時(shí)間：2017-07-15 06:54:05 點(diǎn)擊：次
來源：福田 作者：

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2017年,，是“十三五”新常態(tài)的第二年,，全球經(jīng)濟(jì)在5-10年的調(diào)整期內(nèi)運(yùn)行,，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)中趨緩的“L”型走勢(shì),。 在商用車領(lǐng)域,，隨著輕微卡技術(shù)的不斷成熟和發(fā)展,，排放法規(guī)的升級(jí),，節(jié)能與環(huán)保政策的加嚴(yán),，安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的日趨完善,，推動(dòng)了產(chǎn)品向法規(guī)符合性、輕量化,、高品質(zhì)轉(zhuǎn)移,，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)不再是單一的便宜與低價(jià)，而是更加注重產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)值,。

一款高性價(jià)比的產(chǎn)品,，質(zhì)量是重要的但并不是唯一的組成要素，良好的售后服務(wù)同等重要,。 

對(duì)于福田時(shí)代的客戶來說,，產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，就是福田時(shí)代推廣建立的“大服務(wù)”體系,，長(zhǎng)期堅(jiān)持的“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，為客戶提供在購車、使用,、售后過程全方位的體驗(yàn),。這其中的產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)，客戶的具體感受即為： 品質(zhì)就是效益,，服務(wù)就是保障,。

目前，卡車產(chǎn)品技術(shù)的集中度越來越高，國V產(chǎn)品的全面上市,，精湛的維修技術(shù)與領(lǐng)先的經(jīng)營理念在行業(yè)中的重要性凸顯,。在這樣的大背景下，福田時(shí)代深感創(chuàng)新服務(wù)是大勢(shì)所趨,、勢(shì)在必行,。

2016年，福田時(shí)代就在全國區(qū)域服務(wù)站內(nèi)開展國Ⅴ服務(wù)技術(shù)能力升級(jí)培訓(xùn),，并在山東,、長(zhǎng)三角 、閩贛,、川渝,、東北等區(qū)域開展了系列國Ⅴ維修技能大賽。該項(xiàng)技能大賽的舉辦,，對(duì)提升服務(wù)商國V維修技能起到了很好的促進(jìn)作用,。

進(jìn)入2017年，受國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力,、商用車市場(chǎng)銷量低迷的影響,，部分服務(wù)商，特別是一部分瑞沃服務(wù)商的收益下滑較大,，運(yùn)行困難,。面對(duì)這種局面，如何指導(dǎo)服務(wù)商正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng),、適應(yīng)市場(chǎng),？通過培訓(xùn)，針對(duì)問題提出應(yīng)對(duì)措施,，提升服務(wù)商的運(yùn)營能力是一項(xiàng)重要舉措,。

2017年4月17日，福田時(shí)代首期服務(wù)商運(yùn)營能力升級(jí)培訓(xùn)會(huì)議在美麗的歷史文化名城——蘇州舉行,，南京,、杭州區(qū)域的60家服務(wù)商的站長(zhǎng)參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)通過對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化及國內(nèi)卡車服務(wù)行業(yè)變革方向的分析,，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)環(huán)境下,，排放法規(guī)升級(jí)、安全環(huán)保政策趨嚴(yán),、客戶需求升級(jí),、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、市場(chǎng)規(guī)模萎縮,、企業(yè)生存壓力加大等熱點(diǎn)問題,，與服務(wù)商進(jìn)行了深入的探討與交流，引導(dǎo)服務(wù)商認(rèn)清形勢(shì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,，互聯(lián)網(wǎng)+模式的加速發(fā)展，正在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式,，而經(jīng)銷商、服務(wù)商收入的下降,，面臨嚴(yán)峻生存壓力,，需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立適應(yīng)市場(chǎng)變化的盈利模式,。只有具備核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展,，同樣具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“維修企業(yè)”才能發(fā)展下去。

為增強(qiáng)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)效果,，還組織服務(wù)商參觀了蘇州興盛服務(wù)站,。作為南京區(qū)域的標(biāo)桿服務(wù)站，蘇州興盛服務(wù)站堅(jiān)持“全時(shí)服務(wù) 關(guān)愛一生”的服務(wù)理念,，堅(jiān)持以客戶為中心,，關(guān)注客戶體驗(yàn)，在業(yè)內(nèi)具有良好的客戶口碑,，在服務(wù)形象,、維修現(xiàn)場(chǎng)、客戶關(guān)系管理等方面有諸多亮點(diǎn),。幾年來,，遵循“保內(nèi)求生存，保外求發(fā)展”經(jīng)營策略,，客戶維修量逐年增加,，企業(yè)運(yùn)營效益良好。

通過現(xiàn)場(chǎng)參觀,，服務(wù)商們對(duì)照不足找差距,，結(jié)合培訓(xùn)理念與現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)商的傳統(tǒng)觀念有深刻的觸動(dòng),，達(dá)到了預(yù)期的效果,。 

在首期培訓(xùn)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，5-6月份又在福建龍巖,、湖南長(zhǎng)沙,、寧夏銀川、山西大同舉辦了4期培訓(xùn),。其中在福建龍巖的培訓(xùn),，特別邀請(qǐng)了福田汽車集團(tuán)計(jì)劃與營銷管理本部的張曉聲經(jīng)理、趙瑩部長(zhǎng)參加。張曉聲經(jīng)理為服務(wù)商們做了提升客戶服務(wù)滿意度,、培育客戶忠誠的培訓(xùn),；趙瑩部長(zhǎng)與參會(huì)服務(wù)商即席互動(dòng)，以現(xiàn)實(shí)的案例講解,，引導(dǎo)服務(wù)商掌握客戶溝通技巧,、降低客戶期望值，還對(duì)福田汽車正在開展的福田e家APP,、福田汽車會(huì)員等創(chuàng)新營銷模式的內(nèi)容及方法進(jìn)行了培訓(xùn),。通過參加與體驗(yàn)，張曉聲經(jīng)理和趙瑩部長(zhǎng)對(duì)福田時(shí)代舉辦服務(wù)商能力提升培訓(xùn)給予了肯定的評(píng)價(jià),，這種培訓(xùn)模式值得推廣,。

今年上半年，福田時(shí)代共舉辦服務(wù)商運(yùn)營能力升級(jí)培訓(xùn)5期,，培訓(xùn)服務(wù)商340余家,。下半年，計(jì)劃舉辦該項(xiàng)培訓(xùn)6-8期,，培訓(xùn)服務(wù)商360-480家,。經(jīng)過一年的系列培訓(xùn)，將有近800家福田時(shí)代/瑞沃服務(wù)商在運(yùn)營能力方面得到全面提升,。同時(shí),，在服務(wù)形象及維修現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)規(guī)范及應(yīng)用、服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程應(yīng)用技巧,、客戶抱怨分析,、預(yù)防及處理技巧與規(guī)范、服務(wù)商關(guān)鍵人員管理,、 創(chuàng)新服務(wù)數(shù)字營銷,、配件經(jīng)營能力、配件供應(yīng)及時(shí)性等方面得到有力提升,。

我們相信,，通過服務(wù)商運(yùn)營能力升級(jí)培訓(xùn)工程的實(shí)施，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略,，關(guān)注客戶體驗(yàn),，推進(jìn)“全生命周期”的客戶滿意工程，打造國內(nèi)商用車領(lǐng)域最具服務(wù)美譽(yù)的汽車品牌的“時(shí)代夢(mèng)”必將成為現(xiàn)實(shí),。