時(shí)間：2015-11-20 10:53:25 點(diǎn)擊：次
來源：第一物流網(wǎng) 作者： 周艷青

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在“雙11”電商快遞還在搶占人們視線的這幾天，一個(gè)電商物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》在“雙11”之前發(fā)布了。這是希望為電商物流服務(wù)，提高消費(fèi)者在“雙11”的購物質(zhì)量的意圖么！小編只能說，太明顯了！

小伙伴們，先普及一下出臺這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)單位：牽頭的是商務(wù)部流通發(fā)展司，起草的是中國電子商務(wù)協(xié)會、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐、圓通、申通、普洛斯等等。

這份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向展開，深入到了電商物流系統(tǒng)、倉儲、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)定了電商物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。中國電子商務(wù)協(xié)會副理事長陳震作為早期參與過一部分起草工作的一份子對小編表示，這是落實(shí)物流中長期規(guī)劃，完善物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在標(biāo)準(zhǔn)制定中的作用的一個(gè)具體表現(xiàn)。

來看看首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的亮點(diǎn)與值得關(guān)注的地方。

高科技、高度信息化的快遞配置還需緩沖期

小編整體看一遍，這份標(biāo)準(zhǔn)留下深刻印象的是這么一些詞匯：全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備，全程監(jiān)控、智能終端、微劑量X射線安檢設(shè)備、自動分揀設(shè)備、驗(yàn)視等。

結(jié)合往年的快遞消息和之前了解的快遞情況，小編覺得這對整個(gè)快遞行業(yè)會不會太高端、太先進(jìn)，做起來是不是有些難度呢？

不過，顯然業(yè)內(nèi)了解情況的小伙伴要否定小編的這種錯(cuò)誤思想。快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇告訴小編，無論是運(yùn)輸過程中的全程監(jiān)控、倉儲分揀等操作中的交接監(jiān)控、X光驗(yàn)視和智能終端等高科技設(shè)備配備等或者是信息化要求，這對目前的快遞行業(yè)來說已經(jīng)不是事了。快遞行業(yè)目前缺乏的是量化標(biāo)準(zhǔn)而不是設(shè)備配置或者信息化程度。目前業(yè)內(nèi)亟需將快遞服務(wù)分層制定一系列的產(chǎn)品，以各產(chǎn)品檔次與時(shí)限要求來進(jìn)行量化，并提供消費(fèi)者一定的選擇空間，選擇怎樣的時(shí)限要求或者何種價(jià)格層次的快遞服務(wù)產(chǎn)品，像火車時(shí)刻表般有標(biāo)準(zhǔn)有選擇，這是快遞企業(yè)缺乏的，而非簡單的設(shè)備配備或者信息化程度提升。

陳震對于小編的眼光給予了肯定，他表示，整個(gè)文件中要求的技術(shù)、科技、配備等都是較為先進(jìn)的，尤其是“全程監(jiān)控、共同配送、評價(jià)體系”這三點(diǎn)，他認(rèn)為是其中亮點(diǎn)，“之前的業(yè)內(nèi)規(guī)定中表述都沒有這么明晰，這次不僅明確提出，而且非常注重。此外規(guī)范中涉及的大數(shù)據(jù)技術(shù)、衛(wèi)星跟蹤技術(shù)、智能終端技術(shù)等，都是較為嶄新的技術(shù)要求，能夠這么要求就是一個(gè)進(jìn)步。這為IT企業(yè)、信息技術(shù)企業(yè)的未來提供了機(jī)會。”

申通作為標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一，向小編表示，上述這些業(yè)內(nèi)都一直在普及、執(zhí)行，像小編認(rèn)為全程監(jiān)控存在難度，以申通為例，問題就不大，所有的場地都有監(jiān)控設(shè)備，而且所有的轉(zhuǎn)運(yùn)中心都接入總部的系統(tǒng)，這幾項(xiàng)外界認(rèn)為有難度的要求目前不是問題。

唯一有一定難度的可能在X光機(jī)驗(yàn)視，以申通為例，在大的網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心都配備了安檢設(shè)備，但是并非所有的網(wǎng)點(diǎn)公司的安檢設(shè)備都是完善的，那么這一塊可能還需要接下來這段時(shí)間進(jìn)行硬件上的普及。

這時(shí)候明年9月份正式實(shí)施的緩沖期就顯得尤為可貴了，申通方面介紹，可能未來包括申通在內(nèi)的各個(gè)快遞企業(yè)都會在硬件進(jìn)行深入的補(bǔ)充和延伸。雖然不一定會在明年達(dá)到100%，但普及至80%、90%還是可以的。

網(wǎng)購發(fā)貨時(shí)間或?qū)⒆兟?但快遞時(shí)效會有一定提升

剁手黨們可能會有一定疑惑，怎么不進(jìn)反退，商家發(fā)貨時(shí)間會變慢呢？

這涉及標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)規(guī)定：要求發(fā)貨時(shí)間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù)。

提起這項(xiàng)規(guī)定，小編要為快遞企業(yè)喊下冤，有些情況下，消費(fèi)者網(wǎng)購快件時(shí)效差有一段時(shí)間是浪費(fèi)在商家顯示發(fā)貨以及真正到快遞員攬件中間。很多發(fā)貨量大的商家手中是有現(xiàn)成的電子面單或者紙質(zhì)面單的，一旦有消費(fèi)者下單，商家直接填寫發(fā)貨信息即可，但商家往往會直接在物流信息中顯示已經(jīng)發(fā)貨，但實(shí)際情況是，貨物已經(jīng)打包，貼上面單，但快遞員還未攬件。但這段時(shí)間也劃分在了快遞企業(yè)時(shí)效中，因此會給消費(fèi)者造成商家發(fā)貨迅速但從快遞企業(yè)發(fā)出緩慢的印象。申通方面也介紹，部分大型合作商家存在這樣的情況。

但這一條款的提出，將為快遞企業(yè)減少一定壓力。徐勇認(rèn)為，作為電子商務(wù)物流的服務(wù)規(guī)范，對于商家也是具有約束力的。對快遞企業(yè)會是一件好事。

責(zé)任劃分確定 以后商品質(zhì)量問題別拉著快遞不撒手

徐勇在采訪中提到一個(gè)情況，快遞員在送貨后偶爾會遇到拉著他們不放手，非得讓快遞小哥們解決貨不對版、假冒偽劣的問題。這其實(shí)已經(jīng)脫離物流范疇，并非快遞責(zé)任范疇。

而此次標(biāo)準(zhǔn)中有明確規(guī)定，貨物真?zhèn)巍a(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V由商家負(fù)責(zé)。

徐勇表示，這一條的規(guī)定將責(zé)任界定劃分清楚了，以后快遞企業(yè)不需要為不是自己責(zé)任的投訴承擔(dān)壓力了，也能進(jìn)一步減少快遞企業(yè)的投訴量。

不過，肯定有小伙伴與小編有一樣的疑惑，難道在有非常明顯跡象證明服務(wù)商家是不良商家的前提下，快遞小哥還要為其服務(wù)么，不可以拒收么？徐勇表示，從法理上講，如果出現(xiàn)這樣的情況，快遞一方也有責(zé)任。但現(xiàn)實(shí)情況是，快遞企業(yè)并沒有這樣的權(quán)限。很大可能是不知情，即使有懷疑，快遞員也沒有專業(yè)技能或者儀器去判斷真假，沒有理由拒收。快遞員只有確定危險(xiǎn)品、違禁品的權(quán)限與義務(wù)。

申通方面對此表示，判斷是否劣質(zhì)或者真假，快遞員是做不到的，而且有些消費(fèi)者購買的就是高仿品，這就超乎了真假的界限，所以很難在前端為消費(fèi)者提供剔除劣質(zhì)網(wǎng)購品的服務(wù)。但申通表示，商品質(zhì)量等非物流服務(wù)的責(zé)任的確定對快遞企業(yè)是好事，但還是接受消費(fèi)者對此的投訴，然后再根據(jù)事實(shí)情況判斷責(zé)任方，如果是商家責(zé)任會及時(shí)建議消費(fèi)者尋求商家解決問題。這一條規(guī)定制定對于加快消費(fèi)者解決問題節(jié)奏是有益處的。

服務(wù)質(zhì)量要求高 未來漲價(jià)是趨勢

在標(biāo)準(zhǔn)最后一部分，提及了消費(fèi)者非常關(guān)心的時(shí)限問題、破損問題、投訴問題等。

先來看下一系列數(shù)據(jù)：倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足收貨及時(shí)率≥95%；發(fā)貨及時(shí)率≥98%；庫存準(zhǔn)確率≥99.5%；庫存損耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%；配送及時(shí)率≥90%；遺失率≤0.02%；破損率≤0.05%；消費(fèi)者投訴率≤0.2%。

徐勇認(rèn)為，這一系列數(shù)據(jù)對快遞行業(yè)來說都是挑戰(zhàn)。目前行業(yè)內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)距離這些數(shù)字有差距。雖然大部分經(jīng)過接下來這段緩沖期后能夠接近、超越，但他認(rèn)為配送及時(shí)率超過90%是個(gè)難題。

按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同城24小時(shí)，異地72小時(shí)，港澳臺6個(gè)工作日。徐勇介紹短途的配送，尤其是同城的配送已經(jīng)不存在時(shí)效問題，難點(diǎn)還在國內(nèi)異地配送，像上海發(fā)往新疆的件，就很難做到72小時(shí)達(dá)。超過1500Km路程的配送以及送往偏僻農(nóng)村地區(qū)的件，時(shí)效問題較大。

陳震也認(rèn)為雖然國內(nèi)快遞時(shí)效已經(jīng)有巨大的進(jìn)步，而且此次規(guī)范制定了明確的時(shí)效量化要求，是一大進(jìn)步，但真正落實(shí)還得有一段緩沖期。

在這一系列標(biāo)準(zhǔn)制定后，徐勇也表示未來快遞價(jià)格會逐步回升到一個(gè)正常水平，目前的價(jià)格過低，為了匹配這樣的標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)成本投入，價(jià)格上漲是必然的。

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