力爭上游!百世連續(xù)兩月領跑紅黑榜,,申通持續(xù)發(fā)力
6月28日,,國家郵政局發(fā)布2018年5月郵政業(yè)消費者申訴情況,消費者關于快遞服務的有效申訴為6733件,,服務質(zhì)量整體有明顯提升,,環(huán)比下降16.1%,同比下降46.1%,。其中派送仍是消費者申訴最多的環(huán)節(jié),,末端的投遞服務占比達36.9%,其余常見問題依次為延誤,、丟失短少與損毀,,分別占比26.5%、24.5%與7.6%,。
各家快遞企業(yè)數(shù)據(jù)方面,,2018年5月份消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞服務有效申訴率為百萬分之1.61,,環(huán)比減少0.53,,同比減少2.13,,均大幅下降,高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家,。
從各快遞企業(yè)間排名可見,,百世已連續(xù)兩月超越順豐領跑第一,韻達緊隨其后排名第三,,申通反超中通排名第四,,而圓通處于落后位置。其中以百世,、申通的表現(xiàn)尤為顯眼,,百世在4月、5月有效申訴率均為最低,,服務質(zhì)量明顯提升,。申通的有效申訴率仍在持續(xù)明顯改善??磥戆偈?、申通是在服務質(zhì)量方面下了較大的決心與努力。
總體來看,,行業(yè)整體服務質(zhì)量的提升,,得益于以下五個主要原因:
第一,加大服務質(zhì)量獎懲力度,。通過加強對服務質(zhì)量的獎懲力度,,提升基層對服務質(zhì)量的重視程度,并且已有企業(yè)開始改變“以罰代管”的舊思想,,設立多種服務質(zhì)量激勵獎項,。
第二,精細化差異派費,。通過大數(shù)據(jù)分析末端網(wǎng)點派件的時間,、人力等成本,精細化差異派費,,平衡不同區(qū)域利益差異,,降低派送服務壓力。
第三,,加強服務質(zhì)量培訓,。企業(yè)通過服務質(zhì)量培訓提升快遞從業(yè)人員的服務意識與服務能力,將投訴問題提前防范,、及時響應,、快速處理,以降低有效申訴率,提升快遞服務水平,。
第四,,先行賠付。通過服務質(zhì)量管控系統(tǒng)的改造,,提升企業(yè)內(nèi)部對投訴電話的解決效率,,提高公司服務質(zhì)量投訴一次性解決率。
第五,,持續(xù)優(yōu)化路由,。利用信息技術支撐,持續(xù)優(yōu)化路由并推進直跑,,減少包裹轉(zhuǎn)運操作次數(shù),,提升時效降低破損率,。
通過以上五個舉措可見,,快遞企業(yè)做好服務并不簡單,只有下足功夫,,才能進一步推動服務質(zhì)量提升,。
這份5月份的成績單,值得為每一位辛苦的快遞人喝彩,!
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