時間：2015-12-25 09:05:17 點擊：次
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中國標準化研究院服務標準化研究所副研究員

曾毅：各位來賓,，大家下午好，我今天演講的題目,，叫電子商務物流的末端服務標準化關鍵問題解析,。我在聽了上午的論壇之后，因為我開始給我們會務組提供了一個PPT,，我臨時決定不講以前的東西,，我想把一些更宏觀層面的東西跟大家做一些分享，所以說我今天是重新列了一個提綱,。主要是四方面內(nèi)容,，第一個分享一下什么是標準化，第二個想跟大家分享一下,，我們電子商務物流末端服務的形態(tài)和現(xiàn)狀,，以及它為什么需要標準化；第三個介紹一下我們末端服務標準化工作的現(xiàn)狀,，第四個從國家層面,，對大家如何開展標準化提供我們的思考和建議。

我是標準化研究院,，我們主要是從事服務標準化的理論,、戰(zhàn)略和具體標準的研究工作，我想我們其他嘉賓都是處于整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的領頭羊,，或者是一線的實踐者,，我們更多的是希望通過我這么一個分享，讓大家了解我們國家在標準化領域,，對于我們末端服務目前正在關注的是什么,，下一步做的重點是什么，我們企業(yè)可能從哪些方面發(fā)力,，影響我們國家標準,，影響我們整個行業(yè)的規(guī)范。所以說圍繞這個目的,，首先跟大家交流一下什么是標準化,。

為什么講這個問題？首先我經(jīng)常跟大家討論,，說我們末端服務這一塊的標準化,，我經(jīng)常會聽到兩種相反的觀點，一種是我們太需要標準了,。比如我們今天上午,，最后一個環(huán)節(jié),，大家對話的環(huán)節(jié)，五個嘉賓都提到,，我聽到最多的詞就是協(xié)調(diào),、共享、標準,，整個行業(yè)都很需要這個標準,，另外一方面，我也聽到很多人說,，我這個末端服務,，我是解決最后100米問題的，由于它到目前為止是比較難以解決的問題,，所以說我們各個企業(yè)采取了很多創(chuàng)新的方式,，這種創(chuàng)新的方式，有的是摸索出來的,，有的比較成熟,，你怎么樣對剛剛起步的和創(chuàng)新的模式，怎么樣對它進行標準,？標準會不會扼殺它的生命力,？所以說我們會經(jīng)常聽到這兩種觀點，這兩種觀點,，在某種意義上來講都對,。根源于我們標準是比較廣泛的概念，是有它的特定含義的,，它是分層次的,，我們在不同的層面，我們?nèi)绻巡煌瑢用娴臉藴驶煸谝黄?，對我們以后國家標準的政策和力推的方向,，可能大家也不了解，所以這個問題就會產(chǎn)生混淆,，基于這個,，首先跟大家分享一下什么是標準。

標準在我們學術上有個定義,，就是對共同使用的事物和重復使用的事物制訂了一種規(guī)范性文件,，最終目的是達到社會經(jīng)濟秩序的高度統(tǒng)一和最優(yōu)化,。簡單來講,，我們的標準，首先第一個是要對我們共同使用的事物,，我們做標準的東西,，不能針對一個只有某個人使用的東西去做標準,，所以說我們至少在不同層面上，比如說在一個公司里面使用的事物或者環(huán)節(jié),，我去制訂標準,，這可以構(gòu)成一級標準，叫企業(yè)標準,。國家層面共同使用的事物,，我們叫國家標準。另外就是叫重復使用,，我標準所規(guī)范的事情,，必須是在同樣條件下，可以再現(xiàn)的,，而不是沒有規(guī)律的東西,。我們講標準是這么一種，對特定的對象進行規(guī)范的一種規(guī)范性文件,。我們生活中無時無刻沒有標準,。我們一些好的企業(yè)適時標準，比如我的微軟,，我的因特爾公司,，他們都是在各自領域里面的一些適時標準，所以說這些標準像空氣一樣無時無刻不存在,。

講完了標準的定義,，第二個問題，就是我們標準和創(chuàng)新的關系,。標準對于新興事物,，能不能制訂標準的問題。在我們學術上的理解,，我們認為標準和創(chuàng)新是相輔相成的,，是密不可分的。我們有一句話叫標準是創(chuàng)新的起點和基石,。因為我們標準,，特別是國家標準和行業(yè)標準，是對全社會的實踐經(jīng)驗和科技經(jīng)驗,，我們的一種總結(jié)和固化,。這種標準所代表的技術水平，其實就是我們進行再創(chuàng)新的一種起點,，我們經(jīng)常進行創(chuàng)新,，肯定是從一定的起點出發(fā)，這種起點經(jīng)常表現(xiàn)為標準形式來存在,，所以說我們的創(chuàng)新是基于這個標準的,。同時我們標準又可以把我們的創(chuàng)新的成果,、理念進行固化，在全社會推廣,，我們的標準是科技成果和創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的橋梁和途徑,，這個里面也是在我們國家層面獲得了高度認可，尤其是我們國家科技部,，在推廣它的科技應用,，我們國家現(xiàn)在科技投入比較高，但是很多科技投入束之高閣,，怎么去轉(zhuǎn)化,？轉(zhuǎn)化率很低。包括從十二五開始到十三五,，國家標準委和科技部都在制訂關于標準促進科技以及標準和科技聯(lián)動的發(fā)展的指導意見,，所以說我們從這個角度來講，我們的標準是創(chuàng)新成果的一種轉(zhuǎn)化途徑,。所以說我們認為二者是相輔相成的,，但是我們要在適當?shù)臅r候，去努力創(chuàng)新,，還是說在適當?shù)臅r候制訂標準,，我們要根據(jù)不同事物發(fā)展的階段、特點,，我們?nèi)プ龀鱿鄳脑u估,，所以說我們覺得它并不是阻礙發(fā)展的。如果這個階段鼓勵創(chuàng)新,，我們就應該用創(chuàng)新的方式來思考它,，一定時候，可以用標準的方式進行推廣,。這一點在標準的國際上也表現(xiàn)的比較明顯,，國際標準化組織里面，有一種標準就叫技術報告,，所謂的技術報告,，講的就是對于快速變化的技術，還不成熟,，沒有完全商業(yè)化應用的技術,，我先給它制訂成為技術報告，作為一種準標準,，在一定范圍內(nèi)推廣試驗應用,，從而運用標準化的手段對不成熟的技術進行推廣，所以說大家可以看到，從國際上來看,，標準也是促進成果創(chuàng)新的一種模式或者說一種理念、一個方法,，所以我們覺得標準和創(chuàng)新,，它們之間是相輔相成的關系，這是我講的第二個,。

第三個,，我再跟大家講一下，我們標準和我們的政策,、法律法規(guī)之間的關系,。我理解我們今天上午好多行業(yè)大佬提的，我們需要標準,，但是更多的我感覺,，他們提出的應該有很大一部分講標準，應該講的是法律法規(guī)或政策層面的技術的要求,，這也就牽扯到標準和法律法規(guī)到底是什么樣的關系,。首先一點，他們之間是有著密切聯(lián)系的,，因為不管是標準,，還是法律法規(guī)都是一種規(guī)范性文件，都是由相關的權(quán)威部門批準和發(fā)布的一種規(guī)范性文件,，尤其是對于國家標準和行業(yè)標準來講,，在當前我們國家的現(xiàn)實條件下，經(jīng)常會體現(xiàn)我們的政府意志,、政府管理的要求,，所以說他們之間是相輔相成的，同時有很多我們的標準,，也是法律法規(guī)落地實施的一種手段,。大家可能有快遞企業(yè)，有做快遞的,，大家都知道,，我們的快遞服務國家標準，就是配合著我們目前的郵政法和快遞市場管理辦法,，正是由于這兩部法律法規(guī)的引用或者是援引,，使得我們的快遞服務標準成為行業(yè)必須遵循的規(guī)范，你不遵循,，相關部門可以對你進行查處,，所以說就成了法律法規(guī)貫徹落實的一種依據(jù)了，這是它們之間的關系。但是它們也有不同,，我們可能更強調(diào)它的不同,，它的不同在于，法律法規(guī)是調(diào)整我們不同市場主體之間的權(quán)利義務關系的,，但是我們標準從總體上來講,，定位的是一種技術文件。我只關注你怎么做,，但是這個事做了之后,，由誰來負責，由誰來進行監(jiān)督檢查,，我在國家大的宏觀層面上怎么進行社會分工,，這個不是標準應該規(guī)范的內(nèi)容。我們覺得越是在市場經(jīng)濟的條件下,，我們一個方面要認識到,，我們標準和法律法規(guī)有關系，尤其是目前我們國家治理體系下,，目前簡政放權(quán)的時候,，我們現(xiàn)在了解的一種動向，我設標準,，通過標準的方式對市場進行管理,，有存在這種傾向。我們標準在未來的發(fā)展,，而且我認為這個趨勢是不可阻擋的,，隨著我們國家大力提倡讓市場去配置資源的形勢下，未來我們標準更多的是關注我們用競爭的手段,，去促進標準之間的競爭,，標準更多的是通過本身技術水平和我管理模式的提升升級，去贏得市場,，獲取它的生命力,，而不是通過政府的強制，所以說這就是我們標準和法律法規(guī)和政策之間的關系,。

第四個問題就是標準的層級,。我們國家的標準，從全世界來看,，標準是分層級的,，大致分為六個層級。第一個就是國際標準,，三大標準化組織及認可的49個國際組織制訂的標準叫做國際標準,，它所通行的范圍是所有的參與ISO,，或者相關成員國際組織的締約國，在這個里面都有效,。尤其是在我們的關貿(mào)總協(xié)定和服務貿(mào)易協(xié)定里面,，明確提出來，如果說有國際標準的,，一個國家所制訂的標準要優(yōu)先采用國際標準,，以確保我們的商品服務無障礙的通行。

第二個層面就是國際區(qū)域標準,，比如說我們現(xiàn)在典型的歐盟統(tǒng)一的標準，有個歐盟標準化委員會,，制訂的標準叫EU標準,。還有東盟十國，也逐漸在內(nèi)部推進成員國之間的標準互認和區(qū)域標準的制訂,，這是第二個層面,。

第三個層面就是我們的國家標準，是由相關的標準化技術委員會來歸口管理起草制訂,，并且由國家國務院授權(quán)的標準化管理部門來發(fā)布的標準,，它的代號叫GB，這個國家標準就是沒有部門的色彩,，是由國務院授權(quán)的部門統(tǒng)一發(fā)布的,。不管這個標準歸屬領域是哪一個，但是代表國家統(tǒng)一的要求,。

第四個層面就是我們的行業(yè)標準,，經(jīng)常我們可以看到，比如說我們的商務部的SB開頭的,，比如說郵政的是YZ開頭的這些行業(yè)標準,，這些行業(yè)標準是由我們各個行業(yè)具有標準制訂權(quán)限的行業(yè)主管部門，對涉及本行業(yè),、本領域相關的事情所制訂的標準,，它叫行業(yè)標準，它經(jīng)常會由相應行業(yè)主管部門來制訂發(fā)布實施和監(jiān)督,。
第五個層面就是地方標準,。比如說目前有制訂標準權(quán)限的就是31個省市自治區(qū)和部分的副省級城市，這些地方有地方標準的制訂權(quán)限,。

最后一個就是企業(yè)標準,。像順風、圓通大的物流企業(yè),，內(nèi)部都有很多企業(yè)標準用于自己內(nèi)部管理,，這個里面內(nèi)容就比較多了，而且各個企業(yè)的形式，發(fā)展狀況不一樣,，所以說呈現(xiàn)的形態(tài)也不太一樣,，這就是我們整個標準的六個層級。

我剛才講了,，為什么大家對同一個問題,，有的說要有標準，有的說沒有標準,，我們理解就是對層級的界定有一點問題,。大家說需要有標準的，可能這個層面就是我們國家層面要有統(tǒng)一的要求和最低要求,。講沒有標準的,，可能對創(chuàng)新的業(yè)務，可以由企業(yè)層面,，或者說以后新出來的團體層面去制訂的標準,，如果制訂成國家標準了，那可能就是一種阻礙,，是不必要的,，所以說由于我們對標準層級的劃分，不同層級的定位和以后制訂標準不一樣,，所以說可能所展現(xiàn)的形態(tài)也不一樣,。這是我講的第四個問題。

最后關于一些基礎知識方面,，我講一個,，就是我們整個標準化未來的發(fā)展方向。我們國家標準化政策的發(fā)展方向,。因為今年1月份,，國務院正式下發(fā)了《關于標準化改革的工作方案》，目前我們國家86年制訂的《中國標準化法》正處在修訂中,，國務院明確要在這一屆全國人大范圍內(nèi)完成審查,，所以相關工作正在緊鑼密鼓的加緊進行中。圍繞著這么一個標準化改革,，我們覺得可能有幾個方面會去發(fā)生改變,，第一個就是說我們國家在強制性標準層面，就是要強化強制性標準的權(quán)威,，以后有部分涉及安全的可以上升到國務院審批和發(fā)布,，對于國家標準，可能更側(cè)重于公益性,，最重要的就是說我們現(xiàn)在這個標準化里面,，明確的提出了團體標準,，而且這是未來發(fā)展的一個大方向。提出團體標準的目的,，就是說像國外一般來講,，我國家政府部門不制訂標準，大家有不同的聯(lián)盟,，每個聯(lián)盟都可以有自己的聯(lián)盟標準,，哪個聯(lián)盟的標準能夠獲得市場的認可，需要通過是機制去獲得競爭的,，所以說這就賦予以后標準,，我們在團體標準層面鼓勵發(fā)展，推動市場競爭,，鼓勵聯(lián)盟參與相關標準化工作提供了很好的便利,。

第二個層面，講一下我們整個末端,，電子商務物流服務末端服務的一個形態(tài)和現(xiàn)狀,。這一塊,，我們也曾經(jīng)做過梳理,，首先從末端服務的形態(tài)來講，我們理解現(xiàn)在主要有三個方面的形態(tài),。第一個方面就是自由網(wǎng)點的模式,，包括比如說我們的一些物流企業(yè)，包括京東,，或者是相應電商平臺,，包括外賣網(wǎng)站自己構(gòu)建的一些配送網(wǎng)點，這是第一個,。這種模式,，目前數(shù)量來講是比較多的。

第二種模式就是合作網(wǎng)點,，包括代辦網(wǎng)點和共同服務中心,。所謂代辦網(wǎng)點包括和社區(qū)物業(yè)的代辦，和商場,、超市,、便利店學校的代辦。共同服務中心在交通部的,，或者商務部的領域里面,，也叫共同配送中心，這里面也是講我們和專業(yè)第三方來共同建立共同服務中心,，在一個點里面共享資源,。

第三種模式是無人的自助服務,。我們覺得它形態(tài)主要有這么三個主要的方面，當然這個里面,，由于創(chuàng)新是比較迅速的,，不同的業(yè)態(tài)也在層出不窮的涌現(xiàn)出來。
存在的問題有幾個方面,。

第一個,，末端服務設備方面可能還存在著和相關部門協(xié)調(diào)性的問題，比如說最典型的就是我們城市的配送車輛,，不管是配送汽車,，還是配送的電動三輪車，目前我們都是打擦邊球,。很多地方三輪車根本就不讓你運行,，由于設備方面，還存在著和國家相關政策不配套的問題,。

第二個,，整個服務體量來講，還存在很多問題,。比如說服務經(jīng)常與我們承諾的服務水平不一致,。比如說由于服務本身受配送員的影響比較大。因為服務本身由于關注人的因素,，所以說會由于人為的因素,，導致消費者的投訴比較高。我們整個做電子商務里面最薄弱的環(huán)節(jié)就是物流環(huán)節(jié),，物流環(huán)節(jié)最薄弱的就是配送環(huán)節(jié),，所以歸根結(jié)底，我們很多時候就會看到,，最終的末端服務,，由于量也比較多，人也比較多,，管理難度比較大,，所以導致整個成為問題的焦點。

第三個,，在構(gòu)建整個末端服務體系的時候,，我們還需要存在和我們社會各個方面來進行銜接的地方。這個東西不光是我們企業(yè),，我們電子商務物流企業(yè)能承擔的,，比如說這個企業(yè)我想進小區(qū)，小區(qū)物業(yè)不配合,，我進學校,，學校管理部門不配合,，這個可能就會導致我們即使想提供更好的服務，也很難做到的這么一種問題,。

我們整個電子商務物流配送在末端服務這一塊,，總體上和相關利益主題在交往過程中還是處于弱勢的地位。

針對這些問題,，我們覺得在不同的層面去適度開展相應標準化工作,，能夠緩解這些問題。在國家層面可以構(gòu)建整個末端服務的制度體系,，形成有效的競爭環(huán)境,。也可以通過我們企業(yè)制訂標準，向我們的消費者去提供科學的承諾,，向消費者傳遞我們正確的服務信息,，做到保證消費者的知情權(quán)。還比如說我們的標準可以去規(guī)范,，我們不同責任主體之間的關系,，你比如說我們要求社會各個方面來進行配合，我們標準可以去起到這么一種規(guī)范作用,，形成全社會共同努力提升整個末端服務水平的一種良好的氛圍,。這是第二個方面，整個我們國家末端服務的形態(tài)存在的問題和我們標準能夠解決的一些問題,。

第三個大的方面,，想跟大家介紹一下,，我們國家現(xiàn)在末端服務方面標準化的一些現(xiàn)狀,。

目前我們在這一方面的標準化工作，我們主要是在國家標準和行業(yè)標準層面缺失還是挺嚴重的,，主要做的目前比較少,，第一個就是設備方面，交通運輸部主導做了城市配送汽車的技術要求,。行業(yè)標準層面,，我們快遞電動三輪車，2013年郵政局也出過這么一項標準,，這兩項標準都出了,，但是出了效果不好。由于郵政局的標準公安部不認,，交通部的標準工信部不認,，導致這些標準雖然出臺，但是沒有用起來,，現(xiàn)在就算按照郵政局的標準生產(chǎn)出來的購買電動三輪車,，你說我符合,，交管部門該查一樣查，所以導致不光是標準的制訂問題,，還有一些標準的實施問題,。

在服務方面也制訂了一些標準，比如說快遞服務準中涉及的投遞部分,，也是末端服務的一種,。比如說還有國家專門出臺了快遞末端服務規(guī)范，對共同配送中心,，比如說我們代辦網(wǎng)點服務的基本要求也都提出了相應的技術要求,。這是我們所了解的現(xiàn)有的一些標準情況。

主要有兩方面的問題,。

第一個就是現(xiàn)有標準層次比較單一,，定位不準。我們現(xiàn)在標準,，一個是數(shù)量少,，第二個就是普遍集中在國家標準和行業(yè)標準層次，我們六個層級的標準,，集中在這兩個層面,，肯定不合理，層級比較單一,，定位不準,。

第二個新興業(yè)態(tài)標準缺失。我們對這些東西不能制訂一個國家標準和行業(yè)標準,，需要我們團體標準,、聯(lián)盟標準，包括我們企業(yè)標準來補位,，但是這一塊我們覺得現(xiàn)在做得還不夠,。

最后一個，想跟大家介紹一下,，我們對下一步電子商務物流服務,，末端服務標準化的一些思考和建議。

我覺得分三個層面：
第一個國家層面,，政府的歸政府,，市場的歸市場，政府該完什么,？第一個是保安全,，我們末端投遞這一塊，末端服務這一塊,，涉及到末端的財務的安全,，涉及到我們對用戶人身安全的保障,，安全這一塊將是整個國家和行業(yè)標準下一步工作的重點，這也是在國務院相關文件里面明確提出來,，進一步加大安全設施設備標準和安全操作標準的力度,。

第二個重點在解決多部門協(xié)調(diào)的設備標準，最典型的就是現(xiàn)在公安部國家標準委和交通運輸部,、國家郵政局四部委,，正在落實我們國務院關于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見里面，提出的快遞電動三輪車的問題,。2013年已經(jīng)有標準了,，但是因為它是個行業(yè)標準，公安部,、交通部不認,，現(xiàn)在四方統(tǒng)一意見，如果這個標準上升為國家標準,，這個事就成為四個部委共同遵守的準則,，原則問題上已經(jīng)達成一致。目前大家正在做的工作,，正在走快速研制的渠道,，正在加緊標準研制，我們覺得國家標準一旦出臺,，很多服務企業(yè)所關心的投遞三輪車的問題,，基本上能夠得到一些有效的解決。因為現(xiàn)在各個方面態(tài)度都明朗了,，國務院的文件明確要求研究推動解決快遞電動車,、三輪車問題的要求。

第三個國家重在保證各個利益主體之間的銜接部分,。比如說我們在末端服務這一塊,，我的學校不配合,、社區(qū)不配合怎么辦,？這個職責就應該由我們國家來保證的，國家標準應該對各個方面,，在這個領域中你應該提供什么樣的便利條件,，保證全社會的末端服務的順暢合理進行，國家有義務進行這方面的標準制訂和研究工作,，實現(xiàn)各個利益主體之間的操作銜接,、責任銜接，這是國家層面,，以后標準化改革的方向,，就是我們國家標準數(shù)量會少,，但是會突出公益性，它突出公益性的,，我們的重點就是這三個方面,。

我們的建議就是大力推進團體標準化工作，這個是符合當前的改革精神和國務院要求的,。我們目前已經(jīng)成立了電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟,，我們建議可以做關于標準化工作的研究制訂實施，在我們聯(lián)盟內(nèi)部去做一些聯(lián)盟的標準,，在我們聯(lián)盟內(nèi)部成員中去使用推廣和實施,，最終能夠促進我們聯(lián)盟之間成員服務水平的提升。

另外我們也建議相關的一些企業(yè),，聯(lián)合你的上下游,，去組建新的一些，比如說可以組建新的聯(lián)盟去推廣我的聯(lián)盟標準,。目前在我們國家層面,，關于團體標準的管理辦法，正在征求意見中,，一旦征求意見結(jié)束,，我們做這兒事情就有一個比較好的法律政策層面的支撐，而且可能在辦法出臺之后,，可能會有部分的利益方會出臺配套試點政策,，如果能入選試點，還會有一些財政方面的經(jīng)費支持,，大家可以關注這方面的事情,。聯(lián)盟是以后未來我們這個領域標準化工作的一個很重要的載體和空間。對于我們一些新業(yè)態(tài)的,，以后大家不要說我們不適合制訂標準,，只是說我們不適合去制訂國家標準和行業(yè)標準，大家在聯(lián)盟標準層面,，我們具有共同的模式,，我們相似的企業(yè)，我們?nèi)ブ朴喗y(tǒng)一的規(guī)范,，在聯(lián)盟內(nèi)完全可以,，這是我們覺得第二個層面要推動聯(lián)盟標準化工作。

第三個層面,，今天來的很多都是企業(yè),，我們建議大力推進企業(yè)層面的標準化。企業(yè)層面的標準化是這樣，我們一直理解,，標準對企業(yè)來講,，它不是一個雪中送炭，它是一個錦上添花,。我企業(yè)如果我們掙扎在生死線上,，可能這個東西對你來說并不需要，但是如果說這個企業(yè)想做大做強,，比如說我做一個城市配送,，我有那么多網(wǎng)點，我要想做大做強,，新增統(tǒng)一服務要求,，提供統(tǒng)一服務質(zhì)量的服務，標準可能對你來說就很必須了,。對于企業(yè)標準,，我們建議兩個層面著手，第一個就是管理標準化,，你的內(nèi)部的管理,，比如說我的人力資源的管理、財務的管理,，資源的管理,，各種資源的調(diào)配和組合，我們覺得都可以做標準,。第二個層面就是說我們的服務,，我提供有個性化的服務，我這種個性化的服務,，可不可以打造,，比如說就這個服務能不能在市場上打造有你這個企業(yè)名字命名的標準，比如說京東就是211標準,，你的企業(yè)在這塊標準,，你是什么樣的標準？所以說我們可以在服務上,，制訂我們的一些企業(yè)的標準,，向社會去進行公示。目前我們國家也正在探索基于企業(yè)的服務標準的自我公開,。我們國家會建立統(tǒng)一的自我公開的平臺,，把你的標準在平臺上公布，作為對社會的承諾,，具有向社會的公信力，這是國家出資建立的一種平臺，正在試運行,，以后會在全國大范圍推廣,。

總體來講，我剛才講的內(nèi)容,，就是以上四個部分,，也是希望我們相關的，作為我們研究機構(gòu)來講,，也是希望和行業(yè)內(nèi)相關利益主體,，包括政府、協(xié)會,，我們的企業(yè)共同努力,，去推動整個行業(yè)的標準化、規(guī)范化的建設水平,。好,，謝謝大家！