時(shí)間：2015-07-02 11:17:04 點(diǎn)擊：次
來源：中文科技資訊 作者：

條評(píng)論打印收藏

面對(duì)電商企業(yè)對(duì)物流的需求千變?nèi)f化，物流企業(yè)可否提供個(gè)性化乃至顛覆性的服務(wù)模式以應(yīng)對(duì)市場？且看順豐“電商專配”如何打破傳統(tǒng)，塑造物流服務(wù)新標(biāo)桿？

面對(duì)爆發(fā)式快速增長的中國的電商行業(yè)，物流對(duì)其發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。怎樣的快遞服務(wù)才能滿足現(xiàn)階段電商企業(yè)的個(gè)性化、多樣化需求？物流企業(yè)應(yīng)如何提供最“合適”的電商物流服務(wù)？

電商對(duì)物流提出的要求

隨著電商交易量的快速上升，尤其是大促期間的集中爆發(fā)，快遞物流能力的短板效應(yīng)顯現(xiàn)，侵犯消費(fèi)者利益的情況屢屢發(fā)生。為了給買家提供更好的購物體驗(yàn)，電商企業(yè)不得不加大物流投入，很多電商巨頭紛紛把配送中心建設(shè)作為發(fā)展過程中的一項(xiàng)重要工作，不余遺力地建設(shè)和完善物流體系，但又不可避免面臨降低物流成本的難題。
 
B2C的物流管理包括貨物裝卸、檢驗(yàn)、儲(chǔ)存、分揀、包裝、配送和物流信息管理等環(huán)節(jié)，加上數(shù)量龐大的SKU，分布地域極其廣闊的零散客戶、海量的訂單，決定了電商企業(yè)配送的數(shù)量、頻率和方向都具有不確定性，這就對(duì)物流信息系統(tǒng)和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化和個(gè)性化的電商物流系統(tǒng)成為電商企業(yè)的迫切需求。

電商企業(yè)需要的物流服務(wù)

電子商務(wù)使得零售企業(yè)的服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到物流環(huán)節(jié)，除了倉儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)，還需要更多的增值服務(wù)，進(jìn)而把實(shí)體店的功能轉(zhuǎn)移到配送環(huán)節(jié)甚至是快遞員身上。作為電商交易中唯一與買家面對(duì)面的環(huán)節(jié)——“送貨上門”的感受直接關(guān)系到客戶的購物體驗(yàn)。

買家的要求越來越高：配送時(shí)效能否更快？能否按照買家指定的時(shí)間送貨？能否按照購買商品的特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)？如果快遞配送人員能幫助客戶安裝家具，能現(xiàn)場調(diào)試家電,能讓買家試穿衣服后當(dāng)場辦理退貨，這些獨(dú)特的購買體驗(yàn)最終將會(huì)凝聚到電商企業(yè)的品牌價(jià)值中。誰能給買家提供最貼心的購物體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者，誰就能占領(lǐng)市場。電商企業(yè)需要的是一站式、個(gè)性化的物流解決方案，而傳統(tǒng)的物流公司只提供倉儲(chǔ)或配送中某一環(huán)節(jié)的服務(wù)是割裂的。整合物流鏈條上的各種資源，形成通暢、及時(shí)的物流能力，是對(duì)服務(wù)電商的物流企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

最“合適”的電商物流服務(wù)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？

首先，要能“價(jià)格因需而變”：在服務(wù)項(xiàng)目方面區(qū)別設(shè)置增加項(xiàng)和減免項(xiàng)，商家可根據(jù)自身需求，自選需要的服務(wù)項(xiàng)，商家擁有模塊化選擇自主權(quán),最終會(huì)體現(xiàn)在服務(wù)價(jià)格上。

其次，要做到“時(shí)效一目了然”：從下單的那一刻，買家便可得知快件準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間，且按時(shí)到達(dá)率高達(dá)95%以上，客戶的滿足可想而知。

再次，提供主動(dòng)的專業(yè)化客戶服務(wù)：為商家主動(dòng)監(jiān)控訂單的物流信息，如出現(xiàn)異常情況將及時(shí)處理，以保證訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；根據(jù)商家需求對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行適時(shí)的回訪，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)，大大減輕商家客服的壓力。

最后，提供“客制化服務(wù)”，滿足個(gè)性化需求：如今，“快”已不再是電商物流唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)需求定制個(gè)性化的服務(wù)，才是電商物流未來的發(fā)展趨勢。

專為電商商家而生，符合以上特點(diǎn)的順豐“電商專配”應(yīng)運(yùn)而生。商家可根據(jù)自身需要，選擇最適合的服務(wù)和操作流程，價(jià)格也將因流程的增減而有所區(qū)別。且自買家下單起，就可準(zhǔn)確提供快件到達(dá)的時(shí)間。因需而變——順豐“電商專配”的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)物流標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，樹立了電商物流個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)桿。