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國家郵政局關(guān)于2016年5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

時間：2016-06-16 09:05:05 點擊：次
來源：國家郵政局作者：

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一、總體情況

2016年5月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴63382件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3070件，占總申訴量的4.8％；涉及快遞服務(wù)問題的60312件，占總申訴量的95.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為13373件，比上年同期增長1.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的700件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務(wù)問題的12673件，占有效申訴量的94.8％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失327.9萬元。5月份，消費(fèi)者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2％，對企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件5.01。

2016年5月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有15件，同比減少3件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年5月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴700件，環(huán)比下降32.2％，同比增長144.8％。

2016年5月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	函件	250	283	40.4	-22.7	87.4
		包件	22
		報刊	9
		集郵	2
2	郵件丟失短少	函件	143	205	29.3	-42.3	215.4
		包件	57
		集郵	3
		報刊	1
		其他	1
3	郵件延誤	函件	84	119	17.0	-40.2	153.2
		包件	32
		集郵	3
4	收寄服務(wù)	函件	26	41	5.9	5.1	215.4
		集郵	8
		包件	7
5	郵件損毀	函件	29	37	5.3	-33.9	362.5
		包件	7
		集郵	1
6	其他		15		2.1	15.4	/
合計	——		700		100.0	-32.2	144.8

2016年5月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.7％。

2016年5月，消費(fèi)者對郵政服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢，但與去年同期相比仍大幅增長，郵件損毀、郵件丟失短少、收寄服務(wù)、郵件延誤、投遞服務(wù)，分別增長362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2016年5月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴12673件，環(huán)比下降28.5％，同比下降1.5％。

2016年5月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴件數(shù)	占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務(wù)	5707	45.0	-21.2	0.4
2	丟失短少	2721	21.5	-37.7	-1.4
3	延誤	1878	14.8	-39.7	-19.8
4	損毀	1495	11.8	-23.3	16.3
5	收寄服務(wù)	510	4.0	-22.3	8.3
6	違規(guī)收費(fèi)	148	1.2	-16.9	-6.9
7	代收貨款	135	1.1	14.4	27.4
8	其他	79	0.6	-16.0	19.7
9	合計	12673	100.0	-28.5	-1.5

2016年5月，消費(fèi)者對快遞服務(wù)的申訴與上月比較呈下降趨勢，但與去年同期相比，代收貨款、損毀、收寄服務(wù)和投遞服務(wù)仍呈增長趨勢，同比分別增長27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。

申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和丟失短少，占比分別為45.0％和21.5％。

（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況

2016年5月，消費(fèi)者對40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件5.01，環(huán)比每百萬件快件減少2.45件，同比減少2.98件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國快遞服務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為2.25，同比減少1.28件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.67，同比減少0.84件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為0.74，同比減少0.71件。