到局限,。 所以，門店需要做一些打折促銷活動,，來吸引快遞流量吸引人氣,。武漢一家末端門店，只收同行0.3元/票（旺季例外）,，比快遞柜的收費還要優(yōu)惠,，使得所在小 區(qū)中只有他的一家門店存在，其他的末端門店包括菜鳥驛站都維持不下去,。
末端門店的發(fā)展壯大,，會讓快遞慢慢的由行商變?yōu)樽?，快遞服務(wù)的形式和水平，也會在這個過程中發(fā)生巨大的變化,。末端門店的服務(wù)能力,，在“雙11”期間表現(xiàn)尤為明顯，據(jù)上海某快遞網(wǎng)點老板介紹,，今年“雙11”,，僅一家門店的派件量超過500票/天，末端門店已成為解決末端派送難的重要力量,。筆者相信在將來,，會有越來越多網(wǎng)點意識到末端門店的重要性，筆者同時也相信,，快遞末端門店之路會越走越好,！
