時間：2016-12-28 15:06:47 點(diǎn)擊：次
來源：中國電子商務(wù)物流服務(wù)網(wǎng) 作者：

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12月20日,，由中國電子商務(wù)協(xié)會指導(dǎo)，中國電子商務(wù)協(xié)會物流專業(yè)委員會主辦,，中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟,、中國電子商務(wù)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)金融研究院承辦的“2016第六屆中國電子商務(wù)與物流企業(yè)家年會暨第四屆中國大數(shù)據(jù)金融發(fā)展高峰論壇”在北京萬豪酒店盛大開幕。相關(guān)部委,、行業(yè)專家,、企業(yè)代表等近1500人出席了本屆年會。

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝出席大會并做了主題為《孩子王全渠道的探索與實踐》的演講,。 （溫馨提示：本文為速記初審稿,，保證現(xiàn)場嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié),，或存紕漏,，敬請諒解。）

孩子王兒童用品股份有限公司CTO何輝

非常高興有這樣一個機(jī)會來參加這樣一個專業(yè)的會議,！其實在來之前,，我跟我的同事在糾結(jié)，這樣一個專業(yè)的會議讓我們一個零售公司來談,。其實我來了學(xué)到了很多,，我發(fā)現(xiàn)今天的會議就是解決我們的痛點(diǎn)。我下面的分享就想結(jié)合我們孩子王這家公司在全球當(dāng)中的探索和我們實踐過程終于到的問題,，來跟大家聊一下,。我今天應(yīng)該代表專業(yè)的物流公司的用戶，從用戶的角度來看一下我們的痛點(diǎn),，以及我們今后發(fā)展的方向,。

我們從自己零售企業(yè)用戶的視角來看，我們?nèi)绾谓M織和管理我們的業(yè)務(wù),。

首先簡單介紹一下孩子王,，孩子王是09年在南京成立的一家母嬰連鎖的公司，我們主要是在超市里開設(shè)3000到5000平米大的零售店,，它有很大的跟傳統(tǒng)的零售店不一樣的,，第一個店的面積特別大，我們在09年開第一家店的的時候,，整個母嬰同行業(yè)里很少有2000平米以上的店,，我們第一家店就開了幾千平米。在開這家店的時候,，我們趕上消費(fèi)升級時候,。我們國內(nèi)我們有167個這樣的店,。

我們每家店里有非常大的空間以后，我們不全是賣貨,，我們的定位是說三分之一的面積用來賣貨,，三分之一的面積我們給會員做互動，每個店都有很大的游樂場,，每個店每年辦上千場活動,，讓會員帶著寶寶在里面可以做游戲。

另外一個,，我們?nèi)种坏拿娣e給我們母嬰業(yè)態(tài)其他的業(yè)態(tài)，比如少早教,、英語,、培訓(xùn)、游泳,，這些業(yè)態(tài)都進(jìn)入我們的商場,，服務(wù)于我們的會員。

孩子王是在這個行業(yè)里最早做會員制的一家企業(yè),，每一個進(jìn)店的會員,，我們都會把他的信息變成一個會員的手機(jī)號碼記錄下來。很多年以前,，我們的店長就開始在門店里把會員的一些消費(fèi)數(shù)據(jù)拉出來,，去做一些深度的分析，這個人買過紙尿褲,，這個人沒買過奶粉,，應(yīng)該怎么樣。這兩年因為我們一直是開店,，像我們線上的運(yùn)營商也給我們很大的壓力,，整個消費(fèi)者的習(xí)慣發(fā)生了變化。所以我們這兩年也開始布局渠道,，所以就包括了跨境購,，去年業(yè)務(wù)量成長得非常非常迅速。但是我們有很多的痛點(diǎn),。

我們有一個特色子經(jīng)營特點(diǎn),，每個會員進(jìn)入早孩子王的會員體系以后，我們分配他一個育兒顧問,，我們門店的員工是經(jīng)過國家專業(yè)認(rèn)證考核成功的育兒顧問,，每個育兒顧問服務(wù)一定量的會員，定期做一些情感上的溝通,。所以每個門店每年會做全渠道的互動,。我們會在社區(qū)公眾場合搞一些大型的活動,。每家店的客流我們有一個統(tǒng)計，大概是7000多,，周某一萬多,。

我們孩子王在15年總體的增長是89.5%，很多外面的數(shù)據(jù)也在說,，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了整個傳統(tǒng)零售的發(fā)展,，整個母嬰渠道的發(fā)展我們也超越了。我們單店的同比增長突破50%,，加上新開的每年突破百分之百的增長,。

我們來看一看我們在全渠道上遇到的困難和問題。今天我們面臨很大的挑戰(zhàn),，尤其像孩子王,，過去我們是線上開店，開很多很多的店,。今天我們用戶很大一部分注意力已經(jīng)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上,，包括跨境購，通過手機(jī)這個智能終端可以買遍全世界,。我們店里的商品通過零售差價交易的時候遇到了很大的困難,。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)把信息變得非常簡單,，我們在這里就可以知道商品的產(chǎn)地,、原材料好不好，數(shù)據(jù)也變成生產(chǎn)資料,。

我以前是電商公司,，我們做得很大的事情，就是猜這個用戶,，我們猜他是男的女的,，他喜歡什么，我們推薦他什么東西,，她是媽媽,，還是一個節(jié)儉的人，他喜歡攝影還是喜歡電腦,。但是在線下的場景里,，其實每個人我們都是有感情的，我們可以記錄,。每個人都有一個專業(yè)的育兒顧問,，我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù)去更有效的生產(chǎn)？

我們總結(jié)了一下我們的業(yè)務(wù)模型,，最核心的就是我們的用戶,，我們是議價會員制的企業(yè),，圍繞用戶，我們希望提供越來越多的產(chǎn)品,。今天的產(chǎn)品不僅僅是局限于我們現(xiàn)有國內(nèi)的產(chǎn)品,，還包括世界各地的跨境購的產(chǎn)品。我們?nèi)ツ觊_始上跨境購的業(yè)務(wù),，整個業(yè)務(wù)線每個月都在增長,，簡直是直線增長，說明了這里面有很大的需求,。所以我們孩子王的業(yè)務(wù)是圍繞著這些貨源不斷的提供更多的產(chǎn)品和服務(wù),。我們在會員體系里，我們會有很多的上門的,，或者到場的服務(wù),，嬰幼兒的撫觸，懷孕生產(chǎn)以后的催奶服務(wù),。作為任何一個新家庭，他會有一些親子生活,，比如周末帶孩子去哪里玩兒,，去一個渡假酒店，看一個話劇,，聽一個英語課等等,。

我們還會有一些金融上的需求，任何一個有孩子的家庭都會有理財,，或者保險的需求,，我們孩子王不停的組織這些產(chǎn)品和服務(wù)，在他需要的地方提供給他,。

我們在門店里,，這是一個接觸點(diǎn)，剛才大家談到的很多是后臺,，我們在用戶接觸點(diǎn)上有很多的接觸點(diǎn),。他到店是我們的一個接觸點(diǎn)，今天他很多場景下是不能到店的,，但是他孩子的尿不濕用完了,，周一到周五他沒時間，晚上9點(diǎn)以后他想看一看育兒的知識,，所以我們就會有一個APP在線商城,。還有很多是線下的，比如說我們每一個會員都會安排一個育兒顧問給他,，他是24小時專業(yè)的顧問,，這個顧問就會不斷的跟他發(fā)生人格化的交流,，他會不停的問他。還有一種顧問是會員變成我們孩子王的人格的體現(xiàn),，他去幫著解答會員的問題,，精神領(lǐng)袖。

在未來,，我們還會有一些線下的互動,，比如說我們舉行一個線下的像今天的互動，剛才有一位老總就把我們拉了一個群,，這個地方就產(chǎn)生了一個接觸,。每個接觸點(diǎn)上我們都會做一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可能是個APP,，在門店里就是一個POS機(jī),，可能是一個H5的網(wǎng)頁，通過這個東西跟我們現(xiàn)實去植入,，讓我們有更多跟會員接觸的地方,。我們和會員的關(guān)系會落成一個訂單的關(guān)系，我們拆開看分三部分,，首先是下單,，下單或者交易這件事情，有可能發(fā)生在門店里,，有可能發(fā)生在在線的商城里,，也有可能是續(xù)訂的訂單或者服務(wù)的訂單，比如說我們做奶粉卡的業(yè)務(wù),，每個月到時間就往家里寄奶粉,。

除了交易以外，另外一個就是要解決支付的問題,，傳統(tǒng)的門店我們是在門店里刷卡,，今天我們的支付方式已經(jīng)很多很多了，比如說我們有在線支付,，微信支付,，支付寶的支付，還有其他方式的支付,，有可能有分期的等等,。最后一環(huán)就是我們的物流，尤其像我們傳統(tǒng)企業(yè),，最大的挑戰(zhàn)就是物流,，跨境的物流，還也電商倉發(fā)到最終用戶那個環(huán)節(jié)的物流,，還有門店的物流,。所以我們最終提供給客戶的服務(wù),，等于我們的交易、支付以及物流方式的組合,。有可能我是在門店里下單,，應(yīng)用的是線上支付的方式，最后從我們大倉發(fā)第三方快遞到他手里去的,。所以我們在場景中植入我們用戶接觸的觸電,，通過這些交易的組合，去滿足用戶各種各樣的需求,，最終整合到我們的業(yè)務(wù)是一個大的生態(tài)體系,，有可能今天有跨境電商的服務(wù)商，有兒童業(yè)態(tài)的,，把大家整合在一個大的平臺上,，大家共同服務(wù)好未來的用戶，這是我們大的業(yè)務(wù)的模型,。

我們在系統(tǒng)上來講,，我會分成這樣的雛形，我們跟用戶接觸的方面,，我們現(xiàn)在有商城,、社區(qū)等等，中間是平臺,，大數(shù)據(jù)源源不斷的提供給各種系統(tǒng)支撐它們運(yùn)作。

我們在孩子王的業(yè)務(wù)里面我們?nèi)ハ虢o我們的用戶提供越來越多的商品,，更多的選擇,。很重要一點(diǎn)，讓他足不出戶逛遍全球,，我們開設(shè)了跨境購的專區(qū),，我們把它放到我們的門店里去，我們現(xiàn)在有一些旗艦店,，我們開設(shè)了旗艦店的專區(qū),，通過電視、海報的方式,，還有一些樣品的展示,，可以買遍全世界。我們跟德國的一個供應(yīng)鏈進(jìn)行的布局,，進(jìn)行跨境購的生意,。整個生意的成長非常快,。整個物流的傳遞,，海關(guān)的周期是一個很大的痛點(diǎn),。

我們跟很多的廠商了進(jìn)行了跨境購的合作以外，我們有線下的場景,，可以進(jìn)行線下的互動,。我們在歐洲的一個城市，我們在大門店進(jìn)行各種各樣的活動,，我們把這個場景植入到他眼前,，就不是純粹的只能從虛擬世界里看到這個商品。這樣的話用戶對這個東西的認(rèn)識更加直觀,。

我們線上的東西,，第一在我們的APP上有豐富多彩的商城，我們解決的不能到店場景下的購物需求,。我們在線上還有一個社區(qū),，我們希望我們的會員除了買商品，關(guān)于育兒的,，關(guān)于社交的需求,，能夠在這里解決。我們開通了直播,，有專家的問答,，有育兒的知識可以在這里交流一下。

我們新上了一個板塊,，基于地理位置的,，比如我在南京、我在上海,，可以看到周末親子生活的需要,。比如說我可以帶孩子去看話劇，坐油輪,，住一個酒店,，聽一堂親子的培訓(xùn)課程等等。我們每年會有一千場的活動,，我們也變到線上,，通過線上的途徑，我們的會員通過工具可以預(yù)約我們門店的活動,，對活動進(jìn)行評論,，可以報名，可以付費(fèi),。

我們在金融保險開拓了業(yè)務(wù)線,，希望每個親子家庭在這上面都有一些金融保險的選擇。我們會結(jié)合現(xiàn)有的一些商品，我們有交通安全險,，結(jié)合我們汽車座椅商品的銷售進(jìn)行整合,。

互動活動是我們線下門店很重要的入口，每年我們會做一千場,，我們現(xiàn)在也有一個互動活動的系統(tǒng)覆蓋這些入口,。

我們的育兒顧問也是我們新的流量入口，我們門店里的員工都會有二維碼,，它都會有一個主業(yè),，我們可以對他評價，也可以打賞,，我們開通新的對話系統(tǒng),，可以點(diǎn)對點(diǎn)的進(jìn)行對話。大家如果有興趣可以下載一下我們的APP,。我就大概介紹這些,，謝謝！