時間：2018-07-03 13:46:51 點擊：次
來源：雙壹咨詢 作者：孫鴻燊

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6月28日，國家郵政局發(fā)布2018年5月郵政業(yè)消費者申訴情況，消費者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴為6733件，服務(wù)質(zhì)量整體有明顯提升，環(huán)比下降16.1％，同比下降46.1％。其中派送仍是消費者申訴最多的環(huán)節(jié)，末端的投遞服務(wù)占比達36.9%，其余常見問題依次為延誤、丟失短少與損毀，分別占比26.5%、24.5%與7.6%。

各家快遞企業(yè)數(shù)據(jù)方面，2018年5月份消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之1.61，環(huán)比減少0.53，同比減少2.13，均大幅下降，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。

從各快遞企業(yè)間排名可見，百世已連續(xù)兩月超越順豐領(lǐng)跑第一，韻達緊隨其后排名第三，申通反超中通排名第四，而圓通處于落后位置。其中以百世、申通的表現(xiàn)尤為顯眼，百世在4月、5月有效申訴率均為最低，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。申通的有效申訴率仍在持續(xù)明顯改善。看來百世、申通是在服務(wù)質(zhì)量方面下了較大的決心與努力。

總體來看，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升，得益于以下五個主要原因： 

第一，加大服務(wù)質(zhì)量獎懲力度。通過加強對服務(wù)質(zhì)量的獎懲力度，提升基層對服務(wù)質(zhì)量的重視程度，并且已有企業(yè)開始改變“以罰代管”的舊思想，設(shè)立多種服務(wù)質(zhì)量激勵獎項。

第二，精細(xì)化差異派費。通過大數(shù)據(jù)分析末端網(wǎng)點派件的時間、人力等成本，精細(xì)化差異派費，平衡不同區(qū)域利益差異，降低派送服務(wù)壓力。

第三，加強服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。企業(yè)通過服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提升快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識與服務(wù)能力，將投訴問題提前防范、及時響應(yīng)、快速處理，以降低有效申訴率，提升快遞服務(wù)水平。

第四，先行賠付。通過服務(wù)質(zhì)量管控系統(tǒng)的改造，提升企業(yè)內(nèi)部對投訴電話的解決效率，提高公司服務(wù)質(zhì)量投訴一次性解決率。

第五，持續(xù)優(yōu)化路由。利用信息技術(shù)支撐，持續(xù)優(yōu)化路由并推進直跑，減少包裹轉(zhuǎn)運操作次數(shù)，提升時效降低破損率。

通過以上五個舉措可見，快遞企業(yè)做好服務(wù)并不簡單，只有下足功夫，才能進一步推動服務(wù)質(zhì)量提升。

這份5月份的成績單，值得為每一位辛苦的快遞人喝彩！