時(shí)間：2018-07-10 11:39:19 點(diǎn)擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：十一君

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近日，一則快遞投訴信息引爆朋友圈，一位客戶投訴快遞稱：在網(wǎng)上購買的避孕藥因快遞公司沒有及時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致自己吃晚了而懷孕。這個投訴怎么處理，目前沒有下文，但從雙壹接觸大量投訴案例來看，快遞公司最后很有可能又要被處罰一大筆錢。

雙壹認(rèn)為：快遞行業(yè)正陷入過度偏袒消費(fèi)者的旋渦。

雙壹在走訪基層時(shí)，常常聽到一些哭笑不得的事情。在山東泰安，一個業(yè)務(wù)員因派件地址只寫了樓棟名而未寫具體的樓牌號，打電話聯(lián)系客戶，結(jié)果等送到客戶手上時(shí)，還是被罵了一個狗血噴頭，最后還投訴了這個業(yè)務(wù)員，結(jié)果被總部罰了200元。這個業(yè)務(wù)員很委屈，說：“現(xiàn)在都不敢對客戶大聲說話了，也越來越不想干了，整天提心吊膽的。”

在陜西西安，業(yè)務(wù)員送件時(shí)，客戶不在家，打電話客戶說放在陽臺上。業(yè)務(wù)員善意地提醒客戶，可能不安全，但客戶仍執(zhí)意要放，業(yè)務(wù)員照做了，結(jié)果3天之后接到客戶投訴，說件丟了，最后客戶要求賠償1000元。老板要業(yè)務(wù)員承擔(dān)，業(yè)務(wù)員直接提出離職。這名業(yè)務(wù)員說：“是他要放的，我都有錄音，還有投訴，并且那東西也就值200元，憑什么要賠1000元，我就咽不下這口氣。”這名業(yè)務(wù)員最后離職，說再也不干快遞了。

在廣東廣州，一位快遞老板告訴雙壹，現(xiàn)在干快遞，一點(diǎn)權(quán)益保障都沒有，只要有投訴，就有罰款，省公司還加罰，200、300、500元不等，一塊錢的東西可以升級到幾千元。如果被投訴郵政管理局，一票就要罰6800元，現(xiàn)在干得真是一點(diǎn)兒信心都沒有。

從這些案例中，我們可以看到很多并不是快遞員的錯，但最后變成：消費(fèi)者只要投訴，不管有理無理，倒霉的一定是快遞員。

這樣的評判模式正在加速快遞從業(yè)人員的分離，正讓整個行業(yè)變得越來越?jīng)]有尊嚴(yán)。本來行業(yè)就面臨著缺人的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也缺少應(yīng)有的尊重，現(xiàn)在這個問題正變得更加惡化。

“我們是要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但過度的保護(hù)讓基層從業(yè)者變得越來越?jīng)]有尊嚴(yán)，越來越逃離快遞行業(yè)，讓缺人的問題越來越嚴(yán)重。”一位快遞公司省總向雙壹訴苦。

在雙壹看來，快遞公司正陷入兩難境地。一方面快遞正變得越廉價(jià)，深圳、義烏等地，大客戶發(fā)件價(jià)已跌破3元；另一方面，消費(fèi)者的要求越來越高，稍有不滿就會投訴快遞，甚至有些人借著快遞的不滿，把戾氣發(fā)泄到快遞員頭上。中通快遞員被打斷十根肋骨、申通快遞員被打高位截癱、順豐快遞員被連扇十個巴掌等，這樣的暴力新聞層出不窮。

一票件延誤了，總部會罰50到100元不等，而快遞員辛辛苦苦送一票，也才是一元的收入。這還算輕的，如果造成客戶投訴，問題就嚴(yán)重了。這里面又分幾個層級，如果投訴到企業(yè)總部，有些總部的做法是不管投訴是否成立，都要先罰快遞網(wǎng)點(diǎn)，有的罰30元、有的罰200元；如果投訴到電商平臺，則會被罰200元；如果投訴到國家郵政局，就不是幾百能解決的事，省公司會進(jìn)行加罰嚴(yán)懲，金額從1500元到5000元不等。雙壹了解到最高的加罰可到6800元，比一個業(yè)務(wù)員一個月的工資都要高的多。

投訴是高懸在快遞員頭上的一把利劍，讓人膽戰(zhàn)心驚。

消費(fèi)者是要保護(hù)，但不能過度偏袒。過度偏袒消費(fèi)者正讓整個行業(yè)陷入一種危機(jī)。

是時(shí)候改變目前一邊倒的評測模式了。

雙壹認(rèn)為造成目前這種局面的根本原因在于國家郵政局申訴率的定期公布！作為行業(yè)監(jiān)管部門，是應(yīng)該有申訴渠道，起到保障消費(fèi)者權(quán)益和監(jiān)督快遞企業(yè)的作用。事實(shí)上，國家郵政局申訴機(jī)制自推出以來，對提升快遞行業(yè)有很大的貢獻(xiàn)。

但目前存在的問題是，各大企業(yè)都已是上市公司，申訴率數(shù)據(jù)已成為影響股價(jià)，影響資本方向的重要依據(jù)，在這個指揮棒下，由不得快遞企業(yè)不重視，由此才出現(xiàn)了各種五花八門的加罰。

國家郵政局的本意是通過申訴率的公布來督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，這本沒有錯，但現(xiàn)在各家企業(yè)以此為評價(jià)基礎(chǔ)，形成了加罰，使得整個評判規(guī)則過于偏向消費(fèi)者，從而不利于行業(yè)的健康發(fā)展，這恐怕是國家郵政局也不愿意看到的結(jié)果。

解決的策略是：把每月申訴率數(shù)據(jù)改為內(nèi)部通報(bào)，定期發(fā)布消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告和大數(shù)據(jù)時(shí)效報(bào)告，以此更加公正、客觀、全面地反映服務(wù)質(zhì)量，由此減少甚至是消除對行業(yè)的不公平評價(jià)。

同時(shí)，對于惡意申訴的欺詐行為，國家郵政局層面也要建立黑名單，做好公示，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也保護(hù)快遞企業(yè)的權(quán)益。一旦發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)輿論宣傳，對欺詐行為嚴(yán)懲不貸。