時(shí)間：2018-04-09 15:33:33 點(diǎn)擊：次
來(lái)源：億歐網(wǎng) 作者：腦極體

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 當(dāng)李飛飛和馬斯克都高舉著AI民主化大旗時(shí),，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個(gè)人都享受到AI帶來(lái)的益處,？我們可以在每個(gè)人的手機(jī)中都放上一片AI芯片,，也可以讓身邊所有設(shè)備都連上云端服務(wù)器，但僅僅做這些是不足夠的,。

最近Facebook推出了一項(xiàng)新功能,，希望讓Facebook上的所有小企業(yè)主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來(lái)更多廣告業(yè)務(wù)以外的收益,。

這種騷擾用戶的新方式,，

終于讓FB可以靠AI賺錢

這項(xiàng)功能名為Messenger Broadcasts（廣播）,是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對(duì)于大多數(shù)小企業(yè)主來(lái)說(shuō),，他們沒(méi)有技術(shù)能力,，在FB上和消費(fèi)者溝通時(shí)，只能采用人工的低效率方式,。

在廣播中,，企業(yè)主只要提供圖片和少量文字，F(xiàn)B就會(huì)自動(dòng)形成一條廣告消息，當(dāng)用戶向企業(yè)主發(fā)送消息時(shí),，可以觸發(fā)相關(guān)的自動(dòng)回復(fù),。企業(yè)主還可以為消息加上興趣標(biāo)簽，比如“美妝”或“潮牌”,，F(xiàn)B就會(huì)自動(dòng)發(fā)送給符合標(biāo)簽的潛在用戶,。

在目前的免費(fèi)測(cè)試版中，廣告消息只能發(fā)送給和企業(yè)主有訂閱關(guān)系的用戶,。在未來(lái)的收費(fèi)版本中,，目測(cè)可能會(huì)擴(kuò)大這一范圍。

其實(shí)有關(guān)這一產(chǎn)品的計(jì)劃早在2016年4月就有相關(guān)消息透露,，在早期的預(yù)想中,，廣播可以為企業(yè)用戶提供一系列自動(dòng)化客服支持和互動(dòng)體驗(yàn)，包括自動(dòng)回復(fù),、接受預(yù)定,、查看訂單等等。當(dāng)時(shí)Facebook的計(jì)劃是允許企業(yè)用戶在Messenger中接入第三方智能客服,，不過(guò)目前來(lái)看,，F(xiàn)acebook自己承擔(dān)了這些工作。

雖然廣播功能目前剛剛開(kāi)始測(cè)試,，但業(yè)界都對(duì)這一功能非常樂(lè)觀,，甚至有媒體評(píng)價(jià)廣播可能會(huì)成為FB下一個(gè)最賺錢的功能。其中原因大概有以下幾點(diǎn)：

第一,，海外和中國(guó)不同,，不是每個(gè)小企業(yè)都有公眾號(hào)、小程序,、外賣等等和消費(fèi)者溝通的平臺(tái),。大部分小微企業(yè)沒(méi)有能力搭建自己的網(wǎng)站主頁(yè)或App，仍然實(shí)行著電話預(yù)定,、電郵+直郵廣告,、人工短信溝通這樣原始的營(yíng)銷方式。廣播提供的功能雖然只是有限的自動(dòng)化,，卻為他們節(jié)約了大量時(shí)間,。

第二，F(xiàn)B自身屬于流量閘門,，不管是消費(fèi)者還是小微企業(yè)主,，總逃不過(guò)這款國(guó)民社交軟件,，建立在龐大用戶量之上,，自然不會(huì)為廣播的收益發(fā)愁。

第三，取決于FB在人工智能方面的建樹(shù),，廣播在Martech（智能營(yíng)銷）上有著無(wú)限的想象空間,，光是通過(guò)社交數(shù)據(jù)挖掘用戶興趣就可以為小微企業(yè)提供大量有價(jià)值的信息。而在樂(lè)昆不再擔(dān)任FB人工智能研究負(fù)責(zé)人后,，有種說(shuō)法是FB希望把AI的研究更多貼近實(shí)際應(yīng)用甚至賺錢,。那么廣播無(wú)疑是個(gè)AI變現(xiàn)的好模式。

或許,，廣播是FB唯一不會(huì)被原樣照搬的功能……

通過(guò)大流量賦能小微企業(yè),，結(jié)合廣告營(yíng)銷和智能客服的全線服務(wù)，將AI能力進(jìn)一步貼近客戶和市場(chǎng),。這樣的邏輯在中國(guó)有可能行的通嗎,？

現(xiàn)在已經(jīng)不再是一切照搬海外互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，不僅是因?yàn)槲覀儞碛辛嗽瓌?chuàng)的能力,，更是因?yàn)樵谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中,，中國(guó)早就形成了和海外完全不同的土壤。

就拿廣播最大的目標(biāo)群體小微企業(yè)來(lái)說(shuō),，就存有很大的差異,。或許在海外大多數(shù)小微企業(yè)主需要廣播提供的智能客服服務(wù),，但在國(guó)內(nèi),，小微企業(yè)早已被電商平臺(tái)、公眾號(hào),、小程序,、生活服務(wù)平臺(tái)等等瓜分殆盡。即使是經(jīng)營(yíng)模式最“原始”的朋友圈微商,，也可以使用有贊,、微盟、微店等等提供的平臺(tái)化服務(wù),。

這就意味著那些對(duì)于海外小微企業(yè)非常困難的事情：通過(guò)電話和私信接受用戶用訂單,，記住用戶的口味喜好……這些對(duì)于中國(guó)小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，都只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能做到的事,。

而且中國(guó)的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá),，尤其是在這一波AI風(fēng)潮后，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱在2020年中國(guó)智能客服市場(chǎng)將達(dá)到萬(wàn)億級(jí)別,。其中不光有網(wǎng)易七魚(yú)這樣的大廠出品,，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等,。那些對(duì)智能客服有著強(qiáng)烈需求的企業(yè),，可能早就已經(jīng)接入其中某一家了,。

電商、外賣平臺(tái)在智能客服領(lǐng)域有哪些機(jī)會(huì),？

平臺(tái)化和第三方智能客服廠商的密集分布,，貌似削弱了小微企業(yè)對(duì)智能客服服務(wù)的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事,。像淘寶和京東都開(kāi)發(fā)了自己的智能客服,，京東還把智能客服能力開(kāi)放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時(shí)間以外的服務(wù),。

但對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō),，為大企業(yè)用戶提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶一定會(huì)覆蓋多個(gè)渠道平臺(tái),，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng),。此時(shí)平臺(tái)方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補(bǔ)充作用,。

像FB的廣播一樣,，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)小微企業(yè)，或許是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。相比接入第三方服務(wù),，平臺(tái)方仍然存有自己的優(yōu)勢(shì)。

最主要的優(yōu)勢(shì)自然是流量,。和FB一樣,，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺(tái)基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺(tái)的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶,，結(jié)合對(duì)用戶數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務(wù),。

舉個(gè)例子，當(dāng)用戶聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時(shí),，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價(jià)還是退貨,、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案,。

而且在產(chǎn)品的巨大流量之下,，智能客服可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢,。比如現(xiàn)在的電商平臺(tái)都在內(nèi)容端發(fā)力,，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時(shí)智能客服就可以承擔(dān)群聊機(jī)器人,、回復(fù)商品評(píng)價(jià),、回復(fù)內(nèi)容評(píng)論等等工作。

第二大優(yōu)勢(shì),，是平臺(tái)自身建立行業(yè)知識(shí)圖譜的能力,。提到智能客服,，可能大多數(shù)人第一反應(yīng)想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準(zhǔn)確理解用戶的語(yǔ)音文字,，同時(shí)也考驗(yàn)了知識(shí)圖譜的搭建能力。如果說(shuō)NLP技術(shù)考驗(yàn)了智能客服能否“聽(tīng)到”用戶的每一句話,，那知識(shí)圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否“聽(tīng)懂”用戶的每一句話,。

尤其在漢語(yǔ)中，結(jié)合流行文化,，同樣的詞匯可能在不同行業(yè),、不同場(chǎng)景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶對(duì)智能客服提到“香芋”二字,，在外賣平臺(tái)中可以意味著用戶想要香芋口味的食物,，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣,，在大眾語(yǔ)境中“范冰冰”可能意味著一位明星,，但在電商平臺(tái)中,，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品,。

這樣一來(lái),，第三方客服很難獨(dú)自建立出各種垂直場(chǎng)景的知識(shí)圖譜,。還是要依靠平臺(tái)自身對(duì)于行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和深挖,，從而為平臺(tái)上的小微企業(yè)主提供強(qiáng)大的智能客服服務(wù),。

在很多賽博朋克作品的幻想中,，未來(lái)世界被科技無(wú)情的割裂,，大財(cái)閥掌握著22世紀(jì)的技術(shù),，普通人卻在80年代的生活水平中茍且,。這種割裂當(dāng)然是我們最不想看到，所以我們才會(huì)號(hào)召讓AI為所有人所用,。這也是平臺(tái)為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價(jià)值的一點(diǎn),，在中國(guó)，小微商業(yè)有著更強(qiáng)大的數(shù)字化基礎(chǔ),，其實(shí)會(huì)比FB模式下的海外小微商業(yè)更快,、更好的適應(yīng)智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服,，微小的銷量提升乘以龐大的群體,，形成的能量或許會(huì)超出所有人的想象。

我們的AI要跑的更快些,，同樣也不應(yīng)該落下任何一個(gè)人,。