時(shí)間：2015-03-13 09:32:20 點(diǎn)擊：次
來源：第一財(cái)經(jīng)日報(bào) 作者：

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臨近3·15消費(fèi)者日,，上到國家監(jiān)管層面，下到商戶和消費(fèi)者,，對消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度陡升,，目前零售交易占比不斷攀升的網(wǎng)購平臺(tái)成為監(jiān)管層重點(diǎn)規(guī)范的領(lǐng)域。

3月11日,，工商總局發(fā)布第36號(hào)文,，內(nèi)容圍繞完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度問題。其中在第二條顯著位置明確表示,，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的,，可直接向銷售方維權(quán)，但如果平臺(tái)方無法提供銷售方的真實(shí)姓名,、地址和有效聯(lián)系方式,，消費(fèi)者可以向平臺(tái)經(jīng)營者要求賠償,。

換句話說，如果像淘寶,、京東（開放平臺(tái)）上的賣家在售假等行為實(shí)施后“跑路”,，消費(fèi)者有權(quán)要求淘寶或京東賠償其損失。

記者了解到,，在此之前,，雖無硬性規(guī)定，但各大電商為了提升購物體驗(yàn),，或多或少都有賠付方面的“土辦法”,。

對此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]方面對記者稱,，不管是自營還是平臺(tái)商家,，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，當(dāng)當(dāng)會(huì)先行賠付消費(fèi)者,，自營和第三方一視同仁,。

京東的做法是，在消費(fèi)者提交退換申請服務(wù)單之時(shí)起算,，如48小時(shí)內(nèi)第三方賣家未給出審核意見,，則京東自動(dòng)默認(rèn)審核通過；消費(fèi)者自發(fā)出退貨商品且上傳快遞運(yùn)單號(hào)信息之時(shí)起,，如10天內(nèi)第三方賣家未給出處理意見的,，京東將用保證金先行退還給消費(fèi)者。

天貓[微博]方面12日回復(fù)記者時(shí)表示,，天貓的消費(fèi)者保障計(jì)劃中,，天貓商家會(huì)繳納保證金，在消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)進(jìn)行賠付,。另外天貓會(huì)員能享受更多品質(zhì)服務(wù),，包括安心退貨、極速退款,、退貨保障卡等,。

2015年1月份，淘寶新推出極速退款服務(wù),，規(guī)定凡是在淘寶上購買行為記錄良好的買家,，可獲得300~1200元不等的極速退貨額度，在已收到貨需要退貨時(shí),，只要買家提出退款申請,，且賣家同意，買家退貨并填好退貨包裹的快遞單號(hào),，淘寶就會(huì)先行墊付給買家,，退款平均用時(shí)不到1秒鐘,。

用戶退款額度的差異實(shí)際是后臺(tái)大數(shù)據(jù)對個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)的測算。電商業(yè)內(nèi)人士對記者稱,，個(gè)人征信業(yè)務(wù)的民間化建設(shè)將讓消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益得到更好的保障,，增強(qiáng)“讓信用等于財(cái)富”的意識(shí)。舉例說,，目前在天貓的服飾類目下,，部分消費(fèi)者可享受先用后付，即買家可先使用消費(fèi)額度或凍結(jié)余額寶[微博]相應(yīng)金額即可下單收貨,，后臺(tái)對消費(fèi)者建立一套信用計(jì)算模型,，像賒銷服務(wù)“花唄”一樣，已決定用戶可享受服務(wù)的額度,。

此外,，無論是阿里還是京東，移動(dòng)端交易占比一直呈現(xiàn)上升趨勢,，針對消費(fèi)者在手機(jī)上買東西怎么方便退貨,、追責(zé)的問題，天貓推出了手機(jī)天貓售后無憂服務(wù),，承諾100％在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)消費(fèi)者的售后問題,。

此前，新版《消保法》對7天退貨的承諾提出要求,。據(jù)記者了解,，目前在淘寶平臺(tái)上，對于提供7天退貨和7天以上退貨的服務(wù)將分區(qū)展示,。在標(biāo)識(shí)上線第一天，已有近1.5萬淘寶賣家主動(dòng)承諾并申請?zhí)峁╅L達(dá)15天的無理由退貨服務(wù),。目前,，支持“7”和“7＋”標(biāo)志顯示的商品數(shù)量已達(dá)到平臺(tái)總商品規(guī)模的90％以上。