快遞黑馬如何變駿馬
閱讀提示：野蠻分揀,、虛假投遞,、錯發(fā)漏發(fā),、時有損毀……近年來如黑馬般異軍突起的快遞業(yè),，在快速發(fā)展中也暴露出一系列問題。為了遏制亂象,，省郵政管理局近期頻頻出招,，繼前不久約談申訴量連續(xù)居高的EMS和申通兩家企業(yè)負責人之后，5月上旬起,，又在全省開展了快遞市場經營秩序整頓和服務質量專項整治活動,。
消費者熱切期望享受到綠色健康的快遞服務,，但快遞業(yè)的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除?？爝f“黑馬”要想嬗變?yōu)橐黄?ldquo;駿馬”,，亟須從內部和外部共同發(fā)力，規(guī)范管理,。
1 一匹頑劣的“黑馬”
百姓生活越來越離不開快遞,，但它也成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一
近年來，伴隨著經濟的迅速發(fā)展,，特別是電子購物的迅猛發(fā)展而異軍突起的快遞業(yè),，被公認為是一匹“黑馬”。
統(tǒng)計表明,，1993年-2014年,，我國快遞復合增長率達到25%以上，快件總量以140億件躍居全球第一,。我省快遞業(yè)的起步雖然較發(fā)達地區(qū)晚一些,，但發(fā)展速度較快,。目前,，中國郵政速遞物流公司（簡稱EMS）、順豐,、“四通一達”（業(yè)內對申通,、中通、圓通,、匯通和韻達等5家國內知名快遞公司的簡稱）等國內品牌快遞企業(yè)在我省均設有分公司和代辦點,，全省已經許可和備案的快遞企業(yè)達1426家，快遞網點遍布全省各縣市,，甚至延伸到了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn),，快遞從業(yè)人員突破上萬人。據統(tǒng)計,，2008年至2014年的短短6年,，全省規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量從1261.62萬件增長至9130.43萬件、業(yè)務收入從2.65億元增長至10.35億元,，分別增長了7倍多和近4倍,。
但快遞業(yè)在獲得迅猛發(fā)展、極大方便群眾生活的同時,，存在的種種問題也日益凸顯,，受到人們的詬病。
記者曾通過EMS發(fā)往汾陽一封特快專遞,，工作人員承諾兩三天即可完成投遞,，但收信人望眼欲穿地等了七八天才終于盼到這封姍姍來遲的郵件,。長治市民王女士網購了一件漂亮的衣服，打開郵件發(fā)現衣服上居然燒了兩個洞,。與快遞員反復溝通無果后,，她又向這家快遞公司總部投訴，卻始終沒有得到積極回應,。省城市民小劉是一名網購達人,，讓她頭疼的是自己帶小孩不方便下樓取快遞，但好說歹說“快遞小哥”就是不肯把郵件送上門,，非讓她下樓取件……
省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線工作人員介紹,，與全國一樣，我省快遞服務質量問題一直居高不下,，成為消費者投訴率最高的行業(yè)之一,，2011年全省快遞有效申訴量457件，到2014年已增至2180件,。從統(tǒng)計情況看,，申訴涵蓋了收寄、分揀,、封發(fā),、運輸、投遞,、查詢,、投訴、賠償等所有環(huán)節(jié),，快件丟失損毀,、投遞不及時、虛假簽收,、派送范圍內要求消費者自取,、投遞人員態(tài)度差、理賠不及時,、末端投遞服務不規(guī)范等損害用戶合法權益的行為較突出,。
浙江杭州郵包發(fā)生爆炸，造成兩人受傷,；因快遞公司運輸禁運品耐風火柴,，造成上海飛往大連的航班落地后貨物燃燒；山東濰坊的“奪命快遞”,，造成1死9中毒……近年來發(fā)生在快遞業(yè)的一些安全事故,，給全行業(yè)造成了極大的負面效應。省郵政管理局市場監(jiān)管處處長李建斌說，盡管我省快遞行業(yè)并沒有發(fā)生重大安全事故,，但一些企業(yè)的確存在安全意識淡薄,、安全責任落實不到位、消防設施設備配備不足,、安檢設備配備不到位,、收寄驗視制度執(zhí)行不力等隱患。
2 亂象叢生為哪般
高速發(fā)展的同時,，從業(yè)者的服務意識和政府支持力度,、監(jiān)管部門力量等都沒有同步跟進
基層郵政管理部門的工作人員反映，他們在檢查中經常發(fā)現快遞從業(yè)人員存在野蠻分揀,、拋扔踩踏,、露天作業(yè)等問題，有的公司甚至在檢查人員在場的情況下也從不避諱,。省郵政管理局“12305”消費者申訴熱線統(tǒng)計,，今年一季度，全省對快遞企業(yè)的申訴中投遞服務,、快件延誤,、丟失短少三類問題最突出，占到有效申訴的86%,。
李建斌分析,，政策紅利的釋放、電商及網購的興起,，促成了快遞行業(yè)一直處于“牛市”,，而這種狀況讓一些“短視”的企業(yè)很容易產生忙于賺“快錢”的大干快上心態(tài),，從而忽視了員工培訓,、管理流程優(yōu)化和售后服務等提高服務質量的環(huán)節(jié)。
從業(yè)人員素質低,、設備裝備投入嚴重不足也影響著快遞服務質量的提升,。盡管在我省掛牌的快遞企業(yè)不少，但這支浩浩蕩蕩的快遞從業(yè)隊伍以下崗工人和農民工為主,，專業(yè)人才較少,，文化素質偏低，現代物流業(yè)的專業(yè)精神與素養(yǎng)遠未養(yǎng)成,。我省不少快遞企業(yè)還處在電話聯系,、手工操作、人工裝卸的低級階段,，許多現代信息技術,，如條碼技術、射頻技術、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)技術等都處于起步階段,。
但如果把“板子”全打在快遞企業(yè)身上也有失公允,。其實，快遞從業(yè)者的肚子里也有不少“苦水”,。
比如,，雖然我省規(guī)模以上快遞企業(yè)基本上在中心城市都有自己的快件倉儲分揀場地，但大多數地處市郊,，周邊環(huán)境惡劣,，交通十分不便，給快件的安全,、及時送達帶來了隱患,。而且由于這些場地多系租賃來的，快遞企業(yè)不情愿投入更多資金,，致使倉儲分揀場地穩(wěn)定性,、便捷性、安全性差的問題突出,，已成為制約快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸,。“打破瓶頸的關鍵是讓我們擁有一個真正屬于自己的倉儲中心，但政府從土地財政的角度考慮,，更樂意在有限的城市土地上蓋高樓,。”一位不愿透露姓名的某快遞企業(yè)山西區(qū)負責人說。
快件“最后一百米”投遞難的問題廣受詬病,，輿論更多的把矛頭指向快遞企業(yè)服務質量差上來,。但不少“快遞小哥”反映，隨著快遞業(yè)務量的增長,，快遞企業(yè)在城市配送快件時使用的車輛基本上都是小型客車,，但由于相關法律法規(guī)對快遞運輸沒有明確規(guī)定，快遞車輛面臨“進城難,、通行難,、停靠難”等問題,，屢屢因被罰而造成了快件的延誤,。另外不少單位、小區(qū)從安全方面考慮,，禁止快遞人員入內,，也不肯給本單位工作人員或小區(qū)居民代收、代存快件,，這也加劇了快遞不“快”現象的發(fā)生頻率,。
解決快遞服務“蘿卜快了不洗泥”的問題，各級監(jiān)管部門責無旁貸。但我省各級郵政管理部門人員嚴重不足,，像“12305”消費者申訴熱線僅有2名工作人員,，面對如雨后春筍般涌出的全省上千家快遞門店，這支力量無疑力不從心,。
3 讓“黑馬”盡快變“駿馬”
制止快遞行業(yè)的亂象蔓延,，亟須從內部和外部共同發(fā)力
針對我省快遞行業(yè)的種種亂象，省郵政管理局頻頻出招,，繼前不久約談申訴量連續(xù)居高的EMS和申通兩家企業(yè)負責人之后,，從5月上旬起，又在全省開展了快遞市場經營秩序整頓和服務質量專項整治活動,。但快遞業(yè)存在的諸多頑癥不可能僅靠一兩次專項整治活動就得以根除,，這一新興產業(yè)要實現由“黑馬”到“駿馬”的嬗變，亟須包括政府在內的全社會共同給力,。
首先需要快遞企業(yè)加強自律,。李建斌說，雖然我省目前尚處于快遞服務需求的上升期,，但當市場競爭趨于飽和時,，必然會由產品的競爭轉變?yōu)榉盏母偁帲绻麤]有這樣的發(fā)展眼光,，一味堅持粗放發(fā)展,，早晚要在市場的大浪淘沙中被拋棄。為此,，快遞企業(yè)必須加快主動調整步伐,，下功夫建立健全市場競爭機制，規(guī)范市場秩序,，提高準入門檻,，重視從業(yè)資質。唯有打造自己的核心競爭力,，才能讓企業(yè)立于不敗之地,。
與此同時,，相關監(jiān)管部門應加強自身力量,、加大執(zhí)法力度、跟進監(jiān)管細則,，從源頭上切實保障消費者的權益和安全,。前不久，省郵政管理局通過媒體對全省快遞企業(yè)今年一季度的申訴率進行了公開排隊,，給消費者選擇快遞企業(yè)擦亮了眼睛,。除此之外，監(jiān)管部門還有必要對快遞企業(yè)進行等級評定，并在快遞行業(yè)中設立賠償基金等,。
作為各級政府要對快遞這一朝陽產業(yè)多給予一些呵護,。比如，盡快研究制定更符合快遞業(yè)發(fā)展的法律法規(guī),，有針對性地設計快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓方案,、培養(yǎng)相關的師資隊伍，設法協(xié)調解決快遞車輛“進城難,、通行難,、停靠難”和缺乏自有倉儲分揀場地等發(fā)展瓶頸問題,?？傊e極引導,、扶持快遞企業(yè)在升級轉型中走上一條誠信經營,、公平競爭的健康發(fā)展之路。
而作為消費者,，一方面要增強維權意識,，一旦出現侵權問題，應主動及時地向消協(xié),、郵政主管部門投訴,，維護自身的合法權益。另一方面,，也要學會換位思考,，體諒快遞員的辛勞，盡可能地給他們一句問候,、一個笑臉,、一份理解。
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