時間：2015-03-13 09:32:20 點(diǎn)擊：次
來源：第一財經(jīng)日報 作者：

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臨近3·15消費(fèi)者日，上到國家監(jiān)管層面，下到商戶和消費(fèi)者，對消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度陡升，目前零售交易占比不斷攀升的網(wǎng)購平臺成為監(jiān)管層重點(diǎn)規(guī)范的領(lǐng)域。

3月11日，工商總局發(fā)布第36號文，內(nèi)容圍繞完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度問題。其中在第二條顯著位置明確表示，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可直接向銷售方維權(quán)，但如果平臺方無法提供銷售方的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者可以向平臺經(jīng)營者要求賠償。

換句話說，如果像淘寶、京東（開放平臺）上的賣家在售假等行為實施后“跑路”，消費(fèi)者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失。

記者了解到，在此之前，雖無硬性規(guī)定，但各大電商為了提升購物體驗，或多或少都有賠付方面的“土辦法”。

對此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]方面對記者稱，不管是自營還是平臺商家，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，當(dāng)當(dāng)會先行賠付消費(fèi)者，自營和第三方一視同仁。

京東的做法是，在消費(fèi)者提交退換申請服務(wù)單之時起算，如48小時內(nèi)第三方賣家未給出審核意見，則京東自動默認(rèn)審核通過；消費(fèi)者自發(fā)出退貨商品且上傳快遞運(yùn)單號信息之時起，如10天內(nèi)第三方賣家未給出處理意見的，京東將用保證金先行退還給消費(fèi)者。

天貓[微博]方面12日回復(fù)記者時表示，天貓的消費(fèi)者保障計劃中，天貓商家會繳納保證金，在消費(fèi)者權(quán)益受損時進(jìn)行賠付。另外天貓會員能享受更多品質(zhì)服務(wù)，包括安心退貨、極速退款、退貨保障卡等。

2015年1月份，淘寶新推出極速退款服務(wù)，規(guī)定凡是在淘寶上購買行為記錄良好的買家，可獲得300~1200元不等的極速退貨額度，在已收到貨需要退貨時，只要買家提出退款申請，且賣家同意，買家退貨并填好退貨包裹的快遞單號，淘寶就會先行墊付給買家，退款平均用時不到1秒鐘。

用戶退款額度的差異實際是后臺大數(shù)據(jù)對個人信用風(fēng)險的測算。電商業(yè)內(nèi)人士對記者稱，個人征信業(yè)務(wù)的民間化建設(shè)將讓消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益得到更好的保障，增強(qiáng)“讓信用等于財富”的意識。舉例說，目前在天貓的服飾類目下，部分消費(fèi)者可享受先用后付，即買家可先使用消費(fèi)額度或凍結(jié)余額寶[微博]相應(yīng)金額即可下單收貨，后臺對消費(fèi)者建立一套信用計算模型，像賒銷服務(wù)“花唄”一樣，已決定用戶可享受服務(wù)的額度。

此外，無論是阿里還是京東，移動端交易占比一直呈現(xiàn)上升趨勢，針對消費(fèi)者在手機(jī)上買東西怎么方便退貨、追責(zé)的問題，天貓推出了手機(jī)天貓售后無憂服務(wù)，承諾100％在48小時內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的售后問題。

此前，新版《消保法》對7天退貨的承諾提出要求。據(jù)記者了解，目前在淘寶平臺上，對于提供7天退貨和7天以上退貨的服務(wù)將分區(qū)展示。在標(biāo)識上線第一天，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的無理由退貨服務(wù)。目前，支持“7”和“7＋”標(biāo)志顯示的商品數(shù)量已達(dá)到平臺總商品規(guī)模的90％以上。